В предыдущих 2х частях более-менее ввел в курс дела.

http://pikabu.ru/story/_4883373 – часть 1

http://pikabu.ru/story/_4889722 – часть 2

Сейчас отвечу на ваши вопросы, и более детально расскажу о работе.

И в первую очередь хочу вас поблагодарить за интерес к теме работы в КЦ, спасибо за ваши вопросы. Для меня это бОльший стимул писать, нежели плюсы, хотя и то и то приятно. Из-за комментариев я понимаю, что вам интересно. Рассказ постараюсь вести плавно, отвечая на все вопросы. Комментарии я читаю, читаю все, а в дальнейшем планирую в комментариях или отвечать коротко, или ни как, дабы не повторяться несколько раз. Ну и прошу за ошибки сильно не ругать, стараюсь писать грамотно.

А сейчас перейдем интересному.

Все люди разные, у всех разный характер и манера общения. Кто-то как я любит трещать без умолку, кто-то любит вести размеренные беседы. В компании в которой я работал было несколько проектов: Тинькоф КК (кредитные кары), Тинькоф иппотека, есть еще одна ветка операторов не помню название проекта, они работали с турагентами. b2b продажи. Продавали экскурсии. Вы купили путевку, вам продали экскурсию дополнительно (когда компания продает компании это b2b, когда компания продает клиенту это b2c, то есть говоря простым языком прямые продажи), ростелеком (вели несколько проектов, периодически сменяющих друг друга), НТВ +, МГТС я с ним не работал. Пришел немного позже. Вообще у данного КЦ имелось несколько офисов по все стране, соответственно все они работали с разными проектами, например ОККО. Все порядка 20 проектов. И соответственно на разные проекты требовались люди с разными характерами. Например, на телевидение ростелеком, НТВ, нужно много болтать. Я честно говоря, работая на таких проектах с работы шел окрыленным! В очень крутом настроении, совершенно не уставав. Естественно на b2b продаж или Тинькоф Иппотека, так продавать нельзя. Размеренно и не спеша нужно.

По поводу оплаты и того, кто и сколько зарабатывал. Раньше, как мне сказали имелось такая традиция вывешивать на доску список операторов с их ЗП. Но потом от этой идеи отказались. Так же на этой доске висели листы с указанием оплаты в час и коэфф. эффективности на проекте. Он то как раз и составлял основную зарплату. Приведу пример в цифрах, приближенных к реальности, могу естественно слегка ошибиться, но не сильно:

Представим, что мы продаем телевидение. Не важно какое. У вас есть базовая ставка за час, порядка 25 рублей. Я сейчас серьезно. 25-30 рублей в час максимум. 25*8=200 за смену? Мало?! Конечно, мало! Это то, что вы получите ничего не продав. Но так не бывает, а если и бывает вы в КЦ не задержитесь, никого не выгоняют к слову. Сами уйдете. И тут вступает в дело эффективность. Это то сколько продаж вы делаете в час. Например, с тем же телевидением:

Если эффективность 2 и ниже, то есть за час вы делаете 2 продажи и меньше, за каждую успешную продажу вам платят 20 рублей. Получается за смену 2продажи*8 часов*на 20 рублей=320. И ниже, т.к. ээфективность может быть и 1. Она укладывается в этот предел

Если эффективность 3, то оплата уже 35 рублей. (средняя эффективность как правило базовая и нам нужно было продавать либо так, либо лучше, что в принципе в наших интересах). Получается за смену 3продажи*8 часов*на 35 рублей=840. Я был чуть выше среднего, примерно, 20 в месяц выходило.

Есть эффективность 4 и выше. 45 рублей за продажу в этом случае. Вы крутой, таких реально мало, их единицы, их очень ценят! Они зарабатывают очень много. Тут получается за смену 4продажи*8 часов*на 45 рублей=1550 и выше соответственно

А теперь давайте посчитаем минималка 200 рублей + или 320, или 840 или 1550. Минимум 520 смена и ниже, максимум 1750 и выше.

И итог за месяц, пусть будет 4 недели и вы все это время продавали одинаково, при сменах 5/2. 20 рабочих дней * 520 или 840 или 1550 = 11к, 16800, 31к

Если умеешь продавать, то неплохо получаешь + тебя учат, разбирают ошибки, подсказывают. А самый главный опыт ты получаешь, звоня реальным людям! Даже в случае неудачного разговора, невольно ты себя оцениваешь и думаешь:

- Блин, надо было по другому сказать, в следующий раз так и сделаю. А следующий раз будет и будет скоро. За неделю работы я, наверное, побывал во всех ситуациях, и все пошло по кругу. Кроме нескольких нестандартных, о них сделаю отдельный мини-пост.

