Банки начали ужесточать условия программы Priority Pass для своих клиентов. Огромная популярность программы привела в итоге к тому, что статус VIP-клиентов потерял ценность. Что ждет программу лояльности?
В январе клиенты российских банков столкнулись с изменениями условий по Priority Pass — крупнейшей в мире программы для доступа в VIP-залы ожидания в аэропортах. «Мне позвонили из Райффайзенбанка, зарплатным клиентом которого я являюсь, и сообщили, что вместо неограниченного бесплатного количества посещений бизнес-залов в аэропортах теперь у меня только десять проходов в год. Получается, что вместе с семьей — женой, двумя детьми — теперь я фактически могу бесплатно посетить бизнес-зал всего лишь за одну поездку: при вылете из Москвы и из места отдыха», — рассказал один из клиентов Райффайзенбанка. Клиент банка «Открытие», в свою очередь, сообщил о том, что банк в феврале прекратил действие Priority Pass на прежних условиях.
Участники программы Priority Pass имеют возможность бесплатно посещать закрытые лаундж-зоны аэропортов всего мира (на сайте программы указано более 1 300 бизнес-залов аэропортов в 600 городах в 148 странах). В бизнес-залах можно пользоваться всеми благами премиального обслуживания: бесплатные напитки (в том числе алкогольные) и закуски, зарядные устройства, пресса, массажные кресла, детский уголок, душ и так далее. Посещать бизнес-зал можно, как внеся единоразовую плату (в зависимости от аэропорта стоимость составляет от 28 евро), так и получив в банке специальную пластиковую карту. Карта Priority Pass предлагается, как правило, в качестве дополнения в рамках премиального пакета услуг.
Опрошенные Банки.ру представители банков уверяют, что все изменения в программе лояльности Priority Pass связаны с запросами клиентов. «Изменения по программе мы ввели на основании исследования клиентского поведения и анализа использования Priority Pass. Результаты исследования показали, что такие лимиты будут полностью закрывать потребности клиентов. Целью изменений было сохранение конкурентного предложения», — прокомментировал Виталий Роговой.
Подобные комментарии предоставили и другие участники рынка. Однако, по мнению экспертов, ужесточение программ, наоборот, может быть связано с небывалой популярностью сервиса. В частности, согласно исследованию Frank RG «Premium Banking в России 2019», Priority Pass оказалась самым востребованным небанковским сервисом у клиентов банков.
Как отмечает руководитель аналитического департамента AMarkets Артем Деев, в настоящее время банки массово пересматривают условия программ лояльности, так как рыночная конъюнктура меняется, меняется и стиль потребления клиентов и их приоритеты. Кроме того, в Европе и США снижается межбанковская комиссия интерчейндж, что также заставляет российские банки пересматривать условия участия клиентов в программах. По его мнению, многие стандартные программы лояльности устарели — банковским клиентам больше не интересно получать скидки или копить бонусы для получения чего-либо. «Сейчас европейские банки массово развивают для самых лояльных покупателей специализированные клубы. Клиенты не получают скидки, но приглашаются на различные события, мастер-классы и другие закрытие мероприятия. При этом требования к клиентам партнерских программ Priority Pass, Lounge Key и Diners Club на Западе более жесткие, поэтому в России стать участником этих клубов дешевле и проще», — говорит Артем Деев.
В специализированных чатах также обсуждают условия программы. «Таких халявных условий по PP (Priority Pass. — Прим. Банки.ру) нет ни в одной стране мира. Отчего и уровень БЗ (бизнес-залов. — Прим. Банки.ру) в РФ скатился до бухальной помойки для дружков — семки, жигули и сосиску пластмассовой вилкой порезать на закусь. Ну дошик еще с собой захватить по максу чтоб окупилось. А то что, зря что ли 50к прогнал по карте — родителям там бичпакетов да яблочек захватить, пенсия у них не высокая», — пишет один из банковских клиентов (орфография и пунктуация автора сохранена).
«Банки практически не зарабатывают на Priority Pass, для них это больше имиджевая история, один из вариантов развития более теплых отношений с премиальными клиентами. Вряд ли банки рассчитывали на столь массовые масштабы участия своих клиентов в программе Priority Pas. Допустив практически всех и каждого в бизнес-залы, сейчас все схватились за голову», — рассказал на условиях анонимности представитель одного из банков. По его мнению, в ближайшее время сервис станет еще менее доступным: «банки будут закручивать гайки».
