Юристы разбирают оферту WILDBERRIES. Что не так с возвратом некачественных товаров и о каких ловушках надо знать потребителям⁠⁠

Разбирая условия по возврату некачественных товаров на ВБ, мы обнаружили в оферте маркетплейса не совсем приятные условия, которые могут сильно затруднить реализацию права потребителя на возврат товара и права не нести при этом издержек по возврату.

Ловушка 1

Согласие принять товар к возврату не означает согласие признать его некачественным. Если ВБ не признает сданный вами товар браком - он спишет с вас сумму обратной доставки.

Пункт 7.12.1 Одобрение заявки на проверку товара, равно как принятие этого товара к возврату не означает признание Вайлдберриз ненадлежащего качества этого товара. Проверка качества товара производится после поступления товара на склад.

Пункт 7.8.4 При обнаружении недостатков в товаре, Покупатель сообщает об этом представителю Вайлдберриз, затем производит фотофиксацию товара с обязательным отражением на фотоснимках обнаруженных недостатков. После совершения указанных действий товар передается представителю Вайлдберриз с устным сообщением об отказе от получения товара в связи с его ненадлежащим качеством. Указанный факт возврата товара никаким образом не подтверждает факт ненадлежащего качества товара, равно как и факт принятия такого товара представителем Вайлдберриз не подтверждает факт признания ненадлежащего качества товара.

Кстати, клиента должно защищать положение статьи 18 Закона 2300-1 о том, что потребитель имеет право участвовать при проведении проверки качества товара. В этой связи ВБ не может просто так указать в оферте, что "проверка качества товара производится после поступления товара на склад". Нужно как-то решить и вопрос с присутствием потребителя при проведении такой проверки.

Совет: если возвращенный товар признан качественным и с вас взята плата за возврат такого товара - апеллируйте к пункту 5 статьи 18 Закона 2300-1, указывая, то результаты проверки качества не могут быть признаны надлежащими в силу нарушения указанной нормы.

Ловушка 2

Если в пункте выдачи не вскрыта упаковка в присутствии человека ВБ - это означает, что вы приняли качественный товар.

Если упаковка вскрыта в примерочной кабинке и там обнаружен брак - вы сами порвали или повредили товар.

Пункт 7.8.6 При отказе Покупателя вскрывать упаковку товара в присутствии представителя Вайлдберриз в Пункте выдачи заказов и проверить товар на предмет целостности, отсутствия брака и правильного вложения, а также при вскрытии упаковки товара в примерочной кабинке или иным способом, исключающим присутствие и визуальное наблюдение за процессом вскрытия упаковки представителя Вайлдберриз, товар считается товаром надлежащего качества, количества и комплектности, безоговорочно принятым Покупателем. С указанного момента вся ответственность за обнаруженные повреждения, ненадлежащее качество, количество и ассортимент товара переходит на Покупателя, как на собственника товара. Продавец и Вайлдберриз считаются исполнившими свою обязанность по передаче Покупателю товара надлежащего качества, количества и комплектности.

В оферте, записаны влажные мечты юристов маркетплейса. Как хорошо, когда не надо ничего доказывать, распространив на всю продукцию волшебную презумпцию о том, что она качественная. Безусловно, это не должно так работать, условие - дичайший нигилизм и неуважение к клиентам. Но подобная закладка вполне может всплыть где-то в переписке с маркетплейсом.

Совет: Имейте в виду, что проверка качества проводится в присутствии потребителя, а экпертиза причин возникновения недостатка, это уже второй этап. По закону в период гарантийного срока расходы на такую экспертизу берет на себя продавец, а потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара. См. пункт 5 и 6 статьи 18 Закона 2300-1. Пункт 6 - это вообще золотое место закона. Сохранило продвинутым потребителям миллионы нервных клеток и рублей.

Ловушка 3

Бытовая техника передается клиенту в упаковке, это означает, что она качественная (см. далее пункт 7.8.7). С таким же успехом, можно заявить, что эта техника там вообще есть и продавать пустые коробки. Юридические последствия у таких формулировок нулевые, а вот запугивать клиентов - самое оно.

Ловушка 4

От бытовой техники отказаться нельзя. Ее нельзя вернуть. Что само по себе - незаконно.

Пункт 7.8.7 Доставка и получение технически сложных товаров бытового назначения (далее — технически сложные товары) производится в следующем порядке:

При заказе технически сложного товара с предварительной оплатой стоимости товара, Покупатель получает от представителя Вайлдберриз в пункте выдачи заказов или по адресу доставки технически сложный товар. После принятия технически сложного товара от представителя Вайлдберриз, Продавец и Вайлдберриз считаются исполнившими свою обязанность по передаче Покупателю товара надлежащего качества, количества и комплектности. После принятия товара от представителя Вайлдберриз отказ от технически сложного товара надлежащего качества не допускается.

Закон 2300-1 прямо предусматривает, что в дистанционных продажах (пункт 4 статьи 26.1) потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. Никаких перечней и исключений для этого правила нет.

Дополнительная информация есть в нашем посте Возврат денег за брак на OZON и WILDBERRIES. Инструкция пошаговая