Ну и маленькая ложка дегтя в бочке меда. Ваша эффективность считается не по 1 дню, а по 14 дням. Поэтому вы можете в какой то день не выполнить план (плохая база, нет настроения, такое тоже бывает), и на зарплате это не сильно скажется. Получите на сотню другую меньше. Но если базовую эффективность не тянете, и из 14 дней у вас только несколько крутых. То получите вы по самой плохой эффективности, а ваши крутые дни, слегка увеличат общих показатель на сотню другую рублей. Я считаю это справедливо.

Так же касаемо новичков. Они еще не умеют продавать, поэтому им платят по той эффективности которую они набрали за продажи, но час оценивается в 80 рублей. Первые 3 дня.

Теперь следующая тема, она животрепещущая. Много комментариев в стиле: достали, часто звоните и другое. Во- первых извините, мы не специально))) Звоним не мы, а робот по той базе которую дали. К слову базы бывают свежи. Работать одно удовольствие. И отработанные, как раз тот случай когда вам часто звонят. С чем это может быть связано. Вы сами просили перезвонить. Зачем вы это сделали? Возвращаясь к теме ложных и истинных возражений. Вам трудно сказать нет. Поэтому вы отнекиваетесь, мол позже перезвоните. Операторам как бы похер, вы попросили он вам и перезвонит, или другой оператор. По голосу слышно отказались вы потому что не интересно и не надо, или потому что заняты, но вас за интересовало. Во втором случае вам перезвонит тоже самый оператор, если вы уточнили время, в которое перезвонить и он в это время работает. Если не уточнили время, то момент когда перезвонить выберет робот. И тут обижаться стоит только на себя. Сами просили. Второе касаемо того, что вас буквально задолбали звонками. Тут уже может быть и вина самой компании. Например, Ростелеком очень любит своим абонентам звонить по любому поводу. И предлагать разные акции. Например, пакет Амедиа премиум. Сериальный пакет. Но его можно продавать по разному, позже расскажу как это проиходит. Так вот, вам звонят по 1 конкретному предложению получают отказ от вас, и по сути все. Если и звонят, то только по другому предложению. Например, вы звонили за рубеж и вам предлагают дешево звонить туда. Но вы не выслушали, сразу не надо и прочее, или вообще трубку не взяли или скинули по средине разговора, или еще что. Позвонят, через неделю, месяц. У больших компаний вроде ростелекома 1 база, насколько мне известно. Они ее не делят, поэтому вам могу с 1 предложением позвонить из КЦ РТ, и с этим же предложение из другого КЦ. Если сравнивать с Тинькоф банк, у них базы отдельные, ни как не пересекаются, но есть разные каналы поступления. Например, вам звонили, вы трубку не взяли (ставят правильный статут, с этим очень строго, вплоть до увольнения, если оператор будет регулярно косячить), а вы взяли и перезвонили сами. Узнали кто это и сбросили. Получается попали в канал привлечения. Вам перезвонят и предложат продукт.

Какой из этого выход: Четко произнесите фразу – не звоните мне, вычеркните меня из списков обзвона.

Ну и плюс оператор, может вас специально достать, если вы ему не понравились. Очень редко, но со зла выбирает другой статус, не правильный. А может и случайно ошибиться. В прошлой части я рассказывал о парне, к которому меня посадили посмотреть. Так вот, он отработал неделю и пришел я. А еще через пару дней. Его по средине дня позвала тренер, обратно он пришел красный, собрал вещи и ушел. Его выгнали за неправильные статусы. Ставил перезвоны при отказе. О том за что его выгнали, узнал случайно, сидели рядом, а он по середине рабочего дня ушел. А тренер на разборе полетов сказала: что недавно одного мальчика уволила за статусы. Ну и я а+б сложил. Т.к. лица не меняются все таки, все примелькались. А новички, кто попадает либо уходят через день-два. И ты их не замечаешь. Либо через месяц-другой. И это уже очень заметно. Если отработал в КЦ месяц-полтора, и тебя не достало, и вроде продажи есть, и не маленькие. Значит все хорошо. Работа для тебя.

@KiriNoOnna,  сказала – работа в КЦ придает уверенности. Во многом с ней согласен. Ты не теряешься когда тебе возражают, находишь что ответить, вообще не боишься вести говорит, убеждать в своей точке зрения, знаешь как надавить человека, чтобы он не заметил и согласился с тобой. Действительно будешь говорить, о чем угодно и очень уверенно. Только вот, мне по телефону нравиться говорить, вообще люблю говорить, общаться, поэтому никакой негативной реакции нет. Ну и все с опытом приходит. За неделю две, такому не научишься.

Задавайте вопросы, обязательно отвечу. Продолжение будет.

Благодарю всех за внимание, спасибо что дочитали. Ну а милых дам, отдельно поздравляю с праздником, дарите нам улыбки, получайте цветы, и не только сегодня!

http://pikabu.ru/story/_4883373 – часть 1

Наступил понедельник. Я собрался, взял с собой чашку, покушать и скрипт потопал в КЦ (call центр так проще писать, постепенно расскажу, что такое РГ, РТ, КЛ, КК, КН, ДК, ПБ, офнуть, ЧС и другое)

Появиться в офисе нужно было за 5-10 минут, чтобы заранее включить компьютер, разложиться и др. Захожу я в офис и что вижу? Дыру в окне! Огромное окно, выставленное! Без рамы. Все было заклеено пленкой и скотчем. А рама стояла рядом. Хорошо было лето.

