tranzalores

Уже более 2 лет я работаю в отделе взыскания одного банка.
Я уже слышу как вы точите вилы и разжигаете костры,но позвольте мне закончить :)
Сразу оговорюсь,что я являюсь непосредственным сотрудником самого банка,а не коллекторской конторы и работаю с должниками на малых сроках задолженности,то есть в рамках дейтсвия договора заемщика с кредитором.
На Пикабу время от времени появляются посты от людей, которые по тем или иным причинам взаимодействовали с нашими службами,поэтому я решила рассказать всю "кухню" со стороны банка и непосредственно сотрудников. Пост будет включать в себя,также,советы,поэтому надеюсь,он будет полезен тем,у кого имеется кредит.
Занимаюсь я тем,что осущствляю вызовы. Да,да, я именно та нозящая особа, которая звонит.
На эту работу я шла не целенаправленно,но прекрасно понимала,что мне нужно будет делать. Особой чувствительностью я не отличаюсь. Образование у меня юридическое,речь грамотная. Обязанности меня не пугали.
Перед тем,как приступить к работе, я прошла обучение. Нам рассказывали о банковских продуктах и сценариях разговора. Сразу скажу, что большой акцент делался на клиентоориентированность. Если простыми словами,то до нас пытались донести, что "деньги нам вернуть конечно необходимо, но клиент нам тоже важен и его нужно сохранить в банке".
Теперь немного о том, что нам,как сотрудникам банка можно, что нельзя,что мы обязаны делать,что не обязаны.
Обязаны представиться.
Согласно ФЗ 353 "О потребительском кредитовании",сотрудник обязан назвать вам свое Имя Отчество, занимаемую должность, название организации. Мы НЕ обязаны называть свою фамилию( в целях своей же безопасности). За каждым сотрудником закреплен его "добавочный/идентификационный номер". Если Вы попросите,вам обязаны его озвучить(иначе накажут).
ВСЕ РАЗГОВОРЫ ЗАПИСЫВАЮТСЯ. Во всех call-центрах и всегда. Наши звонки рандомно прослушиваются постоянно для оценки. Соответсвенно,если вы хотите пожаловаться на сотрудника, вам будет достаточно номера с которого вам звонили и время. Но чтобы процесс разбирательства прошел быстрее, добавочный номер пригодится.
Обязаны проинформировать о последствиях. Не важно сколько раз вам уже до этого позвонили. Мы обязаны сказать,что пеня начисляется, кредитную историю вы похерили, закон нарушаете и прочие прелести просрочки. Мы не попугаи и понимаем что должник "да да да все знает да да да будут деньги оплатит все пока"(с) :). Но свою работу нужно делать.
Нам запрещено кричать, оскорблять, бросать трубку,переходить на личности, угрожать(суд и передача дела коллекторам не является угрозой, это совершенно законно.Если будет необходимость,юридически я все распишу).
Нам позволено требовать от должника оплаты. Позволено звонить на номера,которые клиенты указывали при заполнении заявки на кредит(вот тут-то и начинают страдать третие лица). Позволено отправлять смс, почтовую корреспонденцию, сообщени в соц.сетях. На все это клиент дает согласие при подписи договора и в нем все прописано. Опять же, ФЗ 353( если у вас просрочка,его вам стоит знать как Отче наш.)Нет ни одного закона,запрещающего "звонить",к сожалению.
Вызовы осуществляет программа. Мы не набираем ваши номера в ручную. Вызов поступает автоматически и мы видим анкету,только когда клиент уже говорит "алло". Мне доступны пометки предыдущих сотрудников,что беседовали до меня,но это не стенограммы вашего разговора. Как правило это пара слов из разряда "не хочет оплачивать","уволили с работы" и прочее. Думаю,вы поняли. И исходя из данных по вашему кредиту и этой информации мы строим диалог. Опять же, в интересах самого сотрудника поговорить с вами быстрее,потому что время в разговоре у нас ограничено по регламенту.
Любимые клиенты: на самом деле мне очень нравится разговаривать с людьми. За все время работы на меня ни разу не жаловался ни один клиент. Оскорбляют? Постоянно. По началу я принимала это все на свой счет и близко к сердцу. Но спустя время уже не расстраиваешься. Просто пропускаешь мимо ушей.
Уже по прошествии стольких месяцев меня сложно чем либо удивить. Пытаются выбить из колеи,смутить,унизить всеми возможными способами:) Должники мужчины обычно ни с того ни с сего спрашивают когда у меня месчные или какого цвета на мне надеты трусы. Женщины спрашивают как давно меня тр**али и тд. Вы наверное не поверите,но меня это не злит ни в коем случае. Насколько правильно будет это сказать,но это даже интересно и забавно,потому что как правило ты слышишь и говоришь целый день одно и тоже:) Поэтому если вам хочется выпустить пар- никто не может вам этого запретить,но результата это не принесет и банк не отстанет,если вы обматерите сотрудника.

