"Удивительные" решения в Битрикс24
Я с большим удовольствием смотрю канал "Клубный автосервис" в котором ведущий определенные особенности автомобилей подчеркнуто политкорректно называет "удивительными решениями".
Внезапно Пикабушечка начала бомбить меня рекламой "Нового Битрикс24", почему бы не ответить на призыв вселенной.
По мере углубления в Битрикс24 сталкиваюсь с поистине удивительными решениями, причем я не говорю о багах, типа "кнопочка не работает" или что-то подвисает, я хочу рассказать о удивительных глобальных архитектурных решениях.
Итак, заходим в Б24, видим кучу замечательных фишек, задачи, проекты, рабочие группы, виртуальные диски все круто и замечательно, без сарказма, а еще мы видим замечательный раздел "Компания" в котором драг-н-дропом быстренько рисуем структуру компании.
Дальше мы, естественно, хотим создать виртуальные диски для Бухгалтерии и Дизайнерского отдела.
И вот первое удивительное решение: структура компании не имеет НИКАКОГО отношения к распределениям прав доступа, созданию групп, проектов, чатов, видеоконференций и т.п.
Вы не можете отправить документ всем сотрудникам какого-либо отдела, вы не можете создать диск для хранения документов отдела, вы не можете сделать видеоконференцию с совещанием отдела, проект или рабочую группу с участием одного или нескольких отделов, максимум того, что вы можете это на каждый отдел создать "группу" , ручками добавить туда сотрудников (и так же ручками удалять, если сотрудник перешел в другое подразделение) и уже этим группам назначать диски, конференции и проекты и прочие плюшки.
При этом вы не можете принудительно включить своих подчиненных в ту или иную группу, только "пригласить".
Допустим, вы приспособились к первому удивительному решению, и думаете, что вы сейчас займетесь созданием проектных групп для решения задач маркетинга, производства, бухгалтерии и, естественно, возникает желание увидеть над какими задачами, проектами и т.п. работает то или иное подразделение или группа.
Встречаем удивительное решение номер 2: НИКАКИХ средств структурирования проектов и групп нет. Максимум, что вы можете сделать это приклеивать к ним теги и по тегам фильтровать свалку. Может быть вы можете закрепить проект за группой? Нет, не надейтесь. Единственное, что можно сделать - выстраивать иерархию задач и подзадач, тут, да, тут работает и неплохо.
Ок, говорите вы себе, тут я приспособился, загляну ка я в заманчивый пункт CRM...
Если базовую часть Б24 проектировали рептилоиды с Нибиру, то CRM создавали инсектоиды с Ориона, вы будете охудивлены просто до глубины печенки, поскольку все, что касается регулирование прав доступа , внезапно организовано вокруг "Структуры компании" которую в предыдущих случаях игнорировали напрочь.
Типовая ситуация в сложном бизнесе выглядит примерно так: имеется важный клиент, компания, и связанные с ней контакты, и его, как правило, обслуживает несколько человек - менеджер по обслуживанию (аккаунт), технический специалист, бухгалтер, логист и т.п. , а остальным нехрен совать свой нос в то, что не положено видеть, для крепкого сна.
И вот очередное удивительное решение: в логике инсектоидов есть ТОЛЬКО один обслуживающий менеджер, бухалтеры, технари и прочие идут в жопу, рыдания по этому поводу висят на сайте Битрикс где-то с 2017 года.
Продолжаем дальше.
Еще удивительное решение: если в логике рептилоидов у объекта (диска, группы, чата, проекта) указываются те, кто может его видеть, примерно так, как это делается в файловых и сетевых системах, то в логике инсектоидов права назначаются человеку или подразделению на просмотр классов объектов в направлении от человека вниз по ступеням иерархии, можно видеть свои контакты, контакты соседей по подразделению, подчиненных или все контакты всей компании, выборочно поделиться контактом сотрудником другого департамента (параллельной управленческой структуры) невозможно никак. Единственный способ дать доступ к контактам - дать условному логисту или технику права на просмотр всех контактов всей компании, тогда он увидит и то, что вы хотели ему показать, а сами помолимся, что бы он не продал конкурентам все остальное. На эту тему в "маркете" уже нарисована масса костылей на тему создания карточек клиентов в списках,на дисках, пересылания в почте и т.п.. Притом, что такой подход к распределению коммерческих данных категорически противоречит любому вразумительному подходу к безопасности.
Теперь там появился "склад" даже заглядывать боюсь, не дай Бог помру со смеху.
Сможете найти на картинке цифру среди букв?
Справились? Тогда попробуйте пройти нашу новую игру на внимательность. Приз — награда в профиль на Пикабу: https://pikabu.ru/link/-oD8sjtmAi
Ошибки при внедрении CRM
CRM в узком смысле - система, позволяющая фиксировать этапы взаимоотношений с клиентом в прошлом, будущем и настоящем, а в широком - система для учета клиентов, работы сотрудников, ведения внутренних процессов, маркетинга и тд.
В настоящее время рынок CRM в стадии активного развития. Есть некоторые системы, которые занимают доминирующее положение, являются универсальными для различных отраслей бизнеса, а есть так называемые отраслевые решения, которые разработаны для конкретных направлений бизнеса.
Но, в независимости от того, какая система используется, существуют ошибки, которые может допустить любой клиент при внедрении.
