У меня не сложилось с доставкой моего товара через приложение Яндекс GO
А ситуация произошла такая: я с молодым человеком в августе месяце пошла в керамическую студию лепить тарелки из глины. Слепили, ждали обжиг. Еще через месяц мы вернулись туда чтобы расписать их и снова ждали обжиг. Пришло время их забирать. Чтобы не ездить поздним вечером у другой район Санкт-Петербурга решили заказать доставку через приложение Яндекс GO от двери до двери. Все шло хорошо, в комментариях указала чтобы позвонили перед звонком в домофон, как я обычно это делаю, если заказываю доставку. Время половина 10 вечера, 8 октября 2024 звонок в домофон, не успеваем открыть дверь. Курьер звонит мне на телефон и спрашивает открою ли я. Во время разговора открываю ему в дверь в парадную и жду. Проходит 5 минут, его нет. На пятый этаж за это время можно подняться спокойным шагом дважды. Звоню курьеру, спрашиваю где он и когда подойдет. В ответ слышу что курьер посылку уже передал мужчине. Я в непонимании начинаю уточнять какому мужчине. Ответ: «мужчина проходил рядом, показал мне что-то в телефоне, я и отдал, он ушел»… Уточняю: «то есть вы отдали мой заказ какому-то незнакомому мужчине на улице, который показал вам что-то в телефоне и ушли, хотя доставка была до двери?» Курьер: «да». Отправляю его искать посылку уточнять с поддержкой или как-то решать этот вопрос. Пишу в поддержку, не отвечают. Проходит 15 минут, перезваниваю 2 или 3 раза, не берет трубку. Через 5 минут звоню, начинаю уточнять что делать, как будем решать вопрос и как я получу свой товар, если он уже у какого-то незнакомца. Курьер сказал что общается с поддержкой и они сказали ему ехать обратно и искать посылку (напомню, в посылке 8 керамических тарелок ручной работы, которые мы делали сами и их можно назвать эксклюзивом тк они в одном экземпляре). Общаемся по телефону с курьером чтобы прийти к решению в данной ситуации (время 22:40). В какой-то момент курьер сам предлагает возместить ущерб от потери доставки. И тут мы примерно прикидываем сколько потратили за несколько походов в студию и выходит 8000 рублей за оплату времени в студии и материалов, за мастер-класс по росписи тарелок, за такси на котором мы добирались туда. Это только за расходы материалов, сколько еще плюсом времени вложено в ожидание, пока будет произведен обжиг и обжиг после росписи… Также некоторые изделия я хотела продать, а сейчас стоимость тарелки ручной работы начинается от 3000 рублей, то есть в деньгах мы еще и потеряли минимум 18000 рублей. Все это выясняем во время разговора с курьером и когда сообщаем эту сумму ему он перекладывает ответственность на компанию Яндекс и отказывается от своего предложения возместить ущерб самостоятельно. Договариваемся о промежутке в пол часа чтобы дождаться ответа от поддержки и далее решать этот вопрос. В 23:15 созваниваемся, курьер так же отказывается от своего ранее озвученного предложения и начинает говорить что он нас не знает и деньги нам возмещать не будет(в разговоре участвую я, молодой человек и курьер). В 23:40 через 2 часа после выяснения всех деталей и понимания что курьер ничего сейчас не вернет, заканчиваем разговор и далее пишем в поддержку.
Поддержка Яндекс отвечает через 2 дня. Начинаю свой рассказ об этой ситуации в подробностях, ответ получаю через 2 дня. В какой-то момент обращение оказывается в архиве, снова пишу им и снова описываю ситуацию, опять в архиве. Обращаюсь через инстаграм, просят написать заново, в третий раз тоже в архиве. В один момент предлагают мне возместить только 3000 рублей, потому что у меня не было оформлена страховка на доставку за 30 рублей. От страховки отказываюсь тк это не покроет даже половины затрат и заявляю о полном возмещении. Когда написала в 4 раз за 3 недели и наконец они дают мне номер логистической компании которая занимается перевозками и наймом курьеров. Звоню им, выслушивают, говорят что в курсе этой ситуации, предлагают связаться через what’s up и обещают разобраться и решить вопрос. Написала сразу после звонка, ответили через 5 дней после моего напоминания о себе голосовым в котором сообщили что Яндекс решает этот вопрос и надо ждать. 7 ноября 2024 пишу снова в поддержку Яндекс, описываю ситуацию, говорят что нужно решать через компанию перевозчика. Пишу компании Эйр логистик, они мне сообщают что прошло слишком много времени и мне может помочь только поддержка Яндекс. Яндекс поддержка предложила мне написать претензию на имя таксопарка. Что с этой претензией делать дальше не объяснили, а скинули обращение в архив, после чего говорили что это по ошибке.
По-моему мнению курьер безответственно и не внимательно подошел к работе, поддержка Яндекс скидывают в архив любое обращение, что вызывает вопросы к клиентоориентированности
Кто мне сейчас возместит затраты на всю работу которую я проделала плюс время, силы и нервы которые я потратила на решение этого вопроса???
Я в шоке от человеческой глупости и глухости, никто не хочет решать и сопутствовать в помощи с решением такой ситуации.
Скрины как доказательство того что они перекидывают друг на друга мячик ответственности за решение (Яндекс поддержка и компания Эйр логистик)
Что в этой ситуации делать дальше и от кого ждать ответа, а от кого не ждать непонятно. Что делать дальше? Хотелось бы узнать мнение тех, кто сталкивался с подобным или компетентен в таких вопросах
