Viktor.Budanov

Viktor.Budanov

Пикабушник
поставил 2 плюса и 0 минусов
98 рейтинг 21 подписчик 35 комментариев 9 постов 0 в горячем

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией

Введение


Приветствую! В прошлой статье мы разбирали репутационные кейсы компаний без фокусирования на какой-либо конкретной сфере деятельности. Так или иначе материал собрал много положительных откликов, потому продолжение не заставило себя долго ждать.


В этот раз я возьму определенную нишу, а именно МФО компании, и проведу аналитику по их работе с репутацией. Сфера деятельности весьма противоречивая, и негатива такие компании отхватывают регулярно и много по разным причинам, будь то некачественное оказание услуг или же репутационные атаки. От того и будет интересно посмотреть на то, как организации работают со своей репутацией, какие решения и методы применяют. Учитывая все подводные камни микрофинансовых компаний, не сложно догадаться, что репутационные удары им наносятся постоянно. Во многом сама ниша МФО заведемо подвержена гонениям и предвзятому негативу. Потому каждой организации из данной сферы деятельности стоит заранее позаботится о работе над своей репутацией, и немало важно подойти к вопросу ответственно.


Буданов Виктор (Head of project department)

Компания: Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Методология подбора организаций


Прежде чем приступать к аналитике считаю нужным описать, каким образом производился выбор МФО, которые мы будем рассматривать в рамках кейсов по работе с репутацией в интернете. Дабы не заморачиваться с долгим подбором, перейдём на сайт banki ru и откроем каталог МФО. После чего возьмем парочку первых попавшихся организаций.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Например, первой возьмём мфошку “Ezaem”, а противопоставлять ей, в рамках работы с репутацией, будем организацию “Веб-займ”. В наше время существует великое множество разнообразных МФО, но разбирать их всех особо смысла нет, далее более подробно поймете почему. Для данного материала будет достаточно двух компаний, чтобы понять как обстоят дела с репутацией в данной нише, и какие тенденции здесь можно наблюдать.


Сразу стоит проговорить, что в ходе аналитики по нише МФО мы будем рассматривать, по большей части, профессиональные (узконаправленные) сайты-отзовики, так как специфика данных организаций не всегда уместна на классических, уже полюбившихся нам, площадках. Для тех, кто не понимает, какое это имеет значение, советую ознакомиться с этой статьей - тык. После чего можете возвращаться сюда, а мы пока начнём.

Аналитика ТОП поисковой выдачи. Что и как можно исправить?


Начнем мы по классике с аналитики поисковой выдачи по двум вышеупомянутым МФО. Переходим в поисковик и делаем поисковые запросы “Ezaem отзывы” и “Веб-займ отзывы”. После чего смотрим на инфополе, на данном этапе, исходя из имеющихся ресурсов в выдаче по запросу.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Верхние позиции занимает всеми известная парочка отзовик и айрекоменд. Как уже обсуждалось ранее, данные ресурсы всегда будут выходить на первые строчки в поисковой выдаче, потому нет никакого смысла пытаться их сместить в рамках работы с сермом.


Что можно выделить по ресурсам? Имеем в большинстве именно профильные площадки, часть из них весьма сомнительны. Комании стоит задействовать классические площадки помимо профильных, чтобы расширить свое инфополе. Плюс это позволит убрать из десятки выдачи мусорные тематические отзовики.


На последнем месте расположился форум, что не есть хорошо. Объясню, брать в работу форумы нет никакого смысла, так как велики риски нанести больший ущерб репутации, нежели чем защитить или улучшить её. Происходит это по причине того, что на таких сайтах как правило сидят активные пользователи, которые почуяв заказуху разгромят вас в пух и прах. Тем временем ветка обсуждений разовьется, и форум будет двигаться вверх выдачи. Потому такие ресурсы следует смещать из прорабатываемой ТОП выдачи.


В общем и целом ситуация по ресурсам в выдаче неплохая. Много позитивных моментов и площадок с которыми можно работать. Было бы неплохо разбавить выдачу нативными, например, статейными форматами. Посмотрим как обстоят дела у другой МФО.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Первый косяк по выдаче, который можно отметить, у организации нет карточки на айрекоменде. На первой строчке расположился отзовик, а вот второго трастового ресурса мы не наблюдаем. На первый взгляд можно подумать, что ничего страшного, исходя из логики: “Меньше сложных ресурсов = меньше трудностей в работе”. Но на самом деле это большое упущение. Стоит заранее зарегистрировать карточку, так можно будет с нуля грамотно ее проработать, выстроить нужную нам картину на ресурсе. Появление карточки на топовой площадке - это лишь вопрос времени, потому действуем на опережение и регистрируем ее сами. Рано или поздно всё равно придется брать такие ресурсы в работу.


В работу взята карточка на яндекс картах - это позитивный момент. Прошлая организация решила этот момент обойти стороной, что впоследствии может плохо сказаться на их репутации, когда негатив польется и на карты.


В остальном же видим похожую ситуацию, как и с первой МФО. Много профильных сайтов-отзовиков. Часть из них имеет хороший рейтинг доверия среди ЦА, другая же часть просто мусорная. Нужно углубляться и смотреть, как непосредственно выглядит картина на самих площадках, чем мы и займёмся.

Рассматриваем ситуацию на сайтах-отзовиках


В этом блоке мы посмотрим, как организации работают со своей репутацией на ресурсах из выдачи. Выделим позитивные моменты, разберем проблемные зоны в работе с репутацией.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Карточка на отзовике у данной МФО выглядит, мягко говоря, не очень. Имеем рейтинг 1,5 звезды, по статистике целый вагон негатива на одну звезду. Судя по всему, организация забросила все попытки стимуляции позитива на отзовик, и просто оставили его в таком удручающем состоянии.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Большинство отзывов резко негативные, к некоторым аккаунтам возникают вопросы, но есть и негатив от акков, которые выглядят естественно. Следовательно можно отсечь вопрос об очернении МФО на отзовике.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Реакции на негатив компания даёт, но в своих ответах не стремится разобраться в вопросе, а просто сообщает общую информацию о работе сервиса, что тоже неплохо, но можно лучше. В идеале в своем ответе нужно стимулировать клиента на ответ, чтобы можно было разобраться в сложившейся ситуации. Так организация покажет то, что она заботится о своей репутации.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

По веб-займу ситуация выглядит чуть получше. Рейтинг всё ещё низкий, всего 2,5 звезды, но в статистике можно увидеть, что организация всё таки работает над размещением позитива, но делает это не планомерно, так как просто закидывают отзывы на 5 звезд в противовес негативу. Тут стоило бы работать тоньше, и органично размещать нейтральный и позитивный контент, чтобы не было таких очевидных “чаш весов” на показателе оценок карточки.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

К аккаунтам, размещающим позитив, есть большие вопросы. Опустим момент, что на них нулевые показатели репутации, нет даже базы в виде адекватных ников и аватарок. Над этим стоит поработать и внимательнее подходить к своим профилям, с которых идет размещение.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Данная МФО активно дает ответы от представителя на каждый из отзывов. И наконец - бинго! В своих реакциях организация не просто дает какой-то ответ на негатив, а прописывает ответ, в котором мы можем видеть намерение разобраться в вопросе. И кроме этого, судя по скрину, вопрос таки был решен. За это им отлетает большой респект!


