Как испортить имидж компании за пару минут.
Сегодня довелось посетить клиента, после веселых "подключателей". Клиент - женщина лет 40-50. ОБУЧАЕМАЯ. То, что оставили после себя недоколлеги, повергло меня в смех, а затем в ярость...
Вот моя отписка после заявки:
Очень интересная заявка. Интересная в плане пофигистического отношения подрядчиков к имиджу компании. Во первых, они решили не заморачиваться и оставили старый входной кабель, весь потрепанный жизнью. Во вторых, они закинули его в самую дальнюю точку квартиры и от туда повели другой кабель к приставке (она возле входа в кв). Но черт с ним. По тарифу, у абонента должна быть одна приставка. Их там 2. обе подключены к 1 ТВ. Одна по hdmi, вторая тюльпанами. Ребята просто подключили и свалили в закат, не рассказав как пользоваться, попутно сперев из комплекта одной из приставок hdmi шнурок.
По итогу, перенес маршик ближе ко входу, так как провод по всей длине был потрепан. Настроил тв для работы с приставкой и научил абонента с ней работать. Вторую приставку подключить не смог, так как банально нет hdmi шнурка, а чтобы подключить тюльпаны нужно снять ТВ со стены, чего у нас с абонентом не получилось + там не было свободной розетки.
Также настоятельно рекомендовал приобрести 5 ГГц маршрутизатор, так как 2.4 ГГц забиты чуть больше, чем полностью и рассказал как можно в условиях клиентской квартиры красиво проложить провод.
Прошу найти тех, кто подключал абонента, либо довозил приставки и провести с ними поучительную беседу. Так как абонент вообще не знал для чего эти приставки нужны и хотел расторгать договор, ну и к тому же у него сперли hdmi шнурок. К слову, комплектные тюльпаны оставили к обеим приставкам.
Техподдержка изнутри или перезагрузите роутер
Приветствую Пикабу! Раз уж зашла такая пьянка по профессиям, расскажу о своей.
Лайки и ваши вопросы в комментариях стимулируют выпустить продолжение.
И так, поехали...
1. Берут всех( ну или почти ). Для работы здесь не требуется специального образования, приветствуется наличие технических навыков но даже это не всегда приоритет.
Поэтому иногда вы общаетесь с дурачками, но в конце концов его либо обучат, либо он сам уйдет.
2. Мы не берем трубку, по факту вообще не пользуемся трубками. Каждое начало смены мы вешаем на голову гарнитуру, а звонки поступают автоматически при входе в систему.Если вы долго ждёте оператора, это не значит, что мы курим или пьём кофе. Скорее наоборот, у нас аврал. И мы не замолкаем несколько часов.
3. Мы просим перезагрузить роутер. Потому что:
а) это часто помогает
б) мы не верим, что вы это действительно делали сами
в) в наших обязанностях прописано, заставлять это делать при нас.
4. Мы вообще не верим никому. Нас так часто пытаются обмануть клиенты, что правильней будет вообще их не слушать. (Экономит кучу времени)
5. Платят не плохо, для работы не требующей профессионального образования, но для ипотечника безумно мало.
6. Все колл-центры, имеют разную модель работы. Но многие используют похожую систему мотивации. Один из параметров это СВО
7. СВО это среднее время обслуживания. То количество секунд, которые мы должны тратить на один звонок. Если с кем-то диалог затянулся, другого придется раньше отпустить. (И да, от СВО в т.ч зависит премия)
8. Так же используется система оценок. Где-то ACSI(оценка оператора)где-то NPS(оценка компании) в обоих случаях отражается на нашей премии. Вас обругал монтажник? Будете мстить оценкой? Премии лишат оператора, а виновник даже не зачешется.
9. Мы не отвечаем за все процессы компании.
- Почему работают не компетентные сотрудники?
-почему тарифы выросли?
-почему я должен долго ждать ответа оператора?
Вы задаёте эти вопросы в воздух.
Гораздо эффективнее задать их на сайте компании в форме обратной связи. Она есть у всех провайдеров. Хотя и там вы получите отписку.
10. Компания внимательно следит за лояльностью абонентов. Пиар служба мониторит комментарии в соцсетях, поломки и причину ухода клиента из компании. Всегда есть допустимый уровень оттока. Угрозы типа, "я всем расскажу какие вы нехорошие" не работают. Интернет заполнен подобными постами, их полно у всех провайдеров. А опыт пользования у каждого клиента индивидуален. Да и нужно учитывать, что никто не станет писать как ему нравится интернет. За провайдера никто не вспомнит, если все будет работать.
