Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 5)⁠⁠

Приветствую.

На связи юрист Иван Бардов в режиме "не-юриста", и у меня нашлось время на очередной пост о прожёванных кактусах — моих ошибках как предпринимателя в сфере услуг.

Примеры обезличены и обобщены, чтобы были актуальны не только для юридической деятельности. Возможно, они будут полезны начинающим предпринимателям или фрилансерам (но это не точно).

По традиции, дисклеймер: я не специалист по продвижению, не бизнес-гуру, и не пытаюсь им казаться, всё описанное ниже — мой скромный опыт и мои примитивные выводы.

Предыдущие посты на эту тему:

Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 1)

Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 2)

Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 3)

Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 4)

В предыдущих постах (рекомендую хотя бы прочитать выделенное жирным, если не читали, иначе материал этого сообщения может оказаться бесполезным для вас) на эту тему были разобраны 12 моих ошибок, поэтому здесь начинаем с номера 13.

13. Формирование стоимости до фактического оказания услуг

Почти все хотят знать, сколько услуга будет стоить, и это нормально и правильно. Проблема в том, что «шаблонных» услуг не так и много, всегда есть разница в трудозатратах, объёме и сложности, поэтому сформулировать «на берегу» итоговую точную стоимость не всегда возможно — есть вилка «от и до», и разброс может быть весьма значительным, порой — в два и более раза.

И это тоже нормально и справедливо. Если взять отвлечённый пример с парикмахером, то им услуга по созданию художественной формы волос «верхней конечности» человека может быть оказана за 5 минут — машинкой провести по голове и получится нестареющая классика, либо за 60 и более минут — использовать много видов ножниц, насадок, и результатом будет сверх-убер-модельная и модная причёска для обложки журнала. Понятно, что и стоимость будет сильно отличаться. Аналогично — с сайтами (одностраничник на готовом wordpress-шаблоне и какой-нибудь уникальный портал отличаются по трудозатратам на создание космически), с документами, да с чем угодно.

Проблема в том, что иногда из постановки задачи не всегда понятно, сколько именно это времени займёт. К тому же, иногда клиент на ходу может вспоминать какие-то дополнительные мелкие условия, которые по чуть-чуть увеличивают объём трудозатрат, иногда потребуется что-то клиенту разъяснить, объяснить и т.п. В моей практике это приводило к тому, что объём трудозатрат по некоторым задачам превышал прогнозируемый в 2-3 раза, и я скромно продолжал доделывать и допиливать, ведь мне «не сложно», да и вообще, я же безумно рад, что обратились именно ко мне, что заплатили мне.

В одном случае по рекомендации постоянного клиента обратился другой (разные участники одной большой структуры и разные контактные лица), и объём относительно прогнозируемого вырос почти в пять раз.

Причины были такие:

• очень много вопросов и пожеланий ко всему, что раньше всех устраивало и не требовало обсуждения;

• необходимость многократно объяснять по скайпу, по телефону, по email, в комментариях к документу и т.п. почему что-то сделано именно так, а не иначе;

• необходимость убеждать в правильности своей позиции, аргументировать и обосновывать её до тех пор, пока со мной не согласятся;

• внесение большого количества правок на ходу.

Потом клиентов у меня стало больше, чем свободного времени и я стал задавать себе вопрос — почему я очень много работаю (по моим ощущениям), а получаю от этого даже и близко не столько, сколько хотелось бы? Ответ был очевиден — я слишком либерален к тем клиентам, которые злоупотребляют моими человеческими качествами, что выливалось в то, что размер оплаты на единицу времени резко снижался до неприемлемого.

Решение проблемы тоже очевидное, но для скромного от природы и воспитания человека, сложное — жёстко ограничивать объём и требовать дополнительной оплаты в случае, если существенно меняются условия и задача усложняется.

В какой-то степени мне помогло привлечение труда помощников, которым я делегирую некоторые задачи в проектах. Глядя на то, сколько поработал над задачей помощник, и учитывая, сколько мне только за его труд нужно заплатить (вне зависимости от того, сколько я получу и получу ли вообще) приобретаешь мотивацию лучше считать и смелее требовать: мне ведь ещё и за свой труд в проекте (которого, как правило, больше) нужно что-то себе оставить, налоги заплатить, и хоть какую-то минимальную прибыль получить.

Ранее я уже писал, что доброта и скромность в бизнесе (это когда зарабатывают деньги, а не занимаются благотворительностью) зачастую вредят. По факту оказывая преференции клиентам, я приносил пользу им, но вредил себе (своему здоровью), своей семье и бизнесу (ведь есть постоянные расходы). Работа сверх оплаченного должна быть исключением, а не наоборот.

14. Работа за процент от результата

Не всегда люди могут и готовы платить за услугу полностью и сразу. Мне нередко предлагают поработать (в моих случаях — представлять интересы в суде) за процент от результата по факту получения денег, и теперь я почти всегда отказываюсь. Причина отказа проста — у меня было несколько таких дел, и я на своём кармане прочувствовал, что они финансово непредсказуемы, но стабильно тратят моё время (которое при работе должно конвертироваться в деньги). Можно идеально выполнить свою часть работы и всё равно ничего не получить по причинам, которые от тебя совершенно не зависят.

По сути участие чём-то за процент — это не столько оказание услуги, сколько по сути совместное участие с кем-то в бизнес-предприятии. За возмездное оказание услуги получаешь оплату. А в случае участия за процент от результата, ты получаешь вероятность получения оплаты и риски неоплаты.

Поэтому целесообразно не только устанавливать размер вознаграждения больше обычного (т. к. есть высокие риски его получить), но и быть морально и финансово готовым не получить вообще ничего, и искать возможность резервно получить какую-то другую ценность от участия — например, в портфолио. То есть, если не получится получить оплату ( шансы весьма велики), то должна быть возможность хотя бы заявить потом «смотрите, как я могу» с указанием на конкретный результат. Если же возможности вывезти что-то для себя в случае неоплаты нельзя, то браться за такое вряд ли стоит.

В моей практике был период, когда я весьма смело брал такие дела и слишком много времени уделял им. В результате существенное количество труда было потрачено с нулевым финансовым результатом.

И несмотря на то, что одновременно выполнялись другие задачи, приносившие доход (о чём тоже забывать нельзя, ведь кушать хочется каждый день, а не только когда что-то приносит дивиденды), я считаю, что некоторые такие проекты брать не стоило, а стоило выкроить время для чего-то более интересного в финансовом плане.

15. Работа без аванса / без поэтапной оплаты

Когда один раз потенциальному клиенту было очень срочно, и я по-человечески пошёл навстречу, потратил своё и чужое время, а мне не заплатили (слишком мало, чтобы судиться из-за этого, но всё равно неприятно), я решил, что не буду больше при работе с новыми клиентами доверять своей интуиции и включать человеческие качества, а буду доверять предоплате.

Потом я понял, что желательно и не только с совсем уж новыми так делать, когда ждал оплаты как Хатико от не совсем нового клиента несколько месяцев.

Ну а теперь я уже точно могу сказать, что даже с постоянными клиентами нужно хотя бы дробить оплату — по этапам или срокам. Почему? Потому что если проект трудоёмкий и тебе щедро меняют условия на ходу, грузят дополнительными задачами, то конечная сумма "за всё и разом" может неприятно удивить.

Гораздо лучше и психологически комфортнее для клиента периодически (раз в месяц) или поэтапно выставлять счёт — это и даст время клиенту среагировать, если сумма начнёт выходить за рамки ожидаемого, и дисциплинирует (доходит мысль о том, что время исполнителя стоит денег, и 100500 изменений на ходу будут стоить соответствующе).

Просто сообщать и всегда держать в курсе — не подходит. Почему? Потому что не всегда контактное лицо отвечает за финансовую политику организации, не всегда это будут его затраты. У него не загорится в голове красная лампочка с надписью «остановитесь!» А когда периодически / поэтапно выставляешь счёт и его оплачивают, то гендир, бухгалтерия и прочие — все в курсе, и у всех есть время подумать и задать вопросы, а ещё — начать уважительнее относиться к чужому труду и чужому времени.

Вообще, это основная мысль всех моих постов на эту тему: нужно уважать свой труд и своё время. Осознание этого - уже хороший старт.

На этом пока всё. Всем спасибо за внимание. Желаю новогоднего настроения :-)