Реальная бизнес история от лица молодой девушки ( ч. 3)
Меня зовут Екатерина, и я та самая молодая девушка. В этих постах я рассказываю о том, как запускала и развивала с нуля свою клининговую компанию и другие бизнесы. На тот момент мне было 22 года, а сейчас 25. Предыдущие части вот:
Часть 1:
https://pikabu.ru/story/realnaya_biznes_istoriya_ot_litsa_mo...
Часть 2: https://pikabu.ru/story/realnaya_biznes_istoriya_ot_litsa_mo...
Клининговый бизнес - удивительная штука. Вроде ты делаешь работу, а ее никто не видит...
Так как компанию я развивала с полного нуля, то бралась буквально за все...и это самое "все" мне возвращалось.
Вот с чем я лично столкнулась:
Акт 1. Бригада была набрана, шел разгар сезона клинингового бизнеса - лето. Мне поступает звонок от клиента - нужно убрать частный дом. Но убрать не сегодня или завтра, а через три недели, когда вся семья уедет в отпуск.
Тут у меня прозвенел первый звоночек, когда клиент слишком много времени уделяет заказу, постоянно звонит, переспрашивает, а если, вдруг, никто не берет трубку - звонит по 10 раз подряд.
Я даже правило вывела: если клиент названивает, оставляет сообщения на автоответчик, и вообще проявляет чрезмерную инициативность - лучше с ним не работать.
Предварительно вся бригада выехала на объект, мы все посмотрели, учли все важные ньюансы и уехали.
В день икс - мы убрали дом, помыли окна и сдали весь заказ родственнику заказчика.
Ошибка первая - сдавать нужно тому, кто заказывал уборку.
Стоить отметить, стоимость такой уборки 6 000 рублей ( в провинции), занято 3 человека, химия, техника и выезд за город входят в стоимость. Маржа - 20%.
Проходит пару дней и начинается треш.
Акт 2.
Мне в истерике звонит заказчик. Говорит быстро, эмоционально. Суть претензий проста: мы вообще ничего не сделали, а то, что сделали - сделали отвратительно. Поэтому она просит вернуть деньги за уборку.
Весь мой бизнес опыт научил меня тому, что если мне заплатили деньги, то последнее, что я сделаю в этой жизни - это отдам их. Нужно всегда отстаивать свою работу и искать другие компромиссы. Деньги в 100% объеме отдать просто, а вот найти другое решение - тяжело.
Поэтому я предложила приехать и переделать работы.
Но, вот те на, заказчика это не устроило....Дальше больше: мне поступают один звонок за другим, каждый раз претензии множатся... После чего я сдаюсь и прошу прислать номер банковской карты что бы вернуть хотя бы часть денег, уплаченных за уборку.
К счастью, деньги отправить я так и не смогла, так как в номере карты была ошибка.
Чуя подвох, я начала настаивать на осмотре, на переделках и на приезде на место бригады с указанием конкретных недочетов.
Тогда начался треш в квадрате)
Заказчица обнаружила, что оказывается:
1. Мы разбили стеклянную люстру;
2. Мы разбили стеклянную вытяжку.
Общая сумма ущерба - 70 тысяч рублей.
И я должна полностью его компенсировать.
Сегодня. Сейчас же.
А иначе меня ждут проблемы.
Я срочно собираю бригаду, мы долго пытаемся понять какую именно люстру мы разбили и каким чудесным образом мы разбили вытяжку.
Вся бригада подтверждает что это не возможно. К тому же, как тогда у нас приняли работу?
Телефон звонит без перерыва, подключается муж заказчицы, которой в очень милой форме намекает, что я попала. Я вдруг понимаю, что такое жить в 90, что я реально попала, попала на развод на бабки. Ни мне, ни моему бизнесу в городе больше не работать, поэтому лучшее, что я могу сделать, это вернуть им сейчас же всю сумму ущерба.
Я стараюсь держать себя в руках, и спокойно отвечаю, что все беседы записываются и, что если они так переживают за все, давайте вместе разбираться- смотреть видео с камер наблюдения, которые установлены во всем доме.
Акт 3.
Оказывается, видео с камер посмотреть не возможно. А если я хочу это сделать - то должна заплатить знакомому ай-ти специалисту заказчика, дабы он быстро видео привел в нужный формат. Стоить это будет 10 000 рублей.
Не теряя самообладания я спокойно заявляю, что бремя доказывания лежит на заинтересованной стороне, и если они так уверены - пусть смотрят видео, пишут мне письменную претензию с приложением доказательств, а далее идут в суд.
Акт 4.
Проходит несколько дней и мне поступает звонок с московского номера. Звонит личный юрист заказчика, она объясняет, что нам будет прислана претензия, а затем подано в суд.
Я жду продолжения балета.
Акт 5.
На почту ( странно, правда, обычно претензии отправляют заказным письмом) мне приходит претензия с кучей грамматических, лексических и юридических ошибок.
Я, попивая зеленый чай и глядя на облака думаю, что делать дальше... Опыта работы с подобными вещами у меня нет, как себя правильно вести - я не знаю, как правильно отвечать тоже.
Решаю взять паузу и подумать...Кстати, очень классный навык - брать паузу в нужный момент.
Периодически мне звонит юрист с Москвы и весьма некорректно спрашивает " почему я, тварь такая, не отвечаю на претензию, ведь по закону я давным давно должна была прислать ответ."
В итоге я решаю - самое лучшее это пойти к юристу, благо, он сидит в соседнем офисе за стенкой.
Я иду к юристу, где мне очень просто, ясно и красиво дают раскладку : в случае ответа на претензию в письменной форме у меня автоматически начинаются правоотношения с заказчиком, а далее на меня легко можно подать в суд так как свои ответом я официально признаю, что услуга была оказана. А что именно мы портили или не портили это еще нужно доказать. Особенно, что не портили. Поэтому мне не в коем разе не нужно отвечать на претензию , направленную на мой емеил, а по телефону говорить абстрактными фразами ничего не конкретизируя или вообще не брать трубку.
Так я и сделала.
В итоге звонить мне перестали и в полностью правовое поле сия история так и не перешла.
Я заплатила юристу символическую сумму и ушла довольная, думая, как бы себя обезопасить на следующие разы...А также насколько несопоставимы риски клининговой компании с величиной прибыли.
Если вам интересно читать про развитие микро бизнеса- подписывайтесь, это меня вдохновляет не бросать писать.