Планировала рассказать все о юридической стороне, самих кредитах, сотрудниках и тд,но расписать все от и до крайне проблематично и я боюсь,что не все будет интересно и полезно. Посему,если у вас есть конкретные вопросы- отвечу в комментариях или отдельным постом.

Опишу по пунктам несколько основных моментов. Возможно, кому-то они окажутся полезными. Особам чувствительным и брезгливым просьба не читать).
Бабушку парализовало в 2009. Инсульт.Правая сторона полностью отказала.
Больница:
Первые 5 дней после инсульта бабушка провела в больнице. Мама и старшая сестра дежурили у нее по очереди, но даже не оставляя ее одну ни на минуту мы четко понимали,что в больнице она и месяца не протянет. И дело даже не в наплевательском отношении врачей,медсестер и санитарок,а в том, в какой обстановке находится человек. Я искренне верю,что это очень важный фактор. Ниже опишу почему.
Ей прописали лекарства и мы забрали ее домой,чему в больнице явно были рады и удивлены. Вердикт был таков: 4 месяца и все, на более не рассчитывайте. Она пролежала у нас 4 года.
Уход: Все это время бабушка жила в моей комнате. Мне на тот момент было 15 лет, но меня это никогда не смущало. Даже затрудняюсь сказать почему. Ну, то есть, жить и спать подростку в одной комнате с парализованным человеком несколько неприятно и местами,признаюсь,жутко, но я никогда не стеснялась свою бабушку и не скрывала какая у нас ситуация.
Так получается, что моя мама очень часто находится в разъездах(работает в разных городах) и я несколько дней в неделю оставалась с бабушкой одна.
Огромным плюсом было то,что она была худая. Ее было относительно не сложно переодевать и,при желании,можно было даже поднять на руки,если была необходимость поменять постель.
Лежала она на раскладном диване,но мягком. На диван стелилась клеенка(продается в аптеках,плотная.за 4 года мы не меняли их на новые,только стирали и обрабатывали хлоркой,но в негодность они не приходили), простынь, снова клеенка и сверху пеленка. Все это пришло путем проб и ошибок для того, чтобы если вдруг памперс протекал, не возникало необходимости менять саму постель и тем более стирать диван. Это,также, помогало избежать запаха. Гораздо проще состирнуть пеленку с клеенкой,нежели менять все и лишний раз ворочить бабушку, потому что боли были. По закону парализованным выделяются памперсы бесплатно. Но те,что давали были,мягко говоря, не очень. Мы покупали MoliCare, стоили на тот момент в районе 1000р, 30 штук, хватало на 2 недели.
На Пикабу был пост о том,что сложенная в несколько раз пеленка лучше памперса. Я не согласна. Пролежней за все это время у нас не было ни одного(!). Рецепт прост. После того,как переодеть ее,мы клали ее на бог и оставляли на максимально возможное количество времени чтобы кожа дышала. Если возникали покраснения, очень хорошо помогает мазь Бепантен.
Под ноги,в районе икр, клали подушку,чтобы пятки были не упирались в диван,это могло вызвать пролежни. На ноги обязательны носки.
Утром мы "садили" ее. Подкладывали несколько подушек под спину и голову таким образом,чтобы человек был в полу-лежачем состоянии. Совсем садить нельзя, потому что для позвоночника это большая нагрузка.Ближе к вечеру клали на спину, на ночь немного с уклоном здоровый бок. Под утро она уже "перекатывалась" на спину.
Питание: Ела бабушка все то,что ели мы. Поэтому супы в нашем рационе были постоянным блюдом,потому что твердая пища плохо усваивалась :) Только ей мы взбивали все еду на блендере до однородной массы. Жевать ей было тяжело. Утром и вечером. Днем давали ей мягкие фрукты. Иногда маленькая сестра (3 года) в тихую от нас носила ей свою кашу. Вообще она очень любила ее кормить,получалось у нее отлично. Потом еще очень долго просила перемалывать для нее самой еду "как у бабы". Поили просто теплой водой или разбавляли варенье ею же.
С пищеварением проблем тоже не было никогда.
Гигиена:
Как я писала выше, она была очень худая. По факту, это были кости,обтянутые кожей. До болезни она тоже была худенькая, но были мышцы. Затем и они стали уходить.
Полностью мыли мы ее раз в неделю. Набирали ванну, очень аккуратно несли ее вдвоем, садили в ванну, но так,чтобы она была немного на весу. Я держала,мама мыла голову и тело.
Также относили обратно. Только в этот момент на 5 минут она полностью сидела на диване пока мама меняла всю постель на свежую. У нас принято в семье с такой частотой менять и постели и бабушка не была исключением. В комнате всегда было чисто и никакого запаха. Стригли ногти, при необходимости волосы. Сбривать мы их не стали и всегда они оставались чуть выше плеч. Мы давали ей расческу и она себя расчесывала. Вообще,когда кто-то заходил в комнату она сразу старалась как могла поправить волосы одной рукой. Женщина в любой ситуации остается женщиной :)
После ванны она всегда улыбалась.
Лекарства:
Из лекарств мы давали ей только Кардиомагнил(который она принимала еще до инсульта) и витамины. Добавляли прямо в ложку с едой.

