Про абонентов голосовой линии поддержки. Заповедь первая.
Трям, здравствуйте. Сегодня я хочу поделиться с вами своей задолбашкой, наблюдениями если хотите. Это все мои мысли и субъективные оценки происходящему, которые я сформировал по ходу работы в сфере услуг по техподдержке на голосовой линии. Компании в которых я работал по некоторым причинам я называть не буду, ибо сроки соглашения еще не истекли.
Идея вынашивалась некоторое время, были сомнения, но окончательную точку поставило знакомство с постами Alexsandrine.
Цель этого поста в некотором роде поделиться наблюдениями и если в описываемых ситуациях кто-то узнает себя - я Вам искренне сочувствую, ибо крайне печально вами быть.
Итак, поехали.
Первая заповедь абонента: "Ничего не хочу знать Вы мне должны".
Наиболее распространенная категория, к сожалению. Наши с Вами сограждане пребывающие в святой уверенности что "клиент всегда прав". Да, это как раз их устам принадлежат вечные изречения "придите и почините", "пришлите мне мастера", "я за что Вам деньги плачу" и конечно же легендарное "ты там больше работать не будешь".
Ну, во-первых. Все что Вам должны - описано в Договоре. Перед тем как выставлять свои требования возьмите его и почитайте. Не можете разобраться сами - заплатите юристу и все равно почитайте. Пусть он Вам на бумажку выпишет что именно Вам должны и в каких пропорциях. Закон современного мира прост: не знаешь, не умеешь - плати. Тому кто знает и умеет. Если в договоре написано что оборудование принадлежит клиенту и находится в его зоне ответственности - никто вам не обязан менять сгоревший роутер "забесплатно". Да, его Вам установили при подключении. Да, Вы оплачивали его в рассрочку в течение года. Да, он работал и на него конечно же была гарантия. Но, гарантия закончилась, и рассрочка тоже. Теперь он Ваш, все претензии к производителю в далеком Китае. Да, Вы оплачиваете услуги телерадиовещания. Да, мы предоставляем Вам доступ к каналам. Ой, канал вышел из состава пакета? Ну, увы, правообладатель запросил слишком много денежков за свой канал и руководство решило с ними расстаться. И да, у нас есть на это право, все учтено в Договоре. Ой, Вам не нравится контент каналов пакета "Ночной"? Вы ожидали большего? Увы и ах, мы не несем ответственности за контент, все претензии к правообладателю. Можете позвонить за свой счет в Америку, в студию телеканала "Браззерс" и высказать им что на их де канале недостаточно откровенные видео. Причем что-то мне подсказывает что звонок у Вас будет не в пример короче, чем на бесплатную линию техподдержки.
Во-вторых, в 90 процентах случаев оператор Вам помочь не может ровным счетом ничем. Он сидит за несколько километров от Вас в лучшем случае и все, что он может сделать строго регламентировано возможностями программы и положениями должностной инструкции. Открою маленький секрет от операторов голосовой поддержки: мы ничем не можем Вам помочь если это выходит за рамки наших инструкций. Даже если очень хочется. И просить переключить на руководителя не надо: вы реально всерьез уверены что "тот самый начальник" будет сидеть на телефонной линии и общаться с абонентами? "Руководитель" на которого Вас переводят - просто оператор рангом постарше, поопытнее. Который проходил курсы конфликтологии и у него чуть больше настроек в программе и несколько более расширенные скрипты в инструкции. НИЧЕГО не изменится. Поэтому мой Вам искренний совет: не имейте голову людям которым за это и так почти не платят. Не устраивает? Отказывайтесь или идите и боритесь за свои права. Но первое - вернее, ибо в компаниях сидят не глупые люди и Договор составляется как раз с расчетом на таких как Вы. Кто не читает, подписывая. Уверяю Вас, все что Вам должны - Вы получаете, за исключением случаев где есть действительно сбои в работе оборудования Компании. К сожалению, немалый опыт моей работы в этой сфере привел к выводу что в стране огромное количество людей предпочитающих трусливые и простые решения. Которых многое в их жизни не устраивает, но вместо того, чтобы приложить усилия и изменить обстоятельства, они вымещают свою агрессию и обиды на тех, кому инструкции и личные качества не позволяют ответить. Когда-то я шел работать в поддержку потому что хотелось "помогать людям". Увы, это желание отбивается наглухо за первые три месяца стажировки.
Если Вам будет интересно, продолжу делиться, у меня много подобного накопилось. Есть даже с примерами, может быть есть вопросы у кого-то - пишите в комментарии. Ответить всем не обещаю, но прочитать постараюсь обязательно. И самое главное, давайте помнить что все мы в конечном итоге все-таки люди и будьте корректны и адекватны в общении.