Всем привет! Хочу поделиться своей историей о том, как одна из крупнейших сетей (DNS) сначала грубо нарушила договор, а потом официально отказалась компенсировать потраченные клиентом силы и время, прикрывшись статьями Гражданского кодекса.
В начале ноября я заказал в онлайн-магазине DNS ноутбук MSI Katana (150 000 руб.) с доставкой на дом. На следующий день мне привезли заказ. Курьер (Яндекс) просто отдал коробку и ушел, не дожидаясь осмотра.
Открываю — а там другая модель. Дешевле минимум на 30 тысяч рублей!
В этой ситуации я не мог отказаться от коробки, иначе курьер просто уехал бы с ней, и доказывай потом, что я ничего не получил. Никаких актов приема-передачи не было.
Началась классическая история, знакомая, видимо, каждому, кто пытался решать вопросы с крупными сетями:
Горячая линия: Меня футболят между отделом доставки и конкретным магазином.
Отдел доставки: Говорит, что это проблема магазина.
Магазин: Дозвониться невозможно, трубки не берут.
В итоге, после нескольких часов бесполезных звонков, мне прямо на горячей линии посоветовали: «Езжайте сами и разбирайтесь на месте».
Я потратил бензин и день своего рабочего времени.
3. "Нет такой модели, вот вам деньги"
Я приехал в магазин, где сотрудники сначала удивились. Сказали, что с ними никто не связывался (привет, горячая линия!). Согласились на замену, но через два часа ожидания выяснилось, что моей заказанной модели у них нет в наличии.
Мне предложили полный возврат средств (150 000 руб.) и, после небольших споров, вернули деньги за доставку. (!) Мне не хотели возвращать деньги за доставку, потому как "услуга же была оказана", а то что товар не тот, так то пустяк...
Да, деньги вернули, и на том спасибо. Но я потерял два дня, кучу нервов и вынужден искать ноутбук заново. Я считаю, что это должно быть компенсировано.
4. Требование компенсации и "юридическая отписка"
Я сразу же написал в магазине претензию, где описал всю ситуацию и потребовал компенсации за потерянное время, нервы и издержки — 30 000 рублей. Претензию приняли, и я ждал официального ответа.
На днях я его получил. И это просто шедевр юридического формализма!
Вместо извинений, бонусов или хоть какой-то попытки сгладить конфликт отписка и отправка в пешее-эротическое.
Суть отказа (если кратко):
Деньги за товар мы вернули, отстаньте.
Моральный вред? Доказывайте в суде, что ваши нервы стоят 30 тысяч, а не 3 тысячи.
Убытки? Покажите чеки, что вы потратили 30 тысяч на такси или бензин.
Цитата из ответа: "ООО «ДНС Ритейл» не находит оснований для удовлетворения требований о компенсации морального вреда, в связи с чем, вынуждено отказать в удовлетворении указанного требования."
Получается, DNS признает, что нарушил договор и не смог его исполнить. Но на потраченное клиентом время и нервы им глубоко наплевать. Клиент сам должен тратить свое время, ехать в магазин, выбивать деньги, а в ответ получать цитаты из постановлений Верховного суда.
Я считаю такой подход недопустимым для компании такого масштаба. Цена вопроса для них — копейки на фоне общего оборота, но для меня это принцип.
Что бы вы сделали на моем месте?
