Работа В сбербанке, часть 4. Стажировка.
Добрый Вечер! Сегодня, к великому сожалению, смог сесть за клавиатуру только-только... Ну да ладно, поехали изучать Сбер дальше.
Практика или стажировка в учебном ВСП начинается с 8:30 (а именно с летучки), где все сотрудники зачитывают и обсуждают непонятные тебе слова и фразы. Причём какое-либо предложение, типа: "Им к ЦАС ОК доступ сделали? Нет? На сервис деск ставили? Ну позвони ускорь, айди кинь по луку айтишникам и набери", - вызывает столько боли в душе всего отделения, а ты лишь стоишь себе спокойно с умными глазами и вдумчиво оцениваешь свои шансы на выживание в новой среде обитания.
На момент моего прибытия на стажировку, я имел честь общаться лишь с замом руководителя учебного ВСП, т. к. саму госпожу отвезли в больницу (позже я узнал, что у рука случился приступ эпилепсии, что меня несколько шокировало). Замом оказалась девушка, да и все сотрудницы в учебке так же, как и в моём рабочем, были женского пола. Ну что уж тут поделаешь, перетереть "на своей волне" было не с кем, но коллектив у них подобрался весьма приятный и органичный. Они постоянно друг-дружку подкалывали, подшучивали и выручали.
Моё рабочее место было позади опытного кассира-СОЧЛа, которая стала моим наставником и вела попунктно моей план адаптации. Да, план адаптации непременно выдаётся каждому сотруднику, когда он только что вступил на путь новой должности. Это своего рода "железные трусы" на следующие два месяца, которые будут защищать Вас от нормативов и планов (т. к. новичку платят премию по коэффициенту 0,6 от оклада).
Мой СОЧЛ, а вернее ВСОЧЛ (ведущий специалист обслуживания частных лиц), постоянно проговаривала свои действия, особенно заостряя внимание на каких-либо трудных моментах, например: составление претензии, проводка платёжек " не по базе" или без определённого реквизита, типа ИНН или КПП - по памяти, сторнирование операций, выдача компенсаций или выплата пособий и т. д.
Я у неё быстро учился и быстро схватывал что за чем. Вместе со мной, через дня два, посадили ещё одну девочку, которой так же предстояло войти в новую жизнь СОЧЛом.
Помимо сидения за спиной и изучения разного рода манипуляций в программах, мне довелось так же сдать пару тестов, пройти несколько мультимедийных курсов и познакомиться со Сберовской шкатулкой: "книгой продаж". Это кодовое название базы знаний, где, в принципе можно найти ответы на большинство вопросов (карты, вклады, кредиты, страховки, платёжки, законодательная база и консультант). Но был там и раздел СОПы (стандартные операционные процедуры, который оказался составлен очень криво, имея вид схем из разного рода аббревиатур). Это попахивало своего рода троллингом, так как эта система была призвана дать подсказку новичку или сотруднику после нового "релиза", но лишь отпугивала своим сложным видом.
Изо дня в день стажировка не менялась и так было у всех. Некоторым, пришедшим в процессе нашего обучения, давали посидеть за компьютером и понажимать кнопки, чтобы на выходе, они были "законченным продуктом", а не полуфабрикатами, как мы. Но увы, нас с моей напарницей это дело миновало. Доступы для входа в систему для нас не сделали (их делают катастрофически долго), а под своими учётками, СОЧЛы не решались нас сажать (дабы избежать недостач или излишков).
На стажировке я первый раз познакомился с хамством клиентов, первый раз увидел, как кассиры хамят им в ответ. Хватало негатива как с одной, так и с другой стороны. Чаще всего, клиенты просто не хотели слышать. И чаще всего, решить проблему клиента, при помощи Сберовских инструментов было очень тяжело, т. к. отделы Сбера мягко говоря туго взаимодействуют друг с другом. Это всё приводило к истерикам и неурядицам. И с одной стороны, Сбербанк здесь не прав, потому что проблемы даже клиента-дауна, это и проблемы банка. Но с другой, могу сказать, что ни у одного банка нет такого клиентопоптока, что делает Сбербанк несколько медленнее по скорости и качеству обслуживания.
Стажировка продолжалась ровно 12 дней. 12 дней на то, чтобы человек мог понять: остаётся он или нет, но этого реально было мало... и это было реально райским времяпрепровождением. В конце срока "отсидки" я получил хорошую рекомендацию от моего наставника, три ачивки и план развития на будущее. Окрылённый тем ,что скоро смогу сам сесть за пульт диджея, я ещё не подозревал, с чем столкнёт меня судьба...
