Неадекватные водители, или откровенные хамы, попадались в работе довольно редко. Такие люди выдают себя еще на стадии собеседования, и разговор с ними короток: «К сожалению, компания приняла решения не заключать с вами договор. Всего хорошего». Но есть кадры, которые мастерски умеют скрывать свою сущность… до поры до времени.
Устроился к нам дяденька «слегка за 40» на не новом кроссовере. Отработал пару месяцев, и прилетает на него первая претензия: нагрубил клиентам. Слушаю разговоры, клиенты жутко недовольны, слегка пьяны. В заявке водитель сам запрашивает отмену, сообщает оператору о том, что клиенты пьяны, и он их не повезет (в таких случаях водителю допускается сделать отмену). Решаю пригласить «грубияна» в офис, побеседовать.
Поговорили. Узнал, что водитель не переносит пьяных, и от таких заявок старается отказываться, не берет заявки из питейных заведений и клубов. Т.к. по времени он выходит по вечерам, сообщил ему, что ни один вечер не обходится без пьяных клиентов, но из за его принципиальности не должен страдать сервис, который оказывает компания. Я отзвонился клиентам, объяснил, что водитель может отказаться от заказа по некоторым причинам, в Целом клиент меня понял, и мы распрощались на позитивной ноте. Водитель так же отбыл из офиса.
В течении некоторого времени все было тихо-спокойно, пока очередная претензия не заставила меня вспомнить о нашем знакомом). Схема проста: беседа, звонок клиентам и извинениями, водителя отпускаем с миром. Но после 3-й претензии приходит осознание, что не так просто с этим водителем, т.к. в офисе он спокойный и уверенный в себе, но жалобы говорят об обратном. После очередной претензии водителю было сказано: Следующая жалоба будет рассматриваться только при наличии записи с видеорегистратора. Он согласился, похваставшись, что сын как раз обещал подарить крутой аппарат с двумя камерами. На том и порешили.
Как Вы понимаете так просто эта история закончится не может, и вот, наш товарищ сам приходит в офис. САМ!!! И несет с собой флешку. Кладет передо мной и говорит: «Вот, не стал ждать пока эти курвы позвонят и нажалуются на меня, решил первым приехать». Вставляю флешку в картридер, зову коллег, смотрим экшн:
На видео автомобиль подъезжает к конечному адресу, в салоне 2 женщины и водитель. Женщины между собой переговариваются. По интонации слышу, что они немного пьяны, но разговор связный, без мата и прочего. Автомобиль потихоньку подкатывает к дому , она из женщин просит водителя довести их до магазина, который находится в конце этого дома. Водитель им говорит: «Заявка была до этого дома, по магазинам не поеду», я от такой фразы хмурю брови. Клиентки: «Ок». Расплачиваются, выходят, закрывают двери и тут водитель, открывая окно, орет им в след: «Ты че овца дверью хлопаешь!?». Я ставлю на паузу, перематываю на момент закрытия дверей. Что кто то хлопнул дверью, я не услышал. Во всей поездке не было и намека на такое поведение водителя. Решаю досмотреть до конца, и так: Водитель орет им в след: «Ты че овца дверью хлопаешь!?» Клиентки в шоке, даже ответить ни чего не успевают, как в них летит коробка сока! После этого водитель уезжает в закат…
На рабочем месте было всякое, но чтобы водитель принес на себя готовый компромат, такое было в новинку, и этой мыслью я поделился с ним. При этом он говорил о том, что они первые начали, что они бухие, что они хлопали дверями и т.д. Первое что я сделал, это заблокировал водителя и написал в его карточке капсом БЕЗ ВОЗМОЖНОСТИ ВОССТАНОВЛЕНИЯ, описав всю историю. Потом набрал клиентку (она к тому времени таки оставила претензию), принес извинения, компенсировал цену поездки и предоставил скидку на услуги такси, а так же сообщил, что с данным водителем договорные отношения прекращены.