11. Компания всегда старается добиться максимального качества сервиса, но это бизнес. Если затраты не оправдывают доход. Компания и пальцем не пошевелит. Вам легче будет сделать скидку, чем менять ради пары человек оборудование в доме.
12. Наша линия это конечная инстанция (лайк если не первого раза прочитал правильно). Весь удар мы принимаем на себя. Соответственно ваш негативный опыт сотрудничества с компанией ложится на наши уши. Пожалуйста, не воспринимайте компанию как одного человека. Помните, вы общаетесь с сотрудником, который ещё секунду назад не подозревал о вашем существовании. Вам обязательно помогут, подскажут, если задавать вопросы по существу.
13. По регламенту, мы обязаны сделать все возможное для решения вашего вопроса, но не все зависит от нас. На расстоянии мы кабели не сращиваем, волшебной кнопки у нас тоже нет. И да, мне правда очень жаль. Но если что-то не предустановленно регламентом, вы можете просить, угрожать, но мы ничем вам не сможем помочь. Если отказал специалист, значит на то были причины.
14. Все диалоги записываются, часть из них слушается. Каждая произнесенная нами фраза, каждый вопрос или предложение прописано в регламенте.
За нарушение процедур депремирование. Надоели тупые вопросы техподдержки? Нам тоже. Но не задать их нельзя!
15. Мы владеем очень маленькой долей информации об авариях, ещё меньше можно озвучивать.
16. Специалистам вообще очень мало чего можно рассказывать, а порой приходится откровенно врать. Это неприятная часть работы. Но дерьмо случается у всех, а правду никто не оценит.
17. Здесь нет равнодушных, нам всем хочется помочь клиенту, если он идёт на контакт. Но негатив порождает негатив. Помните, на другом конце провода тоже человек.
18. Процедуры как законы. Строгие, но всегда есть пробелы. В зависимости поведения клиента, пробелы можно использовать как на пользу, так и во вред.
19. Порой, чтобы не усложнять жизнь себе и клиенту, мы сознательно идём на риск и обходим процедуры. Это никто не оценит и если попадемся, дадут по шапке. Но порой, без этого вопрос быстро не решится или не решится совсем.
20. Больше половины обращений можно решить без нашего участия, а около половины от этой половины вообще не вина компании.
Намеренно писал пространно, если какая-то тема касаемо моей работы вас интересует более детально, прошу в комментарии. От ваших вопросов зависит содержание следующего поста.
Windows10 и его служба поддержки, СПС за "помощь")
Специфика работы подразумевает повторение одного и того же действия множество раз на дню, а именно - поиска. Имеется база с 3 тыс"+" различными артикулами, которые нужно периодически менять/дополнять и т.п. Пока сидел на Win8 проблем не было, один раз в настройках проставил, чтобы поиск всегда шел в текущей папке и радовался жизни. Но начальство обновило Win до 10, а он по умолчанию всегда ищет во вложенных папках. Вроде мелочь, 1 раз "жмякнуть" кнопку "Текущая папка", но когда в день приходится 300-400 запросов делать, эта мелочь выливается в пучок сожженных нервных клеток. Гуглил, искал в Яндексе пути решения, ничего не нашел подходящего, но тут понял, что Win10 на работе то лицензионная, соответственно должна работать и служба поддержки. И вот задал вопрос:
Очуменный ответ! Сам работал ранее в Tinkoff банке, сидел на ответах клиентам по e-mail и чатах, знаю, что клиентоориентированность для организации это не пустой звук. Уж точно не ожидал подобного ответа от такого гиганта как Windows.
Сервис Лего
Увлеклась у меня дочка драконами из "Лего.Эльфы".
Купили очередной набор вот такой вот:
И, во время сборки, возникли у неё проблемы. Не правильно собрала элемент и надо было разобрать. А там детальки мелкие, скрепляются намертво и пришлось приложить усилия. И в этот самый момент (прикладывания усилий) вся конструкция рассыпается фонтаном :)
Вроде все детальки собрали, а одной не хватает. И без этой детальки драконье крыло не соберется :( Всё перерыли, в каждый уголок и щёлочку залезли - нет детальки, но до этого точно была.
Тут я вспомнила, что один пикабушник писал как попросить у Лего деталек, если сломалось/потерялось/так и было. Вот ссылка: https://pikabu.ru/story/kak_ya_v_lego_napisal_4752786
Ну, думаю, напишу. Выбрала детальку необходимую. В описании честно сказала: "Ребята, деталька была, но мы потеряли, готова заплатить за новую детальку, только пришлите, ребенок расстроен."