Промежуточный итог по ситуации на отзовике. Посмотрев на две МФО, уже можно понять, какая из них работает над своей репутацией. Да, в обоих случаях рейтинг и объем негатива плачевный, есть множество факапов в работе с площадкой, но у одной из представленных организаций имеются видимые позитивные действия направленные на защиту и исправление своей репутации.


Продолжаем аналитику, посмотрим карточки, обсуждаемых МФО, на одном и том же ресурсе. Особо смысла разбирать все сайты-отзовики из выдачи нет, так как картинка там будет приблизительно одинаковая.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

На представленном ресурсе рейтинг у езайма 4,2. Хороший показатель, но площадка не из топовых, потому не стоит сильно этому удивляться, так как публиковать здесь отзывы не сложно.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Почти все отзывы положительные, но на скрине видно, что один негативный отзыв таки проскочил. В остальном же просто льется позитив. Есть претензия на нативность в текстах, не выглядят нарочито заказушными.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

У вебзайма рейтинг практически такой же, сильно не будем задерживаться на этом моменте, так как природу высокого рейтинга мы уже выяснили.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

А вот с текстами отзывов тут проблема. Сильно не хватает нативности, в каждом из отзывов мы видим одну и ту же картину “все очень понравилось”, “очень достойные условия” и так далее. Стоило бы немного поработать над органикой контента. Не нужно бояться указывать на незначительные минусы работы сервиса, если они есть, то ЦА все равно узнает о них на других площадках. А вот отзывы, в которых нет никаких упоминаний негативных моментов, будут на автомате считываться как заказные, из-за чего и смысл их публикации стремится к нулю.


Возьмем еще по одному отзовику из выдачи, но в этот раз посмотрим на более сложные ресурсы, с большим рейтингом доверия среди пользователей.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Сразу замечаем, что ситуация на ресурсе уже не такая позитивная. Рейтинг чуть больше одного балла, множество негативных отзывов под карточкой компании. Весь негатив примерно об одном и том же, потому встает вопрос об очернении репутации МФО, но так или иначе сама организация никаких действий по защите своей репутации, на данном отзовике, не предпринимает.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

На этом скрине можно увидеть один из немногих положительных отзывов среди большой массы негатива. По части текста написано более менее неплохо, есть нативность в тексте, автор ссылается как на негативные стороны, так и на позитивный опыт во взаимодействии с организацией.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

Далее карточка по веб-займу. Сразу видим низкий рейтинг, всего одна звезда. Опять же таки, картина разительно отличается от того, что мы видели на менее трастовой площадке.

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост

МФО регулярно отхватывает массу негатива, причем более содержательного и убедительного, чем о прошлой организации. С карточкой ребята никак не работают, позитива на неё не поступает, каких-либо действий по защите и исправлению репутации мы не наблюдаем.

Заключение


Подводя итог всей аналитики по двум МФО, хочу сказать, что дела с репутацией у них одинаково плохи. Есть странные тенденции в топе поисковой выдачи. В работу берутся крайне странные площадки, и на них же тратятся основные силы и ресурсы. На другие же, более трастовые, забивается болт почти полностью. Если в случае с площадкой “Отзовик” ещё можно было заметить позитивные аспекты работы, хоть и с факапами, то на остальной части ресурсов был поставлен крест. По большей части инфополе у обеих организаций развивалось и развивается хаотично, и никакие действия по его контролю и улучшению не предпринимаются.


На этом я с вами прощаюсь. Оставайтесь на связи, дальше будет только больше и интереснее!

Аналитика кейсов МФО по работе с репутацией Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Аналитика, Микрофинансовые организации, Гифка, Длиннопост
Показать полностью 19

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика

Вступление


Приветствую всех, читающих данный материал, сегодня мы продолжаем углубляться в тему управления репутацией (same - ORM). За годы работы в этой сфере мне посчастливилось повидать множество различных кейсов по управлению репутацией в интернете, среди них были как успешные, так и просто отвратные. Так или иначе каждый кейс содержит в себе положительный или же отрицательный опыт, смотря на который, можно извлечь для себя важные моменты, дабы не наступить на те же грабли, в дальнейшем самому.


Вкратце, чем мы займемся в данной статье. Разберем неудачные кейсы работ компаний со своей репутацией, обратим внимание на допущенные ошибки. Далее выделим компании “примеры для подражания” в рамках работы с собственной репутацией, и разберем почему у них все хорошо. После чего подведем общие итоги по всему материалу. ВАЖНО! Все нижеупомятнутые компании были взяты с целью аналитики, без скрытого умысла рекламировать или порочить имя представленных брендов. С формальностями разобрались, можем начинать.


Буданов Виктор (Head of project department)

Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Разбираем неудачные кейсы. Как не стоит работать с репутацией?

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

В этом разделе мы рассмотрим несколько компаний, и какие у них есть бреши, упущенные возможности в работе с репутацией. Все это поможет лучше понимать фактическое состояние репутации вашей компании, самостоятельно проводить аналитику, из чего в последующем трезво принимать решение по ее улучшению.


Признаками той самой “бреши” являются следующие пункты:


> Слаборазвитое или нестабильное инфополе компании;

> Мусорная малоинформативная, для клиента, топ-10 выдачи;

> Большой объем резко негативных отзывов о компании на сайтах-отзовиках;

> Отсутствие работы с упоминаниями от представителя компании;

> Не вызывающие доверия отзывы (повторяющиеся положительные отзывы на площадках, кривые отзывы и аккаунты).


Если компания собрала 5/5 пунктов, то можно с уверенностью заявить, что она попросту не работает со своей репутацией, если выражаться точнее, то не обращает на нее ни малейшего внимания. Такое отношение к своему инфополю крайне губительно для бренда, так как через какое-то время ЦА начнёт обходить его стороной, отдавая предпочтение компаниям, которым удалось сформировать о себе положительное мнение.