Подошел я к нач. смены (они работали 2/2 по 14 часов с 8 до 22) и говорю:

- я новенький, туда-сюда. Что делать?

- Подойди к той девушке, она РГ (руководитель группы) объяснит тебе.

Подхожу:

- я новенький, туда-сюда. Что делать?

- Сядь к тому парню, смотри что делает, запоминай. Подойду через 10 минут.

Подошла к нему объяснила ситуацию. Сказала, что подойдет позже. Действительно подошла, к тому времени парень мне кратко все объяснил. И успел пару раз позвонить. Подходит РГ (их у нас, кстати, было 2. Назовем их Наташей и Сережей). Подошла Наташа, спросила:

- Все понятно?

- Да.

- Отлично! - Еще раз повторила мои обязанности, если кратко нажимаю на кнопку и жду, когда робот позвонит, дозвон порядка 30 секунд до абонента. Мне высвечивается ФИО, некоторая другая инфа, например, адрес, но не всегда. Я убалтываю на новую услугу и в зависимости от ситуации ставлю статус. Вот несколько на память, не дословно, просто передать смысл:

- Перезвонить (с указанием времени или без. И была еще галочка, отложить себе. Кайфово тем, что если по голосу чувствуешь (спустя 4-5 дней серьезно чувствуешь подключиться абонент или нет, просто по голосу) что абонент готов, то перезвонишь именно ты, а не кто-либо другой. С враньем кстати тоже. После работы в КЦ, стало проще заметить, когда тебе врут, или не договаривают, не уверен смогу это объяснить, просто поверьте. Хотя нет, представьте что вы человека знаете несколько лет, и плотно с ним общаетесь, он ваш родственник, брат/сват не важно. Вы его видите каждый день, часов по 12. Вы же замечаете когда он чем-то обеспокоен, встревожен, обижен, когда он вам врет в конце концов. Тут такая же ситуация, только с незнакомыми людьми. Не утверждаю, что я прям 100% научился определять, но это стало проще, чувствуется это. Не объяснить. Далее по статусам:

- Отказ - не надо, не интересует

- Не устр. Условия - тут понятно

- Дорого

- ЧС – мат, негатив, я вас засужу

- Не звонить – при прямой просьбе не звонить, удалить из списков обзвона.

- Подключить услугу – услуга будет подключена в ближайшее время (зависит от продукта который мы продавали, например, телевидение ростелеком (РТ) от пары минут/часов до 72 часов в худшем случае)

-Подключить с 1 числа – присутствовало не везде, опять же зависит от продукта и скрипта. Например, ложный выбор: бла-бла-бла вам доступна пиз*датая услуга за 290 руб/месяц. Вам ее как подключить в течении 2х ближайших дней или с 1 числа? Как не странно, но это очень круто работает. У людей в сознании сразу все отключается, они не понимают что могут отказаться. И думаю как им быть. Нам, кстати, строго запрещено было говорить о том, что они могут ее отключить. Только при прямом вопросе КЛ (клиента), разрешалось сказать. Иван Иванович, данной услугой вы сами решаете сколько вам пользоваться, но доходило далеко не до всех, некоторые не понимали (и дело не в возрасте), и все равно доставали вопросами, можно ли ее отключить. Если в скрипте было прописано про отключение, то мы еще могли использовать фразу, про то как откл. услугу я вам расскажу в процессе подключения. Тоже действовало очень мощно. Расчет на то, что они ее потом забудут отключить. Все я отвлекся.

Наташа дала мне 2 наушников. У одних не работал микрофон, у других не шел звук. Вообще наушники и стулья это - своеобразные расходные материалы. Они очень часто ломались. А по поводу стульев, зачем-то купили такие, офисные с крутилками. Всем они так нравились, но убивались они очень быстро. У них отваливались спинки, подлокотники и ломался регулятор высоты. Поэтому приходя на работу было 2 проблемы: найти наушники (кто-то приходил со своими) и найти стул. Сломанные стулья валялись на кухне, в углу и это был пиздец))) Стулья кстати, все заменили где-то недели через 3-4, как оказалось они отслужили достаточно мало пару месяце. Заменили их на цельносваренные, на ножках без крутилки, как на поломанных. У них не было подлокотников, но мне они очень нравились. Такие стулья тоже присутствовали, но их было мало. Вот такие хорошие, неубиваемые, потом все поменяли на такие, только разноцветные:

Взял я наушники, нашел стул, место. Потом, кстати, оказалось у многих есть любимые наушники и любимое место, туда сесть можно, но не надо. Негласное правило.