Мне пришло уведомление на почту, что моё обращение будет рассмотрено. Спустя пару дней пришло уведомление, что вам выслали детальку. Спустя пару недель пришло извещение с почты.
И вот она деталька. Ребенок счастлив.
Ну и вот довольный ребенок с собранным дракончиком.
Готовы к Евро-2024? А ну-ка, проверим!
Для всех поклонников футбола Hisense подготовил крутой конкурс в соцсетях. Попытайте удачу, чтобы получить классный мерч и технику от глобального партнера чемпионата.
А если не любите полагаться на случай и сразу отправляетесь за техникой Hisense, не прячьте далеко чек. Загрузите на сайт и получите подписку на Wink на 3 месяца в подарок.
Реклама ООО «Горенье БТ», ИНН: 7704722037
Очередной пост о поддержке Logitech
В конце 2016 года решил себя порадовать, купив себе в подарок на НГ - механическую клавиатуру с RGB-подсветкой. Решил не размениваться на китайцев и взять что-то брендовое. После нескольких дней рассмотрения различных моделей, чтения и просмотра обзоров от блогеров и отзывов от покупателей, мой выбор пал на Logitech G810. Она соответствовала всем необходимым мне параметрам: полноразмерная механика(я часто пользуюсь калькуляторными клавишами и без них клавиатуру не хотел), RGB-подсветка, быстрые свитчи, свитчи не тугие, как chery mx black, и без дополнительного клика, как chery mx blue. Клавиатура встала мне примерно в 10 тыс. рублей.
Получил ее в январе. Пользовался более года и все бвло прекрасно. Но в один момент моя девушка заметила, что клавиша "Б" более тусклая, чем остальные. Я не придал этому значения, убедив сеья что это расположение символов такое неудачное. А еще через месяц заметили, что клавиша Б вообще перестала подсвечиваться. Подсветку я настроил синюю, т.к моя мышь тоже синим светилась, чтоб одинаковые были, так сказать. В дравйверах решил включить зеленуб подсветку - горит прекрасно. Красную - все отлично. Путем перебора цветов и включения цветовой волны было выясненно, что в этой клавише(а точнее в свитче) умер синий цвет, из-за его все цвета содержащие в себе синий, искажались, а синий не светился вовсе.
(на фото отсвет от соседних диодов есть и кажется что подсветка просто тусклая, но ее вообще нет)
Я вспомнил что гарантия на клавиатуру была 2 года, а прошло только полтора, решил я написать в поддержку Logitech. Описал проблему. Ответа ждал 2 недели.
Певое письмо пришло со стандартными отписками, типа "переключите клавиатуру в другой юсб-порт, продуйте от пыли". Еще раз рассказал суть проблемы.
После этого попросили записать видео проблемы с показом серийного номера клавиатуры. Записал, отправил, продемонстрировав разные цвета и показав проблему
Буквально через 2 дня приходит внезапное письмо:(в письме опечатка. Речь идет о клавиатуре G910, а не о мыши. Мышей такой модели не существует)
Я немного охренел, т.к не был готов к тому, что мне поменяют клавиатуру из-за одного неработающего цвета в одном светодиоде. Согласился на замену. Попутно начал вспоминать истории о том как людям присылали новые девайсы в замен старых, но с условием того, что старве девайсы будут уничтожены, а пруфы уничтожения предоставлены в виде фото или видео. В целом я даже был готов пойти на такой шаг. Новая клавиатура же идет. Но меня никто не просил об этом.
5 июля новая клавиатура была отправлена из Нидерландов через UPS и 9 числа я ее уже держал в руках. Если бы отправили 4-го, то получил бы ее еще 6-го, т.к технически посвлка дошла до места назначения за 3 дня(7-го была уже в городе), но в выходные курьеры не работали и доставить мне ее смогли только в понедельник.
Старую клавиатуру так никто и не попросил уничтожить. И у меня дома сейчас есть 2 шикарные механические клавиатуры, общей стоимостью на 20к рублей, и обе прекрасно работающие, за исключением синего цвета в одном из свитчей в старой клавиатуре.
Никогда не был фанатом какого-либо одного бренда, но сейчас я готов советовать продукцию Logitech всем и каждому, т.к подобное отношение компании к своим клиентам встречаю впервые. На этот НГ думаю себе мышку от них взять, благо давно хотел поменять свою старенькую B-blue.
Ave Logitech!