Отсутствие целей внедрения
Очень частая ошибка, которую допускает руководитель компании. Не имея четких целей, представления конечного результата, сформулированных бизнес-процессов клиент обращается к интегратору, в надежде получить какое-то чудо или следую современным тенденциям. Как минимум нужно понимать "боли" компании, что нужно улучшить, каких параметров достичь.
Без понимания клиент часто сталкивается с разочарованием по итогу внедрения.
Конечно, интегратор может самостоятельно определить цели, учитывая опыт, но это происходит не всегда, часто интегратор выполняет чисто технические функции, работая по заданию.
Завышены ожидания от внедрения CRM
У заказчиков порой формируются нереалистичные ожидания о функционале CRM-системы, что она будет сама вести дела, контролировать менеджеров не допуская ошибок. Но CRM не робот и предназначена для облегчения работы людей с объемами информации, которые сложно помнить и анализировать самостоятельно.
Нет 100% защиты от действий менеджера, нельзя у него забрать ключевые права, поскольку зачастую сам менеджер должен принять логическое решение, которое машина не в силах вычислить.
Поэтому, на этапе внедрения, необходимо сразу объяснить, что некоторые вещи не реализуемые, а некоторые просто бесполезны и не дадут эффекта.
Отсутствие ответственного за проект
Так же, я бы отметил ошибку в том, что не назначен ответственный о стороны заказчика, который контролирует процессы, обменивается материалами и отвечает за ход проекта и его скорейшее и качественное завершение. Интегратор не может получить доступы, файлы, документы, информацию по процессам. Без ответственного есть риск затягивания проекта, низкой эффективности внедрения.
Отсутствие аудита бизнес-процессов и составление ТЗ
Без ТЗ результат всегда не определен. Проект ведется исходя из пожеланий клиента, которые могут меняется в течение проекта. Нет четких сроков и размытые результаты. В итоге проект затягивается, системой не пользуются, клиент не доволен, даже понимая объективные причины. Поэтому желательно, перед внедрением формализовать процессы или самостоятельно или при помощи интегратора, понять что должно получится в итоге, чтобы не было разочарования и неработающей CRM.
Подключение всех возможных функций системы сразу
Распространенная ошибка, когда заказчик хочет подключить все возможные инструменты системы, автоматизировать все процессы сразу на первом шаге. Это плохая практика, как правило, поскольку такой процесс очень долго внедряется, сотрудникам сложно адаптироваться, долго происходит тестирование настроенных инструментов. В это время CRM не используется, бизнес продолжает работать по старым процессам неэффективно, с теми болячками которые как раз и должно устранить внедрение.
Наиболее правильно по моему мнению - внедрить базовые вещи, например воронку продаж без автоматизации. И сразу отдать сотрудникам для тестирования и работы. И только после того, как система покажет свою эффективность и сотрудники адаптируются к ней, то можно менять рабочие связки на автоматические действия.
Ошибка в выборе системы CRM
Как я уже писал, вариантов CRM количество, как отечественные, так и зарубежные. По разной стоимость, с разным функционалом, различными встроенными интеграциями с другими системами и сервисами.
И при выборе важно оценивать покупку, учитывая свои цели и сферу бизнеса. Какие-то системы просто созданы для продаж, но не имею возможности качественной работой по бронированию, например для отелей. Какие-то имеют низкую цену и набор инструментов для конкретной ниши на борту.
Как правильно, лучшее предложение по цене/качеству дают отраслевые решения (недвижимость, отели, сервисные центры и тд), но если в компании много процессов разного характера, отделов, много связей между ними, то есть смысл выбрать универсальное решение и адаптировать под себя.
Ошибка в выборе интегратора
Одна из ключевых ошибок со стороны клиента.
Даже если правильно подобрана CRM система, нужен кто-то, кто объяснить как она работает и настроит процессы под заказчика. И превращается в реально длительный процесс. Предложений на рынке очень и очень много, высокая конкуренция. И выбрать порой непросто.
Очень часто основным критерием является цена или срок, или и то и другое. Но как раз в этом и есть основная ошибка. Цена и срок не могут являться критерием для первого выбора, так как оба параметра могут кратно изменится в процессе внедрения. Часто происходит из-за того, что интегратор постоянно вносит доработки, так как что-то не учел или сознательно не все пояснил заказчику при первом общении. В итоге, обрати внимание только на цену/срок можно как раз таки это и потерять.
Помимо чисто рыночных параметров необходимо учитывать комфорт коммуникации, время отклика на запросы и прочее. То есть подбирать для себя комфортного интегратора, с которым легко взаимодействовать.
Отсутствие обучения
Ключевая ошибка для перехода сотрудников с привычных сервисов и систем на новую, внедрение процессов без обучения. Сотрудник не понимает как ему выполнять привычные функции, что от него ожидают. Как правило, при таком подходе сотрудники теряют мотивацию, падает их производительность, допускаются ошибки, в том числе в документах, которые отправляются клиенту.
Правильно будет, при внедрении провести обучение менеджеров работе по завершению проекта, а лучше даже еще провести базовое обучение стандартного функционала, до начала внедрения. Не лишним будет перевести все коммуникации на систему, если это возможно, для формирования привычки у сотрудников, начала адаптации.
Александр Мазепа - https://vk.com/masguru
Академик CRM Интегратор CRM Битрикс24 с 2015 года. Клиенты - УГМК, Росимущество, Русагро и другие.✌ Сюда ➟ 89025088585 (ТГ, WA)