Сел: Нажал на кнопку. Дзынь

- Добрый день. Меня зовут dimmon4ik, я сотрудник компании Ростелеком. Я говорю с Иван Ивановичем?

- Да

- Бла-бла-бла, мы вам предлагаем подключить новую услугу, согласны?

Если да, то по скрипту в зависимости от продукта озвучиваю детали, и прощаюсь

Если нет, то:

- Скажите, пожалуйста, в чем причина такого решения?

Тут на могли излить душу, пожаловаться на цену, на качество (вспомнил еще 1 статус, но их все равно больше. Статус недовольны качеством). Мы обязаны были отработать 3-4 возражения, можно и больше это от клиента зависит, как разговор идет. Как правило разговор должен был занимать минимум 160-170 секунд. Считалось что именно за это время в идеально ситуации, то есть когда КЛ не кидает ТР (трубку, еще кстати 1 статус БР ТР – бросил трубку), не выражает негатив можно провести полную презентацию и отработать 3-4 возражения. Опять лирическое отступление. Мы все люди, все разные и каждый говорит с разной скорость, громкостью и прочим, нельзя всех под одну линию подводить. У нас часто проводились разборы полетов, слушали звонки, делились опытом. Так вот 2 парень провел презентацию за 120 сек. вроде, намного меньше положенного, не помню точно сколько и поставил отказ. Его тренер поругала, сказала получишь люлей, если не отработал возражения. И мы начали слушать звонок и все вместе загибали пальцы. Он отработал 4 возражения.

Так вот касаемо звонков в час ты успевал поговорить, примерно с 20 людьми нормальный диалог, полный + БР ТР, негатив и прочее. К концу смены язык уставал, очень сильно. Болтать 8 часов много. Но фишка в том что у каждого кто звонил был определенный кураж. Тот парень, например, быстро говорил, грузик КЛ. Я начинал орать громко говорить. Мне делали периодически замечания. Кто-то не мог сидеть, вставал.

На сегодня все. Я устал писать. Позже напишу о зп, эффективности, паре личностей. И плавно перейдем дальше. Упомяну некоторые смешные разговоры, или не очень. О том как меня кадрили)))) И как надо было поступать в этой ситуации. Задавайте вопросы, не стесняйтесь, потому что я банально могу что-то забыть описать, а вам это будет интересно, не стесняйтесь.

Может из-за ваших вопросов, вспомню что-нибудь интересное

Когда я только устроился в колл-центр простым оператором, моё внимание сразу привлек один парень. Хотя Ваня был из тех людей, про чьё существование не подозреваешь, даже если они работают за соседним столом. Таких в шпионы стоит брать. Он ни с кем не общался, не ходил на перерывы, не шутил, не смеялся, жевал какие-то сухари уткнувшись в монитор, и вообще казался оторванным от коллектива. Что в нем меня заинтересовало, так это постоянная скрытая насмешка в глазах, Ваня будто смеялся над всеми и считал себя умнее остальных присутствующих. В первый же мой рабочий день стало понятно, что это человек с хорошей эрудицией, умный, образованный, уверенный в себе, до сих пор считаю что это один из лучших продажников с которым я работал, а поработал я со многими людьми. Чего я не мог понять, так это почему такой сильный специалист не идет на повышение? Ведь хотя внешне он максимально походил на офисный планктон, никто даже не замечал его, но всё же было чувство что он не на своем месте и заслуживает большего. Во время разговоров с клиентами Ваня вылезал из панциря, даже на самых сложных проектах оформляя чудовищное количество заявок. Но всё же он не хотел становиться даже старшим специалистом, что означало удвоенную заработную плату.

Вскоре Ваня пропал на несколько месяцев, а потом как ни в чем не бывало вернулся и продолжил работать, и никто не заметил ни его отсутствие, ни то как он вернулся. Он вообще часто пропадал и возвращался.

Однажды я звонил по заказу из интернет-магазина, и вышел странный диалог:

- Добрый день, меня зовут Sweetprince, вы заказывали...

- Молодой человек, я уже оплатила всё на киви месяц назад. Где моя посылка?

- Но мы не требуем предоплаты, тем более на киви. Возможно вы столкнулись с мошенниками в другом магазине.

- Я единственный раз решила заказать что то в интернете, и оставляла свой номер только у вас. Мне перезвонил парень, уточнил все данные и попросил скинуть деньги на киви, я всё сделала. Посылка то где?

В дичайшем ах@е я пошел разбираться к тим-лидеру, и мы решили что старушка наверное заказывала где то ещё, а виноватыми делает нас(к слову сказать, такое часто бывает).