Посмотрим на то, как обстоят дела с репутацией у книжного магазина “Лабиринт”. Для этого перейдем в поисковик и сделаем запрос “лабиринт отзывы”.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Смотрим, как обстоят дела с топ-10 выдачи по нашему запросу. По классике на первых позициях красуется великая троица - Отзовик, Айрекоменд и Маркет. Далее на 6 позиции находится мусорная площадка - отзыв ру, которую, по хорошему, стоит задействовать только при проработке топ-20 выдачи потому, что, как говорилось ранее, рейтинг доверия у таких сайтов-отзовиков невелик, да и позитив сюда лить тоннами не составляет большого труда. На следующем месте и вовсе разместился сайт с заголовком “Плохие отзывы на Лабиринт”, оставлю этот момент без лишних комментариев… На последнем месте можно заметить рекламу от Литрес ;)


Обстановка по топ-10 выдачи не самая плохая, но явно есть над чем работать, так как косяков здесь предостаточно. Многие ресурсы стоило бы сместить пониже, заменив более релевантными, размещая на них нужные нам материалы. Далее перейдем на несколько отзовиков, из имеющейся выдачи, и посмотрим как там обстоят дела.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Имеем рейтинг 2,5. Негатива на одну звезду - 440. Позитива на пять звезд - 374. Крайне подозрительные показатели, не находите? Если взглянуть на профили, оставляющие негатив, то картина должна стать яснее. Аккаунты совсем уж фейковые, история в отзывах плюс минус одна и та же: не понравилось обслуживание, забагованное приложение, не делают возврат денег и т.д. Всё это говорит нам о том, что кто-то явно льет заказной негатив на их карточки. А если сопоставить количество негатива и позитива, то это только в очередной раз подтверждается. Так как ребята явно тщетно пытаются наклонить чашу весов в свою сторону, заливая позитив равномерно наплыву негатива, но как видите пока не очень получается, да и вряд ли такой метод вообще что-либо кардинально изменит.


Что стоит делать в такой ситуации? Однозначно подключать работу с упоминаниями, давать ответ от официального представителя. Фейковый аккаунт не сможет дать содержательного ответа на ваш запрос с целью разобраться, не сможет сообщить номер заявки/заказа и так далее. За счет этого компания будет выглядеть уже более убедительно, так как проявила инициативу разобраться в вопросе, а ответ на запрос не последовал. Так и позитивные отзывы, на их фоне, будут иметь больший вес.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Вскользь пройдемся по айрекоменду. Тут ситуация примерно такая же, много ноунеймов-профилей, которые сплошняком льют негатив. А компания в ответ, как бы, “защищается” своими позитивными отзывами. Конечно же, ни о какой грамотной работе с репутацией тут и говорить не стоит, да и сомневаюсь, что такие действия положительно повлияют на мнение в голове у целевой аудитории.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Мусорная площадка тоже не осталась без косяков в работе с репутацией. Ребятам тут долгое время лили негатив, после чего они буквально “взорвались” и начали заливать по 2 позитивных отзыва ежедневно. Стоит ли мне говорить, что выглядит это, мягко говоря, странно, и потенциального клиента такая картина скорее отпугнет, нежели чем позитивно повлияет на мнение о магазине.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Ресурс, которому я скромно приписываю категорию “рабочая лошадка”, остался компанией не замечен. Резкий негатив сюда поступает эшелонами. Но Лабиринт решил свои силы и ресурсы бросить на борьбу с “мусорной площадкой”, которая и так вылезла в первую половину топ-10 выдачи.


Подведем итоги по кейсу работы с репутацией компании Лабиринт. Складывается впечатление, что компания давно забросила попытки по проработке своей репутации и созданию позитивного образа. Инфополе развивается крайне хаотично, само по себе. Имеем очень странный список ресурсов в десятке выдачи, с крайне сомнительной инфой по бренду. Перейдя на эти самые сайты, ситуация краше не становится. Начиная от огромного потока резко негативных отзывов, заканчивая отсутствием ответов на них от официального представителя. Итого ребята из магазина “Лабиринт” собрали 5/5 пунктов-брешей по работе со своей репутацией.


Далее давайте зайдем на отзовик и посмотрим, как обстоят дела у ребят из Тинькофф, в данном случае конкретно по продукту их дебетовой карты Блэк.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

И казалось бы, у них все хорошо, даже прекрасно. Не многие имеют такие показатели на пресловутом отзовике, однако если смотреть более пристально, то в деталях красивая картинка быстро рушится.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост
Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост
Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Поток позитива идет нон-стоп. В среднем ежедневно по 2-3 отзыва, контент план судя по всему какой-либо есть, но суть его заключается только в том, чтобы залить побольше отзывы на пятерки, об органике здесь никто и не думал. Собственно, как и о качестве самих отзывов. Контент максимально не нативный, в текстах банк буквально “облизывают” со всех сторон за то, какой он классный. Если плюсануть с какой частотой они публикуются, то в сумме выглядит крайне странно. Да и сами аккаунты доверия не вызывают. Проще говоря, можно сколь угодно лить позитива на свои карточки, но если это не делается органично, то толку с этого будет ноль. Скорее наоборот ЦА такой расклад отпугнет.


Единственный положительный момент, который можно выделить - это работа с упоминаниями. На отзывы ребята отвечают регулярно и качественно. За это им отлетает большой плюс.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост
Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Удачный кейс по работе с репутацией. Или почему у них все хорошо?

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Теперь когда мы разобрались с неудачными кейсами и с тем, на что обращать внимание, можем перейти к аналитике брендов “примеров для подражания”, в рамках работы с собственной репутацией. Это даст нам понимание в какую сторону двигаться, к чему стремиться, и на что делать упор при работе со своей репутацией, смотря на удачный кейс.


Сродни тому, как мы разбирали неудачные примеры, начнем с аналитики поисковой выдачи. В этот раз возьмем сервис с курсами GeekBrains и забьем поисковой запрос: “geekbrains отзывы”.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Смотрим на поисковую выдачу, пропуская первые 4 позиции, так как в данном случае они находятся с пометкой “реклама”. Вполне ожидаемо на первых двух позициях находится Отзовик и Айрекоменд, трастовость у этих ресурсов достаточно велика, потому они всегда выходят на первые позиции по поисковому запросу “компания отзывы”. Результат по выдаче хороший, но не идеальный. Также можем заметить одну мусорную площадку, а на последней позиции негативную статью о компании на pikabu, которую по хорошему стоило бы сместить. Как обычно принято говорить в такой ситуации “ничто не идеально” ;)


Далее давайте пробежимся по отдельным сайтам-отзовикам из поисковой выдачи, и разберём положительные моменты в работе с репутацией данной компании.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Рейтинг хороший, баланс между негативом и позитивными отзывами тоже очевидный. Нет видимой борьбы с негативом. Хотя впрочем с аккаунтами, с которых оставляют положительные отзывы, тоже есть проблемы. Большая часть из них без аватарок, и с рандомно сгенерированными никнеймами, что однозначно большой минус.


А вот большим плюсом является то, что подключена работа с упоминаниями. Компания регулярно реагирует на поступающий контент, за счет чего он выглядит более естественно в глазах, читающего отзывы, потребителя. Ровно насколько важно реагировать на негатив, настолько же важно и давать реакции на позитивные отзывы, тем самым показывая, что вы заботитесь о своей репутации, и вам важно где, и что о вас пишут ваши клиенты.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост
Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост
Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

На первом скрине с поисковой выдачей можно заметить, что компания имеет рейтинг 5 на яндекс картах, это достаточно хороший результат, далеко не всем удается достигнуть пятерок на своих карточках yandex maps.

