Около 2-х месяцев назад появился у нас новый заказчик на тайных покупателей. Это несколько розничных точек разбросанных по Минску, которые занимаются продажей недорогих женских аксессуаров.
Продавцов нужно проверять ежемесячно, оценки по чек-листу влияют на премии сотрудников.
Дали нам графики работ и сообщили, что в одних магазинах работают сотрудники «посильнее», а в других - «слабенькие».
Закончился первый месяц проверок. Отчет показал, что сотрудники, которые «посильнее», прошли проверку плохо, а «слабенькие» оказались на голову выше.
Приезжаем сдавать отчет. Директор посмотрела на оценки в чек-листах, и не поняла что происходит. Даже засомневалась в наших компетенциях. Но аудиозаписи и фотографии торговых точек доказали то, что оценки проставлены верно.
Мы уточнили, как были сделаны выводы о «сильных» и «слабеньких», и директор нам все рассказала.
Оказалось, что у компании был бизнес-консультант. Некая девушка, которая является мастером увеличения конверсии. Как написано на всех страницах в ее соц. сетях - работала со многими компаниями, которые оставили положительные отзывы.
Данная леди, за достаточно большую сумму, выбирала локации для новых точек, писала регламенты обслуживания, проводила тренинги для продавцов, и выполняла еще ряд каких-то работ.
Работа бизнес-консультанта была закончена, прошло время, директор посмотрела на финансовый результат в разрезе каждого магазина, и увидела существенную разницу в доходности. На вопрос: «Как улучшить ситуацию?», бизнес-консультант ответила: «На точках с низкими показателями работают некомпетентные сотрудники, которые ничего не вынесли с моих тренингов. С ними нужно расстаться и нанять новых, а новых отправить ко мне на обучение.» (Естественно за деньги)
Директор так и собиралась поступить, но решила немного повременить, вручив магазинам с низкими показателями еще один шанс. И как раз в этот момент появились мы со своими тайными покупателями.
Выслушав эту историю мы предположили, что данный бизнес-консультант не совсем компетентна в некоторых вопросах, и предложили бесплатно провести поверхностный анализ ее работы.
Из того, что мы проверили:
Регламенты обслуживания, которые написала бизнес-консультант, взяты с первых страниц гугла, и даже не адаптированы под бизнес заказчика. Сtrl + C, Сtrl + V
Обучение сотрудников - классическая лекция БМ об этапах продаж, не вникая в специфику товара.
Но самое интересное - выбранные локации. Магазины, которые были «слабенькие», оказались в ТЦ с низкой проходимостью, и находились очень далеко от остановок общественного транспорта. Инфраструктура полностью не соответствует месту, где делает покупки целевой клиент компании. Место в ТЦ выбрано очень неудобное. (Наши тайные покупатели даже не сразу находили нужный им островок)
И бизнес-консультанта даже не смутило то, что рядом находились магазины только премиальных брендов.
К локациям других торговых объектов претензий нет.
Вот так, инста-бизнес-супер-консультан красиво продает свои услуги, подписывает акты, а неудачи решает просто: «Я сделала все правильно, а виноваты плохие/ленивые/непослушные продавцы. Уволить!»
————————————-
Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk
Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.