Но странные звонки не прекращались. Клиенты говорили что у них уже согласовали заказ и они всё оплатили, вымогают деньги, угрожая убить родственников, притворяются родственниками и требуют выслать денег, просят в долг, и миллиард других ох@ительных разводов, связанных все с тем же злосчастным киви и неизвестным парнем. Сценариев была масса, особо продуманные мы долго обсуждали на курилке и матерились, некоторые из них были настолько грязные, что мерзко даже вспоминать. Хорошо что я тогда был простым специалистом и не отвечал за это, но менеджеры/тим-лидера этого проекта получили не один заслуженный ушат дерьма от заказчика, за то что контакты его клиентов сливаются на сторону.

Я заметил, что недовольные звонки появляются в периоды исчезновения Вани. Зато когда он возвращается на работу, ни один клиент не жалуется что ему вчера звонили и грозили машину поцарапать если на киви не вышлют денег. Своими подозрениями я поделился с тим-лидером, и он установил наблюдение за экраном Вани. Подозрения оправдались. Ваня действительно был очень одаренным малым. Воспользовавшись недоработками СРМ заказчика, он за считанные секунды заходил в админку, высылал базу клиентов себе на почту, после чего не менее оперативно удалял следы присутствия, не меняя амебного выражения лица.

Скандала не было. Когда руководитель офиса стал его отчитывать, Ваня тихо извинился, и не дав договорить, взял свой потрепанный портфельчик и просто ушел. Несмотря на то, что все понимали какая мразь уходит, при взгляде на его сутулую фигуру и поношенные вещи, к горлу подступал комок даже у меня.

А потом через несколько лет я узнал что моя далекая подруга с ним встречалась. Хоть сам Ваня и не светился в соцсетях, но я видел у неё и совместные фотографии с букетами из ста одной розы, и шикарные рестораны, и новые автомобили, меняющиеся как перчатки. Уот так уот ¯\_(ツ)_/¯

P. S. Вспомнил эту историю, потому что неделю назад случайно встретился с HR той компании, и мы немного поболтали, кусок диалога прилагаю:

- Кстати, а как там Ваня? Не пытался вернуться?

- Ваня, Ваня... А, так я его приняла обратно.

- WTF?! Он же контакты сливал, заказчик с говном всех съесть обещал, нахуя? Руководитель в курсе?

- Нууу, сейчас в кризис мало опытных специалистов, которые будут работать за копейки, а он хороший продажник. Руководство давно сменилось, они не в курсе того скандала. Ваня обещал что больше его не поймают так не будет, честно-честно.

- Мне кажется это рискованно, если будет рецидив, сложно будет доказать что-то заказчику.

- Но специалист же он хороший....и дешевый.

Мораль сей басни такова: если хороший специалист работает на вас за копейки и ничего не требует, лучше присматривайте за ним. ¯\_(ツ)_/¯

Сразу скажу, действия происходили в областном центре. Объект действия компания Телеросса.

Доброго времени суток! Предыдущий пост не сыскал одобрения, но появились люди, которые на меня подписались. Значит кому-то интересно.

Началось все банально. Мне понадобились деньги) А работы стабильно приносящей доход нет, точнее она была, но доход не тот. Сижу я листаю авито, вижу вакансию в call центр. Сначала думал сетевой маркетинг и прочая ерунда (в моем городе подобного много), но внимательно почитал, оказалось все нормально. Обещали сделку, с графиком 2/2 или 5/2 + возможность совмещения с учебой.

Сразу вспомнил, что знакомая моего друга так же работала на похожей работе. В дальнейшем оказалось что она работала там же.

Опущу моменты о том как я с ними созвонился, договаривался. Там ничего интересного.

Пришел на собеседование. Данный call центр арендовал наверное четверть этажа в бизнес центре. Это как торговый центр, только бизнес. Вообще слишком много слов центр. К назначенному времени пришел, я был не 1, нас было порядка 5-7 человек. Сказали ждать в коридоре. Ждали мы порядка 15 минут. Стоя. Ни разу не круто. Я даже пожалел в тот момент что пришел. HH занят был другой группой соискателей. Хотя свободное помещение имелось рядом, нас почему-то не пустили.

Через некоторое время появилась HH. Представилась Ольгой. Пригласила войти во внутрь. Нам дали анкету. Вполне стандартную. Кто, образование, откуда о нас узнал. Мы ее заполнили, с нами немного пообщались по анкете. Никакого левого разговора не было. Вроде почему ты бы хотел работать у нас, или кем себя видишь через 5 лет. Все по существу. Пообщались и простились. Договорились что Ольга нам перезвонит.

Она действительно перезвонила, и пригласила на обучение и прочее. Я им подхожу все дела. Обучение не оплачивалось, но и было бесплатным. Заняло 2 дня по 4 часа.

Явившись к назначенному времени, обнаружил знакомые лица, но уже в кол-ве 3х человек вместе со мной. Угадайте где мы были и сколько времени? Правильно! Стояли в коридоре, но теперь минут 7-10. На пригласили в кабинет.

Мы сели. Кратко осветили суть нашей работы. Минут 30 рассказывали о компании. Мы задавали свои вопросы. Далее слово взяла тренер, она производила обучение. Дала какой-то тест непонятный, проводился он для галочки. Потом его результаты пустили на черновик)))).