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост
Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост

Забираясь дальше вглубь выдачи картина остается примерно на том же уровне. Средний рейтинг на карточках колеблется между 4 - 4.5. Правда есть такой момент, что некоторые ресурсы ребята уже давно забросили, так как новый контент не поступает уже 2-3 месяца. На одном из отзовиков напротив контент поступает слишком часто, порой по 2 отзыва в день.


Подводя итог по этому разделу хочу сказать, что этот кейс по работе с репутацией тоже нельзя назвать идеальным. Очевидно, и здесь имеются свои бреши, с которыми можно и нужно работать. Однако прослеживается и множество позитивных аспектов в работе с репутацией, которые компания не оставили без внимания, в число плюсов входят: рейтинги на отзовиках, наличие полезной инфы в выдаче, работа с реакциями. За это всё это ставим плюс.

Заключение


В заключении скажу, что мы рассмотрели всего несколько кейсов по работе с репутацией, и идеальных среди них не было. Но если взглянуть внимательно, то между ними есть одно, но крайне важное различие. Одна компания думает о своей репутации, работает с ней и пытается ее исправить/видоизменить, применяя при этом правильные инструменты, например, такие как работа с упоминаниями. Другая же компания уже давно опустила руки и никак не следит за своим развивающимся инфополем, вслед за чем развивается оно хаотично, а отвал клиентов продолжает расти.


Да, важно работать со своей репутацией и следить за инфополем своего бренда. Но куда важнее делать это с грамотным подходом и инструментами, максимально опираясь на органику. Без органичного подхода невозможно выстроить позитивную репутацию.


На этом я с вами прощаюсь, но не надолго. В скором времени вас ждет еще больше интересного материала о различных вопросах по теме управления репутацией в интернете. Давайте оставаться на связи. Всем удачи и пока!

Кейсы по работе с репутацией. Аналитика Маркетинг, Интернет-маркетинг, Репутация, Orm, Кейс, Аналитика, Гифка, Длиннопост
Показать полностью 22

Отзывы на Маркете, иных маркетплейсах и Кинопоиске

Пролог


Гамарджоба, мой дорогой читатель! В сфере интернет-маркетинга есть много тем, которые нам еще предстоит обсудить, те темы, которые я пока не успел затронуть в рамках этого блога. Одной из таких тем являются - отзывы на Кинопоиске, Яндекс маркете и других маркетплейсах.


Тему размещения отзывов в интернете мы уже обсуждали дважды, если не ознакамливались, то бегом читать прошлые статьи (тыкни тут и туть). Так зачем же опять поднимать тему отзывов? Ведь ранее я писал, что эту тему мы закрыли до момента каких-либо существенных видоизменений в механике работы с ними. Однако для взаимодействия с отзывами на маркете и маркетплейсах, кинопоиске нужен особый подход, так как и здесь есть свои нюансы.


Буданов Виктор (Head of project department)

Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru

Отзывы на Маркете, иных маркетплейсах и Кинопоиске Отзыв, Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Маркетплейс, Сайт КиноПоиск, Маркет, Гифка, Длиннопост

Чем полезны?

Отзывы на Маркете, иных маркетплейсах и Кинопоиске Отзыв, Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Маркетплейс, Сайт КиноПоиск, Маркет, Гифка, Длиннопост

Для начала давайте разберем чем рейтинги и отзывы на Яндекс маркете и иных маркетплейсах могут быть полезны. В наше время актуальность сайтов-маркетплейсов неминуемо растет, сотни тысяч (если не миллионов) потребителей ежедневно посещают маркеты, ищут нужные им товары, заказывают их. Вдобавок к росту количества заказов на Яндекс маркете, Озоне, Вайлдберриз и на других площадках, прямо пропорционально растет и число предпринимателей-магазинов, которые подцепив новое веяние культуры потребления открывают всё новые и новые магазины.


Как следствие, когда есть большой спрос на покупку товаров на маркетплейсах, а новые магазины на них множатся на глазах, начинается конкуренция, борьба за потребителя. Как раз таки здесь нам и понадобятся отзывы, дабы потенциальному клиенту было проще ориентироваться во всем изобилии продаваемых товаров, зачастую даже фото товара одной позиции будет одинаковое сразу у нескольких магазинов, а вот как обстоят дела с качеством этого самого товара, вопрос остается открытым, потому человеку, желающему приобрести тот или иной продукт, будет сложно сориентироваться и выстроить свое мнение без взгляда со стороны.


Также стоит обсудить один немаловажный момент, в ситуации когда значительная часть именитых производителей различных товаров ушла с российского рынка, все это дает окно возможностей для молодых, еще не совсем крупных и именитых производителей, про товары которых потребитель попросту ничего не слышал. Продвигать такие товары на маркетплейсах будет разумнее всего, и опять же таки тут нам и пригодятся отзывы.


Как в случае с обычными отзывами, отзывы на Яндекс маркете, маркетплейсах служат инструментом для формирования положительного мнения ЦА о том или ином товаре. Но здесь эффект более явный и направленный, так как предполагаемый клиент сразу видит рейтинг выбранного им товара, а поскольку у нескольких магазинов может быть один и тот же товар с одинаковыми фото к нему, то вопрос отзывов становится все более востребованным, иначе как определить у какого продавца качество товара лучше? Еще не стоит забывать о таких критериях взаимодействия с продавцом как упаковка товара и сроки отправки. Многие недобросовестные продавцы часто этим грешат и пакуют продукцию как попало, задерживают доставку. Все эти темы также нужно брать во внимание, когда пишем отзывы под свои товары.

Актуальность Кинопоиска

Отзывы на Маркете, иных маркетплейсах и Кинопоиске Отзыв, Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Маркетплейс, Сайт КиноПоиск, Маркет, Гифка, Длиннопост

Считаю нужным поднять тему актуальности рейтингов и отзывов на Кинопоиске, так как в настоящее время данный сервис является настоящим мастодонтом среди кино-площадок как отечественных, так и зарубежных фильмов и сериалов. А если смотреть на картину в разрезе полугода, то можно заметить что для Кинопоиска штампуется великое множество отечественных картин, ака нетфилкс)


На этом ресурсе, как и на мировых площадках по типу MIDB, действует система рейтингов и отзывов (рецензий) о фильмах. Каждый желающий пользователь может поставить оценку фильму и поделиться своей рецензией. Поскольку Кинопоиск принадлежит компании Яндекс, то в нашей стране этот сайт куда более востребован, нежели чем зарубежные ресурсы такого типа, плюс к самому кинопоиску ещё и подвязан одноименный стриминг-сервис. Когда человек хочет посмотреть какой-либо фильм, то почти со 100% вероятностью он будет искать информацию о нём на Кинопоиске, или здесь же он будет решать, что ему посмотреть. И конечно же, в первую очередь потенциальный зритель будет смотреть на А) рейтинг фильма, сериала Б) отзывы (рецензии) о нем. Еще одной причиной того, что потенциальный зритель будет искать фильм именно на Кинопоиске, является подписка - Яндекс Плюс. Многие пользуются этой подпиской, и было бы логичным использовать все входящие сервисы, в числе которых есть и вышеупомянутый онлайн-кинотеатр. Так что да, можно сказать, что Яндекс здесь своего рода “монополист”.


