Итак, прошло уже больше двух недель после инцидента. Хочу сказать огромное спасибо всем, кто поддержал и помог советом! Но, так или иначе, ситуация не проясняется. Постаралась максимально детально рассказать о ситуации: со всеми документами и скриншотами. Первая часть тут: Украли телефон из пункта выдачи Ozon

19 июля в 9:09 по местному времени на почту, прикрепленную к аккаунту Ozon, с которого был сделан заказ, приходит вот такое письмо:

Украли телефон из пункта выдачи Ozon. Продолжение Негатив, Жалоба, Мошенничество, OZON, Кража посылок, Обман клиентов, Возврат денег, Сбербанк, Защита прав потребителей, Обман, Служба поддержки, Полиция, Видео, Длиннопост

В 9:11 получаем письмо со ссылкой на электронный чек:

Получается, именно в это время заказ был отмечен в системе как выданный. В 9:08 маме на телефон, прикрепленный к аккаунту Ozon, поступил звонок от сотрудника ПВЗ - даже раньше, чем пришел чек. По телефону сотрудник сообщил, что только что выдал посылку курьеру. Отпросившись с работы, мама летит в злосчастный ПВЗ, расположенный через пару кварталов. Параллельно пишет в чат службы поддержки:

В ПВЗ её заверяют, что заказ выдан верно, ведь данные заказа были названы. Скидывают в мессенджере видео с двух ракурсов, несколько скриншотов и отправляют с ними в полицию. Приложила как есть, уже не стыдно:

С другого ракурса и без звука:

Время на камерах варьируется от 9:36 до 9:38, но в это время фактически мама уже находилась там. Камеры спешат на 30 минут? На втором видео можно заметить, что на телефоне человека, забравшего заказ, действительно открыт навигатор. И интерфейс, при внимательном рассмотрении, действительно похож на приложение для курьеров. Но видно плохо:

Поддержка обещает провести проверку в течение 1-3 дней и сообщить о результатах:

В тот же день написано заявление в полицию, принято в 11:19. Видео и фотоматериалы, предоставленные Озоном, были приложены к заявлению.

В день кражи в 16:33 на известном сайте объявлений появился телефон той же модели и цвета, не распакованный. Информация также была отправлена на почту полиции: аккаунт активный, продает достаточное количество позиций, в карточке есть адрес и несколько телефонов. В самом объявлении телефона нет, но можно купить с доставкой (хе-хе). Чека, со слов продавца, не имеется.

Хотелось как лучше, но всё зря. На просьбу отправить любые документы на телефон для его идентификации (после длительной беседы с ботом) Ozon дал четкий ответ: только по запросу полиции. Прилагаю скриншоты общения с поддержкой, если кому-то интересно:

На сегодняшний день из полиции никаких новостей нет. Отправляют дозваниваться на телефон в талоне, но там систематично никто не берет трубку. Чтобы узнать решение по заявлению видимо придется ехать в отделение, да есть ли смысл.

Итак, поддержка Ozon всё это время систематично отвечает, что вопрос "всё ещё в работе", уже прошло обещанных 3 дня. Решили обратиться к специалистам по защите прав потребителей консультационного пункта ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области". Они помогли составить досудебную претензию, 21 июля она была отправлена Ozon на электронную почту help@ozon.ru, заказным письмом по юридическому адресу с уведомлением и во внутренний чат службы поддержки клиентов.

Прикрепляю скан претензии:

Претензия Озоном была принята в обработку. Со своей стороны они пообещали предоставить ответ в течение 24 часов:

Покупка была совершена с кредитной карты Сбербанка. Параллельно в тот же день было написано заявление в банк на возврат средств:

29 июля:

Прошло ещё 3 дня, от Ozon обещанного ответа нет. При обращении в поддержку получили это:

Можно ли считать это официальным ответом на претензию? В самой претензии мы просили отправить решение на электронную почту: положенные 10 дней уже давно истекли, ответа нет.

26 июля вечером аккаунт Ozon 43622083 был заблокирован без уведомления и объяснения причин. При попытке войти форма авторизации отправляет в поддержку:

Горячей линии у Ozon теперь нет: при звонке по контактному телефону предлагают написать в чат (очень смешно), либо на электронную почту. Спасибо, что не на бумажную! Но и в этом случае результата никакого, но пообещали разобраться.

Естественно ни к какому второму аккаунту телефон не мог быть привязан: номер принадлежит маме более 10 лет. Предложили заполнить анкету для восстановления, но видимо сами не знают, где её взять. В итоге пообещали разобраться и сообщить решение, прошло уже 10 дней.

29 июля пришло отрицательное решение по заявлению от Сбербанка:

Ситуация вызывает шок. Ozon кормит отписками, и по сути даже не идет на контакт: мы деньги получили, дальше разбирайтесь сами. Крупная компания должна внушать доверие, а по мути ничем не лучше мошенников. Собираемся подавать в суд, прошу поделиться, если у кого-то был подобный опыт.