Социальная помощь:
Пенсию нам приносили домой. Не хочу обманывать,поэтому не могу сказать с какой частотой приходил участковый терапевт,но это было очень редко. Но и необходимости в этом никогда не возникало. Так же мама получала пособие по уходу, что-то в районе 1000-1300р.

Наше отношение:
Нехорошо так говорить,но облегчало задачу то,что бабушка страдала склерозом. Лет в 60( на момент инсульта ей было 72) начались первые симптомы. Будучи еще "на ходу" она уже забыла как нас зовут и кем мы ей приходимся. Забывала где она находится. Забывала то,что ей говорили 30 секунд назад,а затем и вовсе потеряла рассудок. Она не была агрессивна. Очень добрая,тихая и корректная. Всегда смущалась того,что не помнит что я ее внучка,когда я напоминала ей.
Поэтому когда она лежала она попросту не понимала,что с ней. Поэтому в плане психологии ей было проще,чем человеку в сознании.
Мы постоянно с ней разговаривали как с совершенно нормальным человеком,но это был не обычный человек. Утром я могла подойти к ней и это был совершенно пустой взгляд как на незнакомку. Иногда когда мама ее кормила и говорила: "мам,я твоя дочь. а это твои внучки" лицо бабушки просто преображалось. Это ни с чем не спутать. Было четко ясно,что она на мгновение приходила в сознание,смотрела на нас совершенно ясным взглядом, улыбалась и плакала. Через минуту все становилось как прежде.
Очень любила младшую сестру, всегда улыбалась когда та приходила. Вообще она очень много времени проводили с ней,вместе смотрели фильмы. Кстати об этом. Мы включали ей на компьютере советские фильмы, например "Девчата", "Любовь и голуби" в общем все те,что любила раньше, и она их смотрела. Всегда как в первый раз. Смеялась там где смешно, плакала там где грустно :) До сих пор знаю каждый из этих фильмов наизусть:)

Итог: Я всегда боялась момента,когда она умрет. Вы должны понимать,что когда ты спишь в одной комнате с парализованным человеком ты на автомате слушаешь его дыхание и подскакиваешь когда оно сбивается.
Боялась,что однажды утром я проснусь,а она мертва.

Мы уехали отдыхать всей семьей и отвезли ее в ее старую квартиру,где она всю жизнь жила с дедушкой. Там были наши родственники,очень хорошие люди, никогда не отказывались за ней присмотреть и помочь.
И вот в последний день отдыха мы позвонили из отеля им, и нам сказали,что она не просыпается,вызвали врача и он сказал,что она в коме. Уже в аэропорту нам снова позвонили и сказали,что она умерла.
Помню только как мама сказала: "Дождалась нас."

Некоторые говорят,что такая беда ставит крест на жизни вашей и жизни человека,но это совсем,совсем не так. Я просто знаю,что во что бы то ни стало, хочу быть такой как моя мать,человек невероятной силы воли, который будет нести,если придется, подобный крест.
Любите родителей.
Спасибо за внимание,простите за ошибки.