Еще не стоит забывать, что в связи с санкциями, многие зарубежные студии отозвали права на стриминг их фильмов на русских площадках, потому отечественного продукта становится все больше, и его нужно как-то продвигать и поднимать в глазах зрителя. Как раз таки тут система рейтингов и отзывов на Кинопоиске будет необходима. Прямо пропорционально тому как растет рейтинг фильма, и появляется все больше рецензий о нем, алгоритмы Яндекса более охотно будут подкидывать подходящие по жанру фильмы пользователю в рекомендации, плюс растет количество упоминаний и обсуждений о картине в инфополе.


Все мы помним и знаем случаи, когда наши киноделы, не стесняясь, закидывали тонну отзывов на Кинопоиск о своем фильме, который при этом еще даже не успел выйти в прокат. Рейтинги взлетали вверх, и опять таки число упоминаний фильма росло. Если имея такой инструмент, фильм еще и не низкосортное дерьмо, то это будет работать, и больше людей посмотрят фильм, а студия соберет нужный ей охват. Но не стоит делать как вышеупонутые горе-киноделы. Закидывать отзывы (рецензии) о фильме на Кинопоиск, который пока еще даже не вышел - это конечно верх “профессионализма”, мы живем в эпоху информации, на вас мигом накинутся кинокритики, лидеры мнений, и репутация картины будет подпорчена до ее выхода).

Алгоритмы размещения отзывов. Какие есть плюсы и минусы?

Отзывы на Маркете, иных маркетплейсах и Кинопоиске Отзыв, Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Маркетплейс, Сайт КиноПоиск, Маркет, Гифка, Длиннопост

Переходим к самой сладкой части данной статьи. А как же всё таки размещать отзывы на маркетплейсах? Какие плюсы есть во всей этой затее? О каких минусах и подводных камнях нужно знать заранее? На все эти вопросы я отвечу в этом блоке. Тема достаточно специфичная, есть много сложностей, с которыми не приходится сталкиваться при публикации отзывов на обычных сайтах-отзовиках.


Начнем мы с обсуждения минусов размещения отзывов на маркетплейсах. Сразу стоит проговорить, что маркетплейсы не прощают ошибок при взаимодействии с отзывами, если в теме ORM вы еще не достаточно опытны, или же ваш подрядчик не имеет подобных успешных кейсов, то от затеи лучше отказаться. Публиковаться на подобных площадках - это можно сказать, что задача со звездочкой, и не имея за плечами знаний и опыта, ничего дельного из этой затеи не выйдет. Далее уясним другой важный момент, размещать отзывы на маркетах дело не из дешевых, услуга входит в список дорогостоящих, хоть и на первый взгляд кажется, что особой разницы с площадками-отзовиками нет. Но во-первых, проводить работы здесь непросто, и за три копейки никто за такой кейс не возьмётся, а во-вторых, размещение отзывов на маркетплейсах влечет за собой множество накладных расходов, которые, понятное дело, что агентства не будут брать на себя.


Тут мы плавно подходим к теме подводных камней публикации отзывов на маркетплейсах, и к алгоритму размещения. На ряде именитых маркетов действует по сути одна и та же схема, оставить мнение о товаре можно только после непосредственно покупки этого самого товара, и никак иначе. Соответственно перед нами сразу встает ряд трудностей, которые необходимо решить для того, чтобы разместить желаемый позитив. Мало того, что нам потребуется множество подтвержденных аккаунтов, с которых мы будем выкупать товары, еще нам нужно решить вопрос каким образом осуществлять этот самый выкуп. Выкладывать все карты на стол в этой статье я не буду, так как раскрывать инструменты, с помощью которых все подводные камни можно обойти - сравни альтруизму, а мой блог не совсем про это. Основная цель - дать понимание и знания о специфике работы по той или иной теме, а какими методами справляться с поставленной задачей решать и думать уже вам.)


При выборе инструмента для работы с отзывами на маркетплейсах можно выделить несколько пунктов, которым он должен соответствовать:


> Органика. Да, я знаю что уже проел вам плешь этим словом, однако это основополагающий фактор при работе с репутацией. Без органичного подхода проделанная работа попросту не имеет никакого смысла. В этот пункт можно включить: переход на ресурс (начиная от поисковой строки, заканчивая покупкой товара и публикацией отзыва), общий вид аккаунтов, непосредственно сам контент.


> Один аккаунт = один выкупленный товар = один оставленный о товаре отзыв. Не стоит забывать про работу иных алгоритмов ресурсов и антифрод системах, которые с легкостью заподозрят неладное при нарушении данного пункта. После чего от ресурса вам прилетит по шапке, и все труды будут напрасны.


> Контент-план. Как и в случае с отзывами на классических отзовиках, важен систематический подход. Не поленитесь составить свой собственный план-календарь, когда, какой и к какому товару будет опубликован отзыв на маркетплейсе.


В завершении этого раздела поговорим о плюсах. Как и любой другой нативный позитив, отзывы на маркетплейсах помогают сформировать положительное мнение о товаре, путем поднятия рейтинга и заполнения инфополя, инфополем в нашем случае является поисковая выдача по актуальному для товара запросу и сам маркетплейс. Чем выше у товара будет рейтинг, и чем больше о нём будет отзывов, тем больше алгоритмы маркетплейсов будут выдвигать ваш товар в топ по разделу, таким образом растет и шанс покупки потребителем именно вашего товара. Плюс к этому потенциальный покупатель с большей долей вероятности приобретет тот товар, которым другие люди уже успели попользоваться и оставили свое положительное мнение. Будет хорошо, если вы подкрепите некоторые из своих отзывов фотоматериалами, так рейтинг доверия к вам будет еще выше. Размещать отзывы на маркетплейсах будет полезно молодым брендам, которые продают здесь свои товары, при помощи контента будет проще пробиться в топ и наконец-то появиться в поле зрения потребителя, которому продукт может быть полезен.

Эпилог


Подводя черту под всеми разделами данной статьи, проговорим еще раз важные моменты. Такие сервисы как Кинопоиск, Яндекс маркет и иные маркетплейсы уже давно стали неотъемлемой частью повседневности практически каждого человека. У всех из нас есть необходимость что-либо покупать, а маркетплейсы делают сей процесс в разы проще и удобнее. Но как и при любых других покупках, опыт показывает, что человеку свойственно сначала ознакомиться с мнением других людей, которые уже приобрели себе данный товар. Кстати наша команда Puppet-agency делала исследование по теме влияния отзывов на мнение потребителя, для ознакомления нажмите - сюда. Так и в случае с Кинопоиском, все мы смотрим кино и сериалы, а определившись с жанром, обращаем свое внимание на рейтинги и отзывы о картине.


