Для тех, кто следит за деятельностью Котоэкспресса - этот пост не про спасение животных, а про мою основную работу, которая приносит деньги.
На этот пост меня натолкнул сегодняшний поступок сотрудника, который отработал 3 недели. А сегодня утром просто встал и ушел, потому что у него был разговор с конфликтным клиентом.
У меня был пост о деятельности компании, в которой я работаю.
Повторюсь, это не оператор сотовой связи.
Моя проблема в том, что я не могу набрать сотрудников, которые бы остались на долго.
Сначала про условия, чтобы не кидались в меня тапками. Хотя всегда найдут за что накидать)) Москва, небольшой коллектив, call- центр на 5 человек. График 2/2 с 09 до 21. Белая зп, 60 тр. Оклад, который не привязан ни к каким KPI. Подработки-только по желанию, естественно оплачиваются. Начальник - я. Те, кто знают меня по теме помощи животным, знают на сколько я адекватная.
Грамотная русская речь, орфография и грамматика на хорошем уровне. Если не на хорошем, то должна присутствовать способность зайти в интернет и проверить то, что написал.
Высокая обучаемость. Для многих мобильная связь - это очень легко и просто. Но есть много нюансов, в которые надо погружаться, знать и уметь объяснить.
Многозадачность - уметь разговаривать с клиентом и параллельно делать записи.
Владение Office - знать, как поставить фильтр в экселе, знать ctrl c/ctrl v.
Знание математики - посчитать сколько клиент заплатит абонентскую плату за 10 дней месяца.
Это не шутки. Это то, с чем я сталкиваюсь обучая людей. Людей до 30 лет. Которые не умеют писать, считать и пользоваться ноутбуком.
Стрессоустойчивость - понимать, что не могут быть все клиенты лапочками и зайчиками. Есть те, кто с первого слова начинает орать. Это тоже клиент. И с такими надо уметь разговаривать и не переносить на себя негатив.
Послушание - мой принцип обучения: слушать меня и делать так, как я говорю и обучаю. Если сотрудник сделал так, как сказала я и не получилось - это моя зона ответственности. Я виновата. Если человек решил сделать по своему и у него не получилось - это его зона ответственности. Большинство почему-то проработав пару недель решают, что они умнее и опытнее сотрудника, который в этой сфере уже более 10 лет. Но при неудачном итоге не хотят отвечать за свои действия.
Пунктуальность - приходить вовремя на работу. Смена начинается в 09.00. Это значит, что в 09.00 сотрудник должен готов ответить на звонок, а не то, что в 09.00 он стоит курит около здания. По опыту, те кто ездил из области в Москву почти никогда не опаздывали. Те, кто живёт в Москве- не могут рассчитать время пути до офиса. Одна опаздывала три дня подряд. Объяснение - люди от метро идут очень медленно. Выйти из дома на 5 минут раньше - не вариант.
Гигиена и чистоплотность. После одного сотрудника из под стола выносили горы оберток, из клавиатуры - килограммы крошек. В туалет мне был вообще страшно зайти. (у нас туалет только для наших сотрудников). Тогда я пыталась с этим бороться и объяснять взрослому мальчику то, что ему не объяснили родители. Бесполезно.
Я не провожу массовые собеседования, разговариваю с каждым индивидуально. Не задаю вопросов типа "чем Вы увлекаетесь", "Ваши политические взгляды", "кем Вы себя видите через 5 лет".
Я спрашиваю про компанию, в которой человеку больше всего понравилось работать, задаю вопросы про общение с клиентами. Мне работать с этим человеком вплотную. Поэтому мне главное понять, как он разговаривает, позитивен ли он в целом.
Если разговор прошел комфортно для нас обоих, если человек может построить грамотно длинную фразу без "эээ", "вооот" и тд. то я его беру на стажировку. У меня нет возможности обучать сразу несколько человек, поэтому я останавливаюсь на двух и приступаем. Бывает такое, что человек отваливается через пару дней. И это нормально. Некоторые с опытом в колл-центре привыкли работать в большом коллективе и им нужен постоянный гул вокруг. Кто-то понимает, что телекоммуникации - это не для него.
Ужаснее, когда ты тратишь на человека месяц или три. Время, нервы. И он просто уходит без объяснения причины.
Дальше ситуации за последние полтора года. Люди, которые мне понравились на собеседовании. Которые хорошо себя показали в первую неделю обучения. Не выдумка. Всё происходило со мной.
1. Мужчина 32 года. Отработал полтора месяца. Очень хорошо и грамотно говорит, объясняет. Уверенный голос, грамотная речь. Оказался алкоголиком. Нажрался на работе и просто ушел. Потом мне звонила его мама и жаловалась на жизнь и что я должна понять, как ей тяжело. А мне-то по хер. Меня она не жалела.
