Записки сотрудника техподдержки. Часть 2
Привет ) я смотрю, первая часть моего повествования зашла отлично, значит будем продолжать. Мои сегодняшние истории об исключительно нетерпеливых абонентах. Довольно трешово получится, судите сами.
Для разминки. Непосредственно у нашей техподдержки график 2/2 по 12. Мы любим работать в выходные, обычно оно спокойнее, чем в будние дни. Очередная суббота не предвещала беды, кружки с кофе-чаем дымились на столах, с редкими абонентами проблемы решались быстро, пока в 10.30 не раздался звонок... По замерам кабеля выходило, что он куда-то включен, но это устройство выключено. С горем пополам добились, что есть роутер. Отключить кабель от роутера для замеров? Неееееет. Попробовать подключиться напрямую? Да щааааааааас! Хотя бы посмотреть, горят ли лампочки на роутере? Это не наш метод! Вы мне должны, я плачу вам деньги, едьте - смотрете. Ок, пишем заявку, обещаем, что монтажник свяжется в течение сегодня-максимум завтра. Прощаемся на почти позитивной ноте.
10.45 - звонок. Трубка разражется воплями о том, что монтажник ДО СИХ ПОР НЕ СВЯЗАЛСЯ!!! Объясняем, что человек на заявках, есть договорённости заранее, сейчас он немного освободится и наберёт. Выясняем, что когда У НЕЁ не работает интернет, о других абонентах, очереди и прочем, речи быть не может в принципе! Перезваниваем монтажнику, просим связаться и договориться, хоть на завтра, но вот прямщас набрать.
11.00 - попала на меня. Разговор начался с фразы: "Фамилию свою назвала мне!!!!!! Я буду жаловаться!!". Вежливо посылаю, аргументируя тем, что персональных данных сотрудников мы не разглашаем, а моего имени вполне достаточно до жалобы. Ещё раз объясняю о очередности, плотном графике и невозможности монтажника связаться прямо сейчас.
11.30 - Я ВАС ВСЕХ ЗАСУЖУ!!!! Личный сотовый вашего гендира мне быстро!!! Пофамильныий состав отдела и вашего руководства мне на листочке с печатью!!! Монтажник связался, но будет только через 20 минут!!!!!!!
12.00 - заявка закрыта. Роутер оказался неисправен. Старичок DIR-100 приказал долго жить. Он смены тарифа и оборудования в аренду абонентка отказалась.
В 19.30 на отсутствие интернета пожаловалась милейшая (нет) женщина. По замерам явно повреждение кабеля по одной паре на крыше. Записываем заявку, передаём монтажнику. Монтажник сразу ориентирует на завтрашний день, ибо на крышу по темноте в гордом одиночестве он не полезет. Т.к. абонентка ну очень настойчиво просила починить "прямщас" мотивируя наличием у неё 4 детей и "я что с ними без интернета делать должна?!", звоним руководству, ставим в известность. Руководство, есстессна, прекрасно понимает, что ночью на крышу нельзя и соглашается с мыслью монтажника о завтрашнем дне. Осталось одно: донести до абонентки... Вот здесь-то и начался треш и угар. Яжемать кичилась своей многодетностью, сыпала тюремным жаргоном, ТЫкала, орала так, что было слышно через 2 стола. По её монологам можно было составлять трёхтомник русского мата. Угомонилась она часам к 11 вечера.
С утра концерт по заявкам продолжился. Видимо, тяжкое бремя материнства в целом и четверо безинтернетных детей в частности вывели женщину на столько, что единственными издаваемыми звуками был непрерывный поток оскорблений. Фоном орал мужик.
Я потом спросила у монтажников, что там за семейство такое. Говорят, колоритное. Явные пересидок с ног до головы в наколках, бутылки на полу, мелкие дети, потасканная дама. По голосу ей было глубоко за 40 пропитых, по паспорту оказалось 25. Итого она попортила нервы семерых человек техподдержки, говоривших с ней по телефону, и 2 монтажников, попавшихся ей лично.
Этот абонент частенько звонил жаловаться на скорость. При чём требовал именно мальчика к телефону. Мы воспринимаем это спокойно, просто бывает такой тип людей. Парни терпеливо объясняли, что даже если компьютер подключен напрямую проводом, могут быть факторы, влияющие на скорость. А у чувака их был полный набор: MediaGet, Zona, Avast и Касперский одновременно, при этом тонна угроз, о чём наперебой орали оба антивируса. Абонент соглашался, клялся привести комп в порядок, но упорно названивал и просил "заказать мальчика на дом". Вот не шучу, дословно. В определённый момент чьи-то нервы не выдержали натиска, и была записана заявка. В таких случаях парни просто приезжают со своим ноутом, цепляются к линии абонента и показывают работу инета, замеры скорости, видосы в hd на ютубе. Обычно этого достаточно, чтоб абонент задумался и привёл своё оборудование в порядок.
Поехал, в общем, к нашем дражайшему абоненту сотрудник А. Парень опытный, неконфликтный и стрессоусточивый. От части поэтому мы очень удивились, когда он пришел в офис бледно-зелёный, с трясущимися руками, дикими глазами и сказал, что абоненту чуть не в**ал. А история такова: приехал А. к товарищу, а у того полный комп гей-порно, за просмотром которого его и застали. Пока А. распаковывал свой ноут, выяснилось, что абонент не просто заднеприводный, а ещё и очень это дело пропагандирующий. Мы ведь помним о стрессоустойчивости А.? Он держался молодцом. Быстро подключил ноут, проверил скорость, продемонстрировал абоненту исправность линии и качество предоставляемых по договору услуг и быстренько задом попятился на выход. Видимо та скорость, с которой А. пытался смыться, абонента очень огорчила и он решил сделать ход конём. Тобишь стрельнуть у нашего сотрудника телефончик c вполне себе явными намёками. Дальше вы знаете ) А. ему не в**бал, но с тех пор по телефону с ним разговаривают только девочки.
Спасибо за внимание ) в следующий раз будет ещё интереснее )