Так что да, поскольку вышеупомянутые площадки уже прижились к нам, то игнорировать вопрос репутации здесь будет крайне странным. Важно своевременно брать во внимание новые ресурсы, и поспевать за всеми свежими веяниями и подвижками в сфере ORM, иначе вас просто сместят те, кто относится к этому с большей серьезностью.


Думаю, что на этом мой рассказ подходит к концу. Постарался по максимуму охватить все актуальные вопросы по теме и дать на них ответы, которые помогут выстроить грамотную работу с репутацией вашего бренда. Если я что-то упустил, то прошу отписаться в комментах под этой статьей или на мою почту, с радостью отвечу на все запросы. Познавайте, наблюдайте и развивайтесь, да будет вам счастье. Всем мир!


Буданов Виктор

Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru

Отзывы на Маркете, иных маркетплейсах и Кинопоиске Отзыв, Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Маркетплейс, Сайт КиноПоиск, Маркет, Гифка, Длиннопост
Показать полностью 4

Отвечать на отзывы – тренд клиентского сервиса

Предисловие


Каким бы не был новаторским продукт, какой бы грандиозной не была рекламная кампания – рано или поздно вам придется столкнуться с разнящейся реакцией конечного потребителя или пользователя. Мы живем в эпоху мнений, во времена, когда каждый имеет возможность поделиться своими мыслями или впечатлениями в пару кликов и делает это с большим энтузиазмом. Мнение это, правда, далеко не всегда позитивное, ведь критика чего-либо всегда была кратчайшим путем к самоутверждению, в особенности она ярка, когда объектом критики становится то, что еще и стоило человеку денег.


Сегодня мне бы хотелось поговорить о том, почему важно отвечать на отзывы в интернете и как делать это наиболее эффективно!


Буданов Виктор (Head of project department)

Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru

Отвечать на отзывы – тренд клиентского сервиса Маркетинг, Отзыв, Клиенты, Интернет-маркетинг, Orm, Гифка, Длиннопост

Почему люди пишут отзывы в интернете?

Отвечать на отзывы – тренд клиентского сервиса Маркетинг, Отзыв, Клиенты, Интернет-маркетинг, Orm, Гифка, Длиннопост

Прежде всего стоит разобраться в том, откуда у темы ноги растут. Как уже было описано выше – люди нашего времени стремятся к выражению своего мнения в любом виде и по любому поводу, а реакция на приобретенные услуги или товар – всегда является прекрасной почвой для высказываний. Посмотрел плохой фильм? Напиши об этом в Твиттере. Привезли холодную пиццу? Посоветуй остальным избегать эту забегаловку. Как вы заметили, среди двух примеров не нашлось места позитивному, преисполненному радости. Если вас это удивляет, то спросите себя: «А как часто я оставляю удовлетворительные или позитивные отзывы?». Я вот, например, минимум 2 раза в неделю заказываю продукты онлайн, но пишу ли я каждый раз отзыв, содержащий в себе похвалу доставщиков, за их скорость и вежливость, или радуюсь тому, что получил свежие продукты? Дело в том, что позитивный результат взаимодействия покупатель-продавец мы считаем само собой разумеющимся, а вот негативный уже является причиной для выражения своего мнения.


Думаю, с причинами появления отзывов и тренда на их написание мы уже познакомились лучше, теперь об отзывах в целом. 19 ноября 2021 года, опросив 1600 респондентов в 53 регионах нашей необъятной страны, аналитический центр НАФИ выявил, что 71% опрошенных читает отзывы о приобретаемых товарах в интернете, а из них 81% прочитанному верят. Из данных следует, что потенциальный потребитель почти наверняка обратиться к опыту других людей, прежде, чем примет решение. Отзывы, как мы обсудили выше, с большим шансом окажутся далеко не выигрышными для вас, но что, если под этим отзывом сияет ваш ответ? Разумеется не просто хаотичный текст от лица компании, а правильно выстроенный ответ, который как по стилю, так и по содержанию, сыграет вам на руку, продемонстрировав как ваши сильные стороны, так и сам факт вашего интереса к мнению своих клиентов! Если вы станете отвечать на отзывы в интернете, то без труда сможете обезвреживать львиную долю таких вот «мин», заложенных вам назло.

Как выстроить и наладить клиентский сервис?

Отвечать на отзывы – тренд клиентского сервиса Маркетинг, Отзыв, Клиенты, Интернет-маркетинг, Orm, Гифка, Длиннопост

Отвечать на отзывы в интернете – звучит проще, чем есть на самом деле. Но прежде, чем приступить к этому процессу, вам потребуется инструмент, позволяющий находить эти самые отзывы, для оперативной их обработки. Если кратко - вам нужен мониторинг. Конечно вы вольны посадить посменно пару бедолаг, которые будут вручную выискивать каждый отзыв, как на профильных площадках, так и в соц. сетях, но так вы и контент упустите, и людям желание жить отобьете. Куда проще и эффективнее будет воспользоваться надлежащим средством, обеспечивающим мониторинг в интернете.


И так, вернемся к главному – КАК отвечать на отзывы в интернете.


1) Вам понадобятся руки. Не в смысле лично ваши конечности (хотя можете применить и их, если страдаете от безделья), а сотрудники, которым вы это поручите. Именно отдельные сотрудники, которые будут на ежедневной основе и без выходных обрабатывать найденные отзывы. Степень оперативности ваших ответов на отзывы в интернете вы определяете сами, но помните: чем быстрее – тем лучше! На негативные отзывы наиболее эффективно отвечать в пределах 24 часов.


2) Определите стиль ваших ответов на отзывы в интернете. Компании в данном вопросе делятся на две категории: Компании с четким позиционированием и без оного. Если вы относитесь к числу тех, кому важно везде соблюдать определенные тонкости соблюдения имиджа бренда, то к проработке стиля вы обязаны отнестись серьезно, ведь эти ответы будут публиковать именно от лица бренда. Хорошим примером выдержанного позиционирования в ответах на отзывы в интернет точно буду «Кухня на районе» и «Visit», чтобы в этом убедиться – достаточно взглянуть на стиль и формат их ответов.


3) Структура ответа. В среднем структура выглядит достаточно схоже, сам ответ разбивается на 3 части: Вводная(Приветственная), содержательная, заключительная. В первой вы как правильно в той или иной форме обращаетесь к автору, во второй пишите непосредственно о том, что автор отзыва написал, а вот последняя чуть более вариативна, так как в ней вы можете подвести черту в своей стилистической манере, одни предпочтут выказать сожаление о допущенных ошибках, иные же обшутят тезис автора отзыва, а третьи и вовсе решат напомнить о своих сильных сторонах. Данная «рыба» структуры не абсолютна и, подобно стилю, должна составляться индивидуально под ваш бренд!