Спасибо за внимание! На сегодня это всё.
Практика или стажировка в учебном ВСП начинается с 8:30 (а именно с летучки), где все сотрудники зачитывают и обсуждают непонятные тебе слова и фразы. Причём какое-либо предложение, типа: "Им к ЦАС ОК доступ сделали? Нет? На сервис деск ставили? Ну позвони ускорь, айди кинь по луку айтишникам и набери", - вызывает столько боли в душе всего отделения, а ты лишь стоишь себе спокойно с умными глазами и вдумчиво оцениваешь свои шансы на выживание в новой среде обитания.
На момент моего прибытия на стажировку, я имел честь общаться лишь с замом руководителя учебного ВСП, т. к. саму госпожу отвезли в больницу (позже я узнал, что у рука случился приступ эпилепсии, что меня несколько шокировало). Замом оказалась девушка, да и все сотрудницы в учебке так же, как и в моём рабочем, были женского пола. Ну что уж тут поделаешь, перетереть "на своей волне" было не с кем, но коллектив у них подобрался весьма приятный и органичный. Они постоянно друг-дружку подкалывали, подшучивали и выручали.
Моё рабочее место было позади опытного кассира-СОЧЛа, которая стала моим наставником и вела попунктно моей план адаптации. Да, план адаптации непременно выдаётся каждому сотруднику, когда он только что вступил на путь новой должности. Это своего рода "железные трусы" на следующие два месяца, которые будут защищать Вас от нормативов и планов (т. к. новичку платят премию по коэффициенту 0,6 от оклада).
Мой СОЧЛ, а вернее ВСОЧЛ (ведущий специалист обслуживания частных лиц), постоянно проговаривала свои действия, особенно заостряя внимание на каких-либо трудных моментах, например: составление претензии, проводка платёжек " не по базе" или без определённого реквизита, типа ИНН или КПП - по памяти, сторнирование операций, выдача компенсаций или выплата пособий и т. д.
Я у неё быстро учился и быстро схватывал что за чем. Вместе со мной, через дня два, посадили ещё одну девочку, которой так же предстояло войти в новую жизнь СОЧЛом.
Помимо сидения за спиной и изучения разного рода манипуляций в программах, мне довелось так же сдать пару тестов, пройти несколько мультимедийных курсов и познакомиться со Сберовской шкатулкой: "книгой продаж". Это кодовое название базы знаний, где, в принципе можно найти ответы на большинство вопросов (карты, вклады, кредиты, страховки, платёжки, законодательная база и консультант). Но был там и раздел СОПы (стандартные операционные процедуры, который оказался составлен очень криво, имея вид схем из разного рода аббревиатур). Это попахивало своего рода троллингом, так как эта система была призвана дать подсказку новичку или сотруднику после нового "релиза", но лишь отпугивала своим сложным видом.
Изо дня в день стажировка не менялась и так было у всех. Некоторым, пришедшим в процессе нашего обучения, давали посидеть за компьютером и понажимать кнопки, чтобы на выходе, они были "законченным продуктом", а не полуфабрикатами, как мы. Но увы, нас с моей напарницей это дело миновало. Доступы для входа в систему для нас не сделали (их делают катастрофически долго), а под своими учётками, СОЧЛы не решались нас сажать (дабы избежать недостач или излишков).
На стажировке я первый раз познакомился с хамством клиентов, первый раз увидел, как кассиры хамят им в ответ. Хватало негатива как с одной, так и с другой стороны. Чаще всего, клиенты просто не хотели слышать. И чаще всего, решить проблему клиента, при помощи Сберовских инструментов было очень тяжело, т. к. отделы Сбера мягко говоря туго взаимодействуют друг с другом. Это всё приводило к истерикам и неурядицам. И с одной стороны, Сбербанк здесь не прав, потому что проблемы даже клиента-дауна, это и проблемы банка. Но с другой, могу сказать, что ни у одного банка нет такого клиентопоптока, что делает Сбербанк несколько медленнее по скорости и качеству обслуживания.
Стажировка продолжалась ровно 12 дней. 12 дней на то, чтобы человек мог понять: остаётся он или нет, но этого реально было мало... и это было реально райским времяпрепровождением. В конце срока "отсидки" я получил хорошую рекомендацию от моего наставника, три ачивки и план развития на будущее. Окрылённый тем ,что скоро смогу сам сесть за пульт диджея, я ещё не подозревал, с чем столкнёт меня судьба...
Спасибо за внимание! На сегодня это всё.