Нам предстояло продавать телевидение Ростелеком. С этого и началось мое обучение. Выдали скрипт. В нем было 3 листа. 1 лист презентация, и остальные полтора листа обработка возражение: Все фразы в стиле я подумаю, мне не надо, посоветуюсь. Все это возражения, которые необходимо преодолеть.

К слову возражения бывают истинные и ложные. К примеру, вы говорите, что для вас это дорого (истинное возражение, для вас действительно дорого), и ложное (я подумаю, на самом деле для вас это дорого, но вы в этом не сознаетесь, хотя бывают исключения).

Так вот наша задача была преодолеть возражения и успешно закрыт продажу.

Мы потренировались, друг на друге. Потренировались с тренером. И с этим распрощались. Нам нужно было прийти завтра. В это же время.

На следующий день угадайте где мы были?! Правильно ждали в коридоре! Но уже немного, минут 5. Это кажись фишка такая) Пришли, опять были тренировки. Разные ситуации разбирали (я некоторые моменты опускаю, нет смысла тут их описывать). И у нас был контрольный звонок тренеру. Она уходила в другую комнату (на кухню) и мы ей звонили. А она разыгрывала клиента. К слову, клиент был идеальный: не кидал трубку, не дерзил, не ругался, не возражал необчным образом. И даже не смотря на то, что звонили тренеру в соседнюю комнату, было достаточно страшновато. А вдруг не получится? А еще что. Все тест успешно прошли. Мы тупо зачитывали ответы с листа со скриптом. Но зачитывать надо было так, чтобы не было заметно что читаешь.

Вспомнил еще 1 момент, нас просили прочесть стих с выражением с бумаги, для того чтобы оценить речь.

С заданием все успешно справились. Все прошли тестовый звонок тренеру. Дело было в пятницу. Мы утрясли еще несколько моментов, касаемых получения заплаты и оф./не официального трудоустройства и нас ждали в понедельник к 8 часам утра. Нас ждал выход на линию и общение с реальными людьми.

Продолжение обязательно будет. Устал писать. Думаю еще 4 поста точно

Всем привет!

Не так давно моя девушка устроилась на подработку в контактный центр одного тур опера и делилась со мной впечатлениями. Мне же в 2012 - 2013 годах довелось поработать в одном из лучших (на мой взгляд) контактных центров, а именно в КЦ Yota. Сравнивая её рассказы со своими воспоминаниями я впал в ностальгию под действием который пишу этот пост. И так, поехали!

1) Поиск вакансии.

На тот момент я уже работал в поддержке одного московского интернет провайдера с Call - центром (далее по тексту "КЦ") в Питере и был наслышан об отличных условиях труда на аналогичной должности в Йоте. Почитав отзывы о работодателе я и ещё сильнее воодушевившись принял решение туда устроиться! Сказано - сделано. Тогда вакансии были в доступе на официальном сайте йоты, и я отправил резюме на "Специалиста технической поддержки". Через несколько дней мне позвонили и пригласили на собеседование, а так же выслали на почту первое задание для подготовки к работе, связанное с изучение функционала сайта и ПО. Тогда для меня, восемнадцатилетнего распи разгильдяя, это было воспринято как огромная победа, и я находился в великолепном, приподнятом настроении, и успел зае поделиться своим успехом со всеми родственниками и друзьями. Собеседование должно было состояться через два дня, но случился fail. Вернее FAIL!!!! На улице было что то среднее между зимой и весной, и я упав на гололёде сильно сломал руку, что пришлось лечь в больницу. Переговорив с девушкой HR я узнал, что наборы проходят раз в квартал. Очень попросил иметь ввиду моё резюме при следующем наборе. Сказать, что я тогда расстроился - ничего не сказать. Каково же было моё удивление, когда через 2,5 месяца мне снова позвонили из йоты и пригласили на собеседование! Его назначили так же через несколько дней и я, не желая пробовать грабли на вкус, зарёкся не выходить из дома до дня Х.

2) Собеседование.

Разумеется, ночь перед собеседованием для меня была бессонная. В сотый раз я перепроверял выполнение пунктов из письма с заданием, повторял знания по компьютерной части и вспоминал нормы обслуживания клиентов. За 3 часа до назначенного мне времени я выехал из дома, т.к. офис йоты находился на другом конце города. По пути к нему бессонная ночь и волнение напомнило о себе: взгляд на часы каждые 5 минут, сверка с маршрутом, потеющие ладошки - думаю большинству это знакомо.  В итоге, добравшись до места моему взору предстал он:

