Можно ли клиенту ругаться матом?
Дело было в далеком 2007-м, в Риге. Мы делали встраиваемые кухни на заказ для, как говорится, разных слоев населения. И как это часта бывает в такого рода бизнесе, были у нас и те, кто уже второй, а то и третий раз заказывали кухни. Работать с такими клиентами, скажу я вам, одно удовольствие. Уже установилась та невидимая эмоционально-ментальная связь, когда они вас понимают с полуслова и готовы кушать с каждой ложки, а вы действуете по заданной программе и, как слепых котят, ведёте через весь процесс от чертежа до установки. Они уже знают, что вы не подведёте. А это дорогого стоит.
Сделали мы как-то кухню одной семейной паре, которые тоже имели свой бизнес и у них был свой салон на одной из улиц города. Спустя год у них тоже дела пошли в гору и они приобрели частный дом на окраинах Риги в тогда ещё новом посёлке Saliena, что на пути в город-курорт Юрмала. Те, кто не из Латвии, простите за такое географическое отступление, но упомянуть этот посёлок необходимо.
Итак, в одни день раздаётся звонок и сладкая патока, звенящая монетами, потекла мне в уши: «Максим, нам нужна кухня, когда можете приехать?» Сразу, разумеется, об чем речь?
Когда я увидел этот дом, я уже знал, что это будет за кухня. Ее дизайн и внешний вид сложился в моей голове за секунду и на компромиссы я идти был не готов. Когда она спросила, какой дизайн можно было бы сделать в этот дом, я сказал, что идея уже родилась, и если она ее не примет, я буду очень сильно сопротивляться. Такое бывает, что приходится настаивать на дизайне. Ещё реже бывает, что клиенты соглашаются. Это был как раз такой случай.
Итак, клиентка сообщила, что полностью полагается на мой вкус и выразила желание оформить заказ. Я хотел ей показать чертежи, набросок, обсудить детали. Но у них тоже бизнес рос как на дрожжах, времени не было, поэтому данные этапы мы проскочили за полчаса, хотя обычно на такое дело уходит день, а то и два. Она вскользь упомянула, что знакома с владельцем данного посёлка, который купил землю, построил дома, и теперь с большой прибылью их продаёт. Прекрасно.
Когда наступил день установки кухни, мы утром приехали на объект, встретили хозяйку и только успели сказать «Доброе утро», как она уехала по делам. Так бывает довольно часто, что мы на целый день остаёмся в доме клиента и занимаемся своим делом.
Вечером пришлось самим закрывать дом, потому что хозяйка была занята в городе и никак не успевала приехать. Окей, такое тоже бывает. На следующий день я подъехал к ней, передал ключи, подписали документы о сдаче-приемке заказа и мы поехали заниматься своими делами. Они в том доме ещё не жили, поэтому свою кухню увидели только на третий день после установки.
Так получилось, что у дома они повстречали того владельца посёлка, сообщили, что приехали посмотреть новую кухню, и вместе они зашли в дом.
Как потом рассказывала клиентка, ее муж и владелец посёлка при виде кухни произнесли почти одновременно одну и ту же фразу: «Это пиз&@ц» 🙈
У меня мёрзлые ёкнуло при этом слове два раза. Во-первых, я подумал, что с мебелью что-то не так. Во-вторых, я не ожидал от солидной бизнес-вумэн такой фразы. Но поскольку это был ее пересказ событий, а мужчинам такое произносить более менее простительно, то я смирился.
Как оказалось, это был комплимент. Кухня понравилась всем и сразу. Потом кухню приходили смотреть их знакомые и знакомые их знакомых, и даже владелец посёлка строил планы установить наши кухни в остальные дома и продать их подороже. Но суть не в этом.
С тех пор эта фраза для меня считается самым дорогим признанием моих трудов. Мне кажется, это здорово, когда клиент начинает использовать мат для описания своих эмоций от вашей работы.
Я желаю, чтобы у каждого из вас были клиенты, которые не смогли бы сдержать чувств от ваших усилий и вашего труда. Если вы чувствуете, что должно быть сделано именно так, и не иначе - наберитесь смелости и уговорите клиента прислушаться. И пускай слова благодарности будут содержать немножко мата, такое позволяется 😉