4) Будьте гибкими. Отвечать на отзывы в интернете можно и нужно по-разному, в зависимости от площадки. Одна и та же шарманка не сработает, если запускать ее одновременно где-нибудь на профильном отзовике и под постом в социальной сети. Вы должны адаптировать к месту действия и к той аудитории, которая в этих местах обитает, так что будьте бдительны.


5) Формируйте стратегию. Мы называем такую стратегию картой реакций. Сперва вам надлежит ознакомиться с уже существующими отзывами о вашем бренде и постараться разбить этот контент на категории. Заранее вы сможете продумать примерный план ответа на те или иные категории, как минимум на самые популярные, а лучше на все. В последствии, по мере возникновения новых, ранее не встречавшихся прецедентов, вы сможете пополнить эту карту. Зачем это нужно? Так вы сможете оптимизировать процесс ответа на отзывы в интернете и, в случае необходимости, легче замените автора ответов.

Что мы имеем в итоге?

Отвечать на отзывы – тренд клиентского сервиса Маркетинг, Отзыв, Клиенты, Интернет-маркетинг, Orm, Гифка, Длиннопост

Отзывы – это неизбежность. Любой бренд обязан с ними считаться и учиться с ними работать. Отвечать на отзывы в интернете необходимо любому, кто не хочет упустить потенциальных клиентов или растерять уже имеющихся. Контакт с вашей аудиторией важен не меньше, чем качество самого продукта.


Благо в эпоху мнений есть те, кто знает способ эти мнения обуздать и делает это по крайне доступной цене ;)


Надеюсь, что эта статья помогла скептикам задуматься, а заинтересованным получше разобраться в том, как и зачем отвечать на отзывы в интернете!

Показать полностью 4

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд

Пролог


Алоха, дамы и господа! Свою первую статью я посвятил теме размещению отзывов в интернете, тогда мы обсуждали всё это в рамках методологии для чайников, но сегодня мы рассмотрим полный гайд по публикации отзывов со всеми вытекающими. Данный материал будет полезен как новичкам, которые только начинают познавать тему ORM, так и самым настоящим профессионалам. Прежде чем мы начнем, ознакомьтесь с моей первой статьей о теме размещения отзывов в интернете. Материал обещает быть интересным, пристегните ремни!


Для чего же я всё таки решил сделать полный гайд по публикации отзывов в интернете? Тема отзывов и управления репутацией очень обширна, и чтобы охватить все моменты, по правде говоря, не хватит и двух статей, но если что я очень старался) Ладно, на самом деле это не единственная причина, есть другой, однако очень важный момент. Сфера интернет-маркетинга и ORM в частности - крайне подвижная среда, тут всегда происходят какие-либо изменения, появляются новые тренды, методы взаимодействия с сайтами-отзовиками. Важно понимать, что площадки отзовики тоже становятся опытнее и мудрее, обзаводятся новыми алгоритмами, которые позволяют эффективнее фильтровать карточки от заказных отзывов. Поэтому важно ежедневно вариться в сфере ORM, работая ты сталкиваешься со всеми нововведениями лицом к лицу, и ежедневно прорабатываешь новые методы решения поставленных задач.


Прежде чем мы перейдем к теме отзывов, отвечу на пару вопросов. Чем я занимаюсь? и Для чего пишу статьи? Я веду технический отдел в Puppet agency, который отвечает за работу с инфополем компаний. За время работы у меня скопился большой опыт во взаимодействии с отзывами и сайтами-отзовиками, отсюда вытекает ответ на второй вопрос. Я считаю нужным делиться своим опытом со всеми, кто интересуется темой управления репутацией, так как за счет этого растет осведомленность о теме ORM, и появляется понимание значимости работы с репутацией.


Буданов Виктор (Head of project department)

Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

Для чего нужны отзывы? Все тонкости


В этом блоке мы обсудим что такое отзыв, из чего состоит, и для чего он собственно нужен. В первую очередь, отзыв является инструментом формирования положительного мнения о бренде в голове у целевой аудитории. Прежде чем купить товар или воспользоваться какой-либо услугой, с большой долей вероятности, клиент вобьет поисковой запрос: “название компании отзывы” и ознакомится с мнениями людей, которые уже успели воспользоваться товаром/услугой и поделились своим опытом на пресловутых сайтах-отзовиках. На основании прочитанного потенциальный клиент выносит для себя вердикт: покупать что либо у данной компании или стоит обойти ее стороной, так как она не вызывает должного доверия среди масс.


Помимо формирования доверительного отношения к бренду, можно выделить еще одну взаимосвязанную функцию размещения отзывов - развитие инфополя компании. Что я имею в виду под термином инфополе? Инфополем бренда является любое упоминание о вас на просторах интернета, начиная от статей, где о вас пишут, заканчивая площадками отзовиками, на которых ваши клиенты делятся своим впечатлением о приобретенном товаре. Очень важно следить за своим инфополем и знать, что в нем происходит, но зачастую этого недостаточно. Мало знать о проблемных местах, нужно еще и уметь грамотно их прорабатывать. Приведу пример. Потребитель хочет купить товар у вашей компании, но он колеблется и прежде чем покупать, решает почитать что о вас пишут, т.е. ознакамливается с инфополем бренда. И в случае если инфополе развивалось хаотично, без вашего вмешательства, то среди поисковой выдачи потенциальный покупатель с легкостью может найти ресурсы, где концентрация негатива и недовольства оказанными услугами зашкаливает. Как итог негативное мнение о бренде сформировано, клиент упущен. Чтобы подобного избежать, нужно работать и видоизменять свое инфополе.


Далее давайте разберем из чего должен состоять отзыв, на что делать упор в текстах. Прежде всего отзыв должен быть нативным, в нем не должно быть топорных вещей, кричащих о том, что это заказуха. Делать упор нужно на органичный, максимально приближенный к реальному отзыву, контент. Также не забываем, что отзывы пишутся под конкретные отзовики, так как формат и правила той или иной площадки могут разительно отличаться, соответственно и отзывы для них должны быть разными. Для топовых ресурсов подойдут развернутые отзывы-истории, где покупатель подробно описывает положительный опыт, опираясь на вызванные товаром эмоции такие как: уют, комфорт, удобство, тут важно учитывать про что пишите контент. На рабочих площадках стоит публиковать отзывы объёмом поскромнее, пишем суть и по делу, но не забываем про нативность текста. Во всех случаях не нужно бояться указывать на негативные стороны, упоминать в своем отзыве конкурентов, напротив лучшим решением будет обыграть все это в своих текстах, в ином случае отзыв будет выглядеть сфабрикованным. Перед тем как идти к копирайтеру, пропишите подробное ТЗ к отзывам под каждый определенный ресурс со всеми необходимыми пожеланиями и нюансами, которые будут стилистически удовлетворять формат площадки, под который пишется контент.

Заказать отзывы или рассчитывать на органику?