Величественный и красивый бизнес центр! Ранее я работал исключительно в переделанных 20 лет назад под офис помещениях бывших заводов с ржавыми от протечек и потрескавшимися от времени потолочными плитами и облезающей отделкой. Я был на столько ошарашен увиденным, что даже забыл как волноваться. Времени до собеседования у меня было ещё 1.5 часа и я зашёл в прилегающий к бизнес - центру  ТК. За пол часа до времени я позвонил женщине Светлане, которая являлась руководителем группы КЦ и должна была проводить собеседование. Набираю её номер ииии.... FAIL! Но в этот раз по - меньше. Дело в том, что я подошёл к 11, а назначено мне было на 13, похоже мой мозг от волнения взял ещё 2 часа запаса. Однако она пригласила меня пройти к ним в офис и подождать там. Зайдя в бизнес центр на 1 этаже я увидел ресепшн, где от йоты сидел отдельный сотрудник. Там для меня уже был готов пропуск. Пройдя через турникеты я поднялся на нужный этаж и потерял дар речи. Первый раз в жизни я увидел Open space офис:

И прекрасный вид оттуда:

Светлана, встретив меня, пригласила попить кофе к ним на кухню. Она сразу сказала, что к ней можно на "ты" как и ко всем другим сотрудникам. Кухня - это небольшое помещение с кофе машиной, чайником кучей сортов чая, холодильником, микроволновкой, посудой, хлопьями и, конечно же, печеньками. Любой сотрудник налить себе чаю или кофе и перекусить. Тогда для меня это казалось чем то просто нереальным. Я помнил реальный случай из другого КЦ когда двое коллег чуть не подрались из за пакетика чая. Светлана пообещала постараться провести собеседование как можно раньше - как только закончит с пришедшим к своему времени соискателем. Я извинился за созданные неудобства. Через некоторое время она вернулась, налила себе чаю, предложила мне сделать тоже самое и пригласила к столу возле окна (т.к. в open space нет как таковых кабинетов мы просто вышли из кухни и сели за столик). Далее она изучила мою анкету, задала пару вопросов про текущее место работы, по тех части, итд. Так же были вопросы вроде "Если клиент по телефону оскорбляет тебя то что ты ему скажешь?" и подобные. То есть на мой взгляд это вопросы которые действительно позволяют понять подходит ли человек на должность или нет. Ни одного вопроса из серии "Продай ручку". Так же Светлана ответила на все мои вопросы. О том, что меня берут на работу она мне сказала сразу же. Объяснила, что у них проводится обучение длительностью 2 недели, которое ОПЛАЧИВАЕТСЯ (пусть и по минимуму) и длится 8 часов в день. На текущем месте работы я обучался за 3 дня бесплатно по 3-4 часа в день. Естественно я согласился. Светлана назвала дату и время начала обучения и мы попрощались.

Прошу строго не судить - это мой первый пост на пикабу. Если он окажется интересен то дальше я расскажу как проходило обучение, как была организованна работа КЦ, Чем КЦ Йоты отличался от остальных в России. Так же я отвечу на вопросы в комментариях. Так же объясните пожалуйста про комменты для минусов. 

P.S. Все фото взяты из открытых источников. История моя, тэг Моё.

Был летний солнечный день, на входе в офис меня поймала Настя:

- Sweetprince, танцуй.

- ?

- Знаешь ООО "Недвижимость МСК и МО"? Клиент вроде заинтересовался нами, я договорилась что ты его наберешь сегодня.

Забегая вперед, нужно сказать что "заинтересовался" это слишком сильно сказано. Заказчик хотел платить определенную сумму только за тех клиентов, которые к нему дойдут в офис. 200 рублей если клиент согласился прийти, 500 рублей если всё же пришел, 2000 если в офисе согласился сотрудничать. Когда я ему объяснил, что мы работаем с оплатой за минуту разговора, он согласился. Правда платить только за те разговоры, которые проводились с согласившимися клиентами.

В общем переговоры длились около месяца, и выглядело это как ссора влюбленной пары. То заказчик, окрыленный новой идеей звонил мне в час ночи и предлагал поработать вместе, а я отказывался, ссылаясь на нерентабельность. То я ему звонил целыми днями, а он не брал трубку, изображая недотрогу.

В конце концов мы пришли к соглашению - поработаем неделю на наших условиях, а там если действительно будет много заявок - пусть платит за результат.

Так как заказчик был весьма солидный, я решил к данному проекту подойти максимально ответственно. Рабочую группу набрал лично, одного продажника, с которым хорошо общался, переманил у конкурентов, посулив хорошую зарплату. Всего нашел 5 человек, от 35 до 45 лет, с опытом работы в продажах 15-25 лет. Двое из них были в прошлом агентами недвижимости.

В первый день запуска проекта я при каждом удобном поводе выбегал из кабинета, чтобы спросить сколько заявок было оформлено. Взглянув вечером на отчет, я просто ох@ел. За неполных 8 часов моя команда убедила зайти в офис примерно 40 человек, причем согласие было явно выраженным и комар носа не подточит. Забегая вперед, скажу что примерно половина доходила до офиса, и из них ещё половина соглашалась подписать бумаги.

