Я работаю в одной компании, которая предоставляет услуги интернета, телефона и кабельного TV. Работаю я в call-центре. От работы этой я не в восторге, но зато достаточно свободный график , можно совмещать с учебой и другой работой. Компания достаточно ушлая, но речь не о том.
Речь пойдёт об абонентах. Каждый день call-центр принимает до 30 тысяч звонков из более чем 40 городов. Как правило, они звонят чтобы по возмущаться и по орать на работников call-центра.
Они думают, что это что-то изменит.
Нихера.
Я недавно понял, в чём заключается моя основная задача на работе. Я выслушиваю абонента, фильтрую его сообщение от мата и передаю в нужный отдел. Например, клиент пол часа кроет меня матом, типо: "Я плачу кучу бабла каждый месяц, а у меня ни*уя не работает..." А я передаю в абонентский отдел сообщение: клиент ФИО, адрес, авария, причина неизвестна. Вот всё что я передам. А остальное, те пол часа мата, о них никто не узнает. Ни начальство, ни техники обслуживающие сеть. Все это останется во мне, у меня в душе, в голове, мертвыми нервными клетками будет копиться в моём мозгу.
Я прихожу домой вечером, (если не иду ночевать на вторую работу) усталый ужасно, срываюсь на близких. Я с девушкой вижусь только в выходные, она у меня очень весёлая, а я прихожу к ней и невольно приношу с собой весь тот негатив, которым меня усердно фаршировали всю неделю.
У меня к вам просьба. Относитесь лучше к работникам call-центров, ибо в ваших проблемах, честно, мы не виноваты.
Пара примеров:
1. Большинство звонков приходится на 5 - 7 часов вечера. У нашей кампании 3 call центра, работает в них более 400 сотрудников (не считая начальников, тех. поддержки, и т.д. 400 человек оператороы входящих вызовов). У нас в офисе днём постоянно около 100 работников на линии. Не смотря на это мы не успеваем принять и обработать все звонки. Образуется очередь. Бывает так, что в в каком-нибудь Челябинске авария на головной станции, несколько тысяч человек остаются без телевизора, каждый звонит нам. Понятно, что каждый звонок мы моментально обработать не можем. Пожалуйста подождите, и не орите на нас, что вам пришлось долго ждать. Мы не виноваты. Мы не гоняем чаи на рабочем месте. Нам перерыв полагается 10 минут за 3 часа. Всё остальное время мы постоянно отвечаем на звонки. Один закончился, 3 секунды а создание обращения, следующий.
2. Мы не выключаем никому интернет. И не включаем. Если нет интернета, (или любой другой услуги) значит проблема: на линии (создаю заявку на бесплатного техника на СЛЕДУЮЩИЙ ДЕНЬ, на этот день заявки не создаются! Я физически не могу это сделать, функции такой нет, почему- не знаю), либо в вашем компьютере (говорю в чём МОЖЕТ БЫТЬ проблема, предлагаю заявку на платного техника), либо в балансе (на счёт этого - ниже).
3. Непонятки с начислениями, балансом. Здесь, как правило, абонент не прав. В 99% случаев, я тыкаю его носом в договор, который он подписал. Читайте договора! Если в договоре написано, что под данным договором подразумевается договор и ОПИСАНИЕ УСЛУГ, зайдите на сайт и читайте описание услуг. И при оформлении договора читайте его, не стесняйтесь задавать вопросы. У продажников есть свой план, и если он к концу месяца не выполнен, они начинают агрессивно втюхивать услуги, про некоторые условия часто не договаривают.
4. Техники не пришли к назначенному сроку. Я всегда искренне сочувствую абоненту в этом случае, но ничем не могу помочь. Я в Ижевске, а техники в вашем Нижнем Новгороде или в Уфе, я не могу им позвонить, у меня нет их телефона, я не знаю почему они не пришли.
5. Я вообще никому не могу позвонить. И начальство позвать не могу. Мне нельзя! Я не могу продиктовать вам ваш логин от интернета или пароль от вафли. Мои разговоры прослушивает специальный отдел, и я могу говорить и делать только то, что мне разрешено.
И в любом случае, я не виноват в ваших проблемах. Виновата кампания, начальство, маркетологи, техники, вы сами зачастую, но не я. Я просто принимаю звонки.
И ещё одна просьба. В день мы принимаем до 30 тысяч звонков. Раз в 3-4 дня это бывает звонок с благодарностью за услуги или консультацию. Рас в 4 дня один из 100 тысяч позвонивших обращается к нам, не для того чтобы орать и материться, а для того, чтобы выразить благодарность, одному из 400 специалистов. Это очень приятно.
Не ругайтесь а сотрудников call-центров. У них очень тяжёлая работа. И благодарите их, если не трудно.