Часть своей жизни я отдал работе в организации с гордым названием Официальный дилер. Марок продаваемых и обслуживаемых этим диллером было 2 – Hyundai и Mitsubishi. За время моей работы (около 3 лет) в должности менеджера по работе с претензиями была масса интересных случаев о которых я и постараюсь поведать.
Когда я прошел собеседование и получил заветную должность мне было 20 лет. В кратце обрисовав мои обязанности меня, выпихнули, выпустили в поле, тогда я еще был юн и верил что все люди замечательные, понимающие и умные. Забегая вперед скажу, ошибался я знатно.
По началу все было замечательно, претензии клиентов были на мой неискушенный взгляд вполне нормальными, многим казалось то что в их автомобиле не сменили масло на ТО, а механик залил его себе в карман, то что весь сервис устроил себе праздник в виде тормозухи клиента не заменянной, а выпитой все теми же многострадальными механиками и прочее и прочее.
Первым, реально интересным случаем стала девушка привезшая свой автомобиль на эвакуаторе через несколько дней после покупки. Мастер приемщик принял авто и вызвал меня ибо у клиента - миловидной девушки, был вполне закономерный вопрос – какого лешего машинка на 3 день отказалась заводиться и катать свою свежеиспеченную хозяечку. Выслушав и заверив что мы ну прям во всем во всем разберемся, напоив кофеем и отправив милейшую смотреть телевизор в зону ожидания я поплелся контроллировать процесс диагностики и ремонта.
Когда я вошел в цех вокруг машины уже был несколько не здоровый ажиотаж, вместо положенных 1 диагноста и 1 механика там тусовались 2 диагноста обвешанные оборудованием не хуже морских котиков, инженер технолог, мастер приемщик и маленькая толпа механиков в количестве около 5. Разогнав всех советчиков проверить выхлопную трубу на наличие в ней картофеля али чего другого и выслушав диагностов я пришел к выводу что все плохо. Машина крутила но не заводилась, никак, совсем. Коды ошибок отстутсвовали, авто был в состоянии булочки и по всем показаниям должен был носиться как ретивый конь, однако по какому то заговору напрочь отказывался это делать, чем вводил в замешательство нюхавших все виды пороха спецов. И вот пошла самая жесткая диагностика, мы же еще не знали что причина простейшая и именно по этому не приходившая в голову(ы). Диагносты вооружившись всем своим опытом, оборудованием и какой то там матерью начали разбирать тачку по винтикам каждый их которых проходил тщательный осмотр включающий в себя прозвания, обнюхивания и облизывания. На лицах переглядывающихся и цокающих языками технарей появлялось все большее и большее изумление. Я же, не знающий что делать в такой ситуации носился между клиентом и авто с такой скоростью что проходящих мимо меня людей сдувало поднимаемым мной ветром.
После часа марафона я уставший и взмыленный принял решение, что надо бы покурить и обдумать план, как быстро уволится и не попасть под раздачу пирожков, как действовать дальше. Сидя в курилке я поведал сию страшную историю мастеру приемщику отдавшему на тот момент машинам и их хозяевам около 10 лет, рассказывал я в подробностях, со страдальческим лицом и докуривая 3 сигарету, он почему то смотрел на меня не с сочуствием , а с легкой ухмылкой, только спустя год работы я понял почему. Он же предложив казалось бы глупейшее действие – проверить наличие бензина в авто кинул окурок и свалил в закат. Доложив эту версию величайшим умам я был послан не так чтобы очень далеко (все таки какое никакое начальство) но несколько не культурно и обложен риторическими вопросами на предмет того какой “умный” может забыть залить бензин, однако проверить все таки решили и немного прифигев объявили что в баке сухо как в пустыне в самый засушливый год.
Казалось бы на сием можно отжать мокрый от пота галстук выйти с сияющим лицом к девушке - владелице и намекнуть что машинку тоже надо кормить и рассказать про сумму счета за диагностику, что я вообщем то и проделал с чуством выполненного долга.
Однако нарвался на непонимающий взгляд и недовольный тон которым мне произносилось следующее – это же гарантийный случай, я не буду платить за диагностику и бензин который вы мне нальете чтобы я могла доехать до заправки. Тут то я выпал в осадок окончательно, мысленно составляя резюме и подискивая новую работу. На все увещевания, что отсутстивие бензина это ну прям вообще никак и ни в коем разе не гарантия и что дабы не портить впечатление от авто и дилера мы не будем брать денег за диагностику, хотя и маялись с машиной, девушка упорно отказывалась платить за предложенных ей 5 литров бензина ,тут стоит сказать что бензин стоил даже дешевле чем на заправке, как никак корпоративная скидка на ближайщей АЗС у нас была.
Испробовав все известные мне техники работы с клиентом и предложив все возможные варианты дальнейшего развития события одновременно судорожно перебирая варианты когда меня либо имеет руководство и СБ за отпущенную без оплаты машину или клиентка не желающая оплачивать счет и выяснив что к консенсусу мы не придем был предложен крайний вариант – забрать машину на эвакуаторе и делать с ней что душе пожелается, вариант конечно не устраивал ни кого из присутствующих, что делать дальше я не знал.
Спас меня звонок другу, то есть ее мужу, когда я услышал что типа того что меня тут обижают всякие козлы, разберись и увидел протянутую мне трубку я приготовился к обещаниям подать в суд или поставить меня раком. Взяв трубку слегка дрожащей рукой я объяснил мужику сложившуюся ситуацию и в ответ вместо ожидаемого мата я услышал – парни, залейте ей бензин и отпустите ко всем чертям, я подъеду вечером и оплачу счет включая диагностику и все что там надо, только ей скажите что все бесплатно. Сказано – сделано, не без опасений конечно что мужик меня налюбливает, я дал команду залить бензина и отправить милую даму во свояси.
Вопреки всем страхам мужик вечером приехал, извинился за женушку и оплатил бензин (диагностику включать не стали понимая что мужику и так по жизни досталось) в итоге на все ТО и ремонты муж привозил машину исключительно сам дабы сберечь нервы свои, жены и наши. Эта точка и стала отправной в моем, так сказать, взрослении и понимании суЧности и упертости некоторых людей.
P.S. Оглядываясь назад я понимаю что мог бы решить эту проблему за 5 минут путем пары телефонных звонков нужным сотрудникам и все были бы довольны, но тогда я работал всего месяц, ничего не знал во внутренней кухне и боялся всего как огня.
Спасибо вам, да да, именно вам, осилившим столько длинное многобуквие.) Конструктивная критика привествуется.