Заказчик позвонил мне в тот же день вечером, и было забавно слушать как взрослый мужик дрожащим голосом сообщает, что за последние 20 лет у него не было такого наплыва клиентов, давно стоило задуматься о телефонных продажах и что КЦ охуенная тема.

Не дожидаясь окончания недели, я через несколько дней уже предложил подписать документы об оплате за результат, так как эффективность была просто сногсшибательной и не падала вниз. Главная заслуга в этом, разумеется, принадлежит моим продажникам, которые каждого клиента уговаривали как лучшего друга.

После этого, наступило золотое время. Специалистам я установил прямую премию от количества заявок, и работая как проклятые, они в первый же месяц получили по 35-40 к, что для нашего Мухосранска выше средней зп в 2-3 раза. Для сравнения я, главный проектный менеджер, тогда больше 25 к с премией не получал. Некоторые из них даже в нерабочее время обзванивали клиентов, и просили обязательно дойти до офиса заказчика и внимательно выслушать его предложение. Я до сих пор вспоминаю как взрослые дяди и тети, которых я набрал на проект, пригласили меня в бар, где вручили отличный коньяк и гору вкусняшек, после чего долго благодарили за то что дал им возможность заработать.

Почти каждый день мне звонил заказчик:

- Sweetprince, ты бы знал как я тебе благодарен. Может прилетишь в Москву, и в хороший ресторан сходим? Я угощаю.

- Я бы рад, но работа не отпускает.

- Слушай, а хочешь дачу или домик в Подмосковье? Приезжай, посмотри, тебе за бесценок отдам. У меня есть несколько вариантов для друзей, я оплачу дорогу.

Увы, счастье продолжалось всего два месяца.

В один прекрасный ужасный день меня ещё у входа в офисное здание встретила вся рабочая группа.

- Почему вы не в линии?

- Нам сказали садиться на другие проекты, а за нас в линию посадили студентов. Мы отказываемся садиться, там в разы меньше выходит за месяц. Почему нас сняли? Студентики же нихрена в этом не понимают, по каждому вопросу клиента включают холд и гуглят по полчаса.

Не успел я набрать Евгения, как он сам мне позвонил:

- Здорово. Я тут подумал, что то дохера мы платим простым специалистам. С этим проектом и новички справятся, так что я урезал премии, теперь у них будет в месяц 15-17 к как у всех выходить.

- Какие новички? Две недели потратил на то чтобы собрать хороших специалистов, они не будут за такие деньги работать, там у некоторых из них опыта в продажах больше чем мне лет. И за такие деньги на этом проекте адекватные люди работать не будут.

- Опыт-хуёпыт. На шею они тебе сели, но ничо, я помогу. Пусть другие проекты подтянут, повпаривают кредитки, опыт блядь у них есть, совсем зажрались. Пусть за 15 к спасибо скажут.

После этого проект начал агонизировать с того же дня. Ребята ещё терпели некоторое время, всё ждали пока Евгений одумается и позволит им работать на моём проекте. Заказчик из юморного и жизнерадостного мужика превратился в орла, который пару раз в день звонил чтобы поклевать мою печень, и я его не виню в этом. Работу приостанавливали, заменяли аутистов специалистов на проекте, запускали, и снова приостанавливали по требованию заказчика, к которому никто, ни один гребаный клиент от нас не доходил. Вскоре меня это достало, и в совокупности с другими причинами(одна из которых в прошлом посте), я уволился. На следующий день пятеро опытных специалистов уволились вслед за мной, и в компании остались только новички, убивающие половину проектов ещё на старте.

П. С. После подписания бумаг Евгением, он не удосужился выслать мне ни оригиналы, ни сканы, т. к. будем откровенны, где-то проебал их. Пришлось самому прыгать перед бухгалтером заказчика, и просить чтобы они лично мне направили сканы договора и актов перед запуском проекта. Перед увольнением направил их на почту Евгению, удостоверился что он их получил, после чего с чистой совестью удалил все личные файлы на компьютере и все письма в своей почте(там были письма личного характера, не связанные с работой, и я решил что не стоит оставлять ничего на память).

Через два месяца мне внезапно постучался в скайп Евгений и произошел следующий диалог:

- Sweetprince, здорово, как дела?

- Что надо?

- Да помнишь мужика того с недвижимостью. Мы то запускали проект, то останавливали, а теперь он платить не хочет.

- В договоре всё прописано.

- А можешь его выслать?

- Я уже высылал.

- Да забегался, направь пожалуйста ещё раз. У тебя в почте мы не нашли писем.

- Конечно не нашли, я удалил за собой всё. И сканов у меня больше нет.

- Бл@@...

Забегая вперед, хочу сказать что заказчик так и не выплатил ни копейки, Евгений так и не нашел документов и за своё раздолбайство поплатился примерно 900 т р, затраченных на реализацию проекта и зарплаты специалистам.