2.Мужчина, 30 лет. С опытом именно в сотовой связи, бойкий и разговорчивый. Отработал месяц. Отработал так, что я в первый месяц премию ему выдала. Наркоман. Оставил шприц в туалете в пятницу вечером. В выходные назанимал денег у других сотрудников. Пропал. Через неделю позвонил, сказал, что в реабилитационном центре. Позвонил через полгода. Сказал, что вылечился, попросил денег в займы. Не дала, попросила больше мне не звонить.
3. Девушка, 28 лет, трое детей. На собеседовании умоляла взять на работу, так как она не может сидеть дома с детьми больше. Отработала полтора месяца. Ей было просто тяжело. Сказала, что её мозг не может вместить столько информации. Отмечу отдельно. Есть вещи, в которых надо ориентироваться быстро и знать их. Но по большинству ситуаций есть скрипты, отдельные файлы с подробной информацией. От сотрудника требуется найти этот файл на нашем портале и донести информацию до клиента. Огромный плюс этой сотрудницы был в том, что с её голосом она могла работать в сексе по телефону. Клиенты (мужчины) слушали любую чушь, которую она несла.
4. Девушка 27 лет. Отработала 3 месяца. На новогодние праздники решила видимо отдохнуть. Вечером перед рабочим днём написала, что завтра она не выйдет, увольняется. После новогодних праздников написала, что готова вернуться. Естественно я ей отказала.
5.Мужчина 30 лет. Отработал 3 недели. Ушел сегодня, так как клиент с которым он разговаривал очень дотошный, сотрудник не смог донести информацию так, чтобы клиент понял. Клиент разозлился. Сотрудник встал и ушел. Уволился.
6. Девушка 28 лет. С опытом в колл-центре сотового оператора. Отработала 4 месяца. В одном из разговор с клиентом, начала агрессировать, повышать тон и говорить фразы типа "Вы что меня не слушаете", "я же Вам объясняю". Я ей сказала, что такое общение не допустимо. После чего она сказала, что больше работать не хочет.
7. Мужчина 30 лет. Считал всех клиентов тупыми козлами. Месяц себя сдерживал и вёл себя корректно. Потом начал истерить, бросать трубки, орать матом.
У нас есть и были хорошие сотрудники. Один работает уже три года. Другая девушка отработала год, ушла в декрет. Жду её возвращения с нетерпением. До этого одна - три года, открыла свой бизнес в индустрии красоты, другая три года- пошла на повышение в другую компанию владельца бизнеса.
Я не хочу искать на Пикабу сотрудников, был уже неприятный опыт поиска курьера. Пост об этом тоже есть. Я хочу совета. Я не фига не hr. Я управленец. Могу организовать работу, могу обучить. Могу контролировать, направлять, корректировать. Но как же я устала от того, что на собеседовании все врут. "Да я просто мега мозг. Мне всё не почем" итд. А на практике...
Так вот, мой вопрос. Как на собеседовании понять, что вот этого человека брать не стоит. Что он врёт или очень сильно приукрашивает. Что он безответственный, что он может набухаться после получения зп и не выйти.
Как отсеять тех, на кого не стоит тратить время. У которых грамотная русская речь, но это оказывается единственным плюсом.
Пысы. Не бывает идеальных работ, идеальных руководителей, идеальных сотрудников. Нужны компромиссы. Я готова пожертвовать чем-то, чтобы получить что-то. Минус у нас - это конфликты с клиентами. Бывают, что люди орут и ругаются, бывают, что выедают мозг. Бывают сбои в системе, бывают ломаются вышки, и нам приходится выслушивать, что говно именно мы. Мне этот негатив компенсируют деньги и клиенты, которые знают мой голос и меня по имени. И радуются, когда им отвечаю именно я. Зовут наш коллектив в свой ресторан. Или просто рассказывают, как приятно с нами работать.
ПыПыСы. Я не белая и пушистая. Я не люблю людей. Я не люблю с ними общаться и разговаривать. У меня мизерный круг общения. Но работа- это работа. Это то, что позволяет мне содержать себя, мою собаку и кошку. Благодаря работе я могу содержать овчарку-спинальницу на передержке, починить машину, набить её кошачьим кормом и махнуть в Мариуполь. И мой босс меня поймёт. Он не будет настаивать на моём постоянном присутствии в офисе, если в офисе всё работает. Вот ради всего это я ищу сотрудников, обучаю, общаюсь с клиентами по телефону приятным тоном. И в целом создаю видимость очень общительного и доброжелательного человека. Хотя, на самом деле, для меня это общение дается тяжело.
Еще раз итог. Не ищу сотрудников на Пикабу. Ищу советы, как распознать будущего недобросовестного сотрудника.