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

В комментариях под моими статьями да и в целом на просторах интернета, часто поднимается обсуждение, что заказные отзывы - зло, и данным инструментом пользуются только недобропорядочные компании. Основным аргументом сторонников данной позиции является то, что мол если работать на совесть, то довольные клиенты сами побегут писать позитив и будут каждому встречному говорить какие вы хорошие. Однако все не так однозначно, как может показаться на первый взгляд.


Первая ошибка такого суждения кроется в том, что довольный потребитель, которому все понравилось, оставит свой отзыв с меньшей вероятностью, нежели чем клиент, у которого при взаимодействии с брендом произошёл какой-либо эксцесс. Такова психология, сама природа человека, и не нам с вами ее менять. Человек остался недоволен - он считает нужным поделиться этим со всеми, дабы ситуация не осталась незамеченной. Но при этом же если клиенту все понравилось, то далеко не факт, что он захочет делиться этим в интернете, причина тому - отсутствие самого стимула оставлять положительный отзыв, ведь далеко не все понимают всю значимость этого дела.


Если у клиента нет стимула оставлять положительный отзыв об оказанной услуге или приобретенном товаре, то это проблему можно решить стимуляцией отзывов. Вкратце, что это такое и за счет чего стимулировать к написанию позитива? Как мы уже выяснили, наша цель - создать стимул, желание оставить о вас отзыв. Стоит начать с базовых вещей, добавьте плашку после получения заказа “Вам всё понравилось? Поделитесь своим впечатлением!”, разместите стенд с подобным призывом в вашем физическом магазине. Такие базовые вещи уже дадут понимание части потребителей, что их положительный отзыв важен. Однако супер большого выхлопа от данных мер ждать не стоит, так как мы привнесли только понимание, но не дали стимул. Дайте клиентам причину оставить положительный отзыв, предложите за это какой-нибудь бонус, промокод и т.д. Любая плюшка может стать тем самым стимулом для клиента, из-за которого он в конце концов оставит свое положительное мнение.


Выбирая между стимуляцией потребителей на написание реальных отзывов и размещением заказных отзывов, правда как обычно кроется где-то посередине. Как я неоднократно говорил в прошлых статьях:

Каждый инструмент нужно использовать под свои задачи, не менее важно использовать его с ясной головой на плечах.

Отдавайте себе отчет в какой момент и где вы используете тот или иной инструмент. Можно слить невероятные суммы на стимуляцию реальных отзывов, и не получить с этого никакого выхлопа. Компании, которые успешно работают со своей репутацией задействуют все необходимые инструменты в рамках ORM для того, чтобы органично развивать свой информационный фон. Потому здесь нельзя говорить о том, что есть абсолютное зло, а что причестейшее благо.

Тренды в ORM 2022

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

Хочу уделить немного вашего внимания основным трендам в сфере управления репутацией в 2022 году. Первым из которых является ориентированность на социальные сети. В зависимости от специфики предоставляемых товаров/услуг целевая аудитория может быть совершенно разной, потому не поленитесь и самостоятельно проанализируйте вашу ЦА или закажите подобную услугу у агентства, по итогу проведенной аналитики будет проще определиться на какие социальные сети делать упор. Создайте собственное сообщество, в котором можно будет делиться контентом, параллельно пробрасывая нативные публикации, которые могут привлечь ЦА, стимулировать к покупке. Нельзя недооценивать мощь и значимость социальных сетей, ведь каждый из нас ежедневно посещает их, и черпает оттуда информацию.


Следующий тренд - это стимулирование клиента к написание отзыва. Да сама идея не нова, но в этом году она набирает всё большие обороты. Бренды перестали стыдится просить оставить отзыв о себе, а клиенты в свою очередь потихоньку осознают их важность. Эту тему мы уже проговорили выше, потому не будем здесь задерживаться.


Поскольку интернет является неотъемлемой частью жизни каждого из нас, то любая компания вне зависимости от своего желания становится медийной. Вслед за медийностью растёт потребность поддерживать свою репутацию. Самый главный тренд этого года - работа с реакциями (same = работа с упоминаниями). Чтобы о вас не писали на сайтах отзовиках, самым большим упущением будет никак не реагировать на цифровой голос клиента. Правильным мувом будет дать ответ от официального представителя клиенту на площадке. Так вы покажете, что вам не плевать, вы идете на контакт с людьми, берете вопрос в работу, решаете проблему. За счет этого доверие к вам в глазах потенциального потребителя кратно увеличивается.

Сайты-отзовики. Где стоит публиковать отзывы?

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

В этом блоке мы разберём где стоит размещать отзывы, а какие площадки лучше обходить стороной. Для начала обсудим простые и понятные вещи: что такое сайты-отзовики и для чего мы их используем в рамках ORM. Сайт-отзовик - площадка на которой пользователи делятся своим впечатлением о совершенной покупке, оказанной услуге. Целями наших работ на подобных площадках являются - исправление репутации компании, формирование и наполнение инфополя.


Для того чтобы грамотно влиять на свое инфополе и не вредить ему, нужно правильно подходить к выбору тех самых площадок которые берете в работу. Точно не стоит публиковаться на форумах, велик шанс того, что в ходе обсуждений вас запалят, и выльют большую массу негатива в вашу сторону в ветках обсуждений, тогда ущерб репутации будет катастрофический. Если ресурс такого типа вылез в прорабатываемую выдачу, то самым простым решением будет сместить его в рамках работы с SERM. Посещаемость и трастовость у таких сайтов не большая, потому и убрать их из своей выдачи будет не сложно.


Что касательно мусорных площадок, всерьез брать их на размещение особого смысла нет. Кредит доверия среди пользователей у них невысокий, их быстро сместят топовые ресурсы. Стоит рассмотреть мусорные отзовики в случае, если собираетесь прорабатывать топ-20 выдачи, дабы заткнуть пробелы.


Классификация сайтов-отзовиков:


>Топовые ресурсы (Otzovik, Irecommend, Y.Market, Tripadvisor) - все компании мечтают о хорошем рейтинге на этих площадках, работать здесь стоит предельно аккуратно, с опытом и знаниями в голове. Ошибок топовые ресурсы не прощают, легко словить теневой бан или фильтр на карточку. Но прорабатывать их однозначно нужно, так как всегда вылетают в топ поисковой выдачи по запросу “компания отзывы”


>Рабочие площадки (Spr, Yell, Flamp, Zoon) - сайты отзовики подходящие под этот класс, те самые ресурсы на которых и стоит сфокусировать основное размещение отзывов. Да, размещать контент нужно всё также органично, не спамить по N кол-во отзывов в день, но площадки могут простить ошибки на начальном этапе, публиковаться на них не сложно.


>Проф. отзовики, узконаправленные (Prodoctorov, Stroyportal, Bakniros) - если под сферу предоставляемых вами услуг подходит один из узконаправленных отзовиков, то его нужно обязательно брать в работу, так как рано или поздно он появится в вашей выдаче, потому действуем на опережение и не забываем их задействовать. По классу я бы отнес их ближе к рабочим площадкам, размещать отзывы на них не сложно, но стоит быть внимательