В 2011 году в студентческие годы летом подрабатывала в колл-центре на входящей линии. Часть премии складывалась из показателя, укладывается ли оператор в 2 минуты разговора по каждому звонку. Причем перебивать звонящего, что бы он ни говорил, было нельзя, пока он не договорит.
В один прекрасный день половину операторов повели на совещание с руководством. Около часа начальница отдела контроля качества рассказывала, как замотивировать клиента на дополнительные покупки, про улыбку в голосе, про позитивный настрой. Потом предложила задать вопросы, предупредив, что самый глупый вопрос, это незаданный, спрашивать можно все. Задаю вопрос:
- скажите, пожалуйста, что делать, если клиент сказал: подождите минуточку, сейчас подойду, и ушел за ручкой, документами или по своим делам, его долго нет, а время разговора идет? Надо ждать? Повторять: вас не слышно? Попросить перезвонить?
- прекрасный вопрос! Главное сохранять улыбку в голосе, а действовать по ситуации.
- а время пока человек отошел учитывается в 2 минутах разговора?
- конечно, оперативность наш девиз! Грамотный оператор имеет подход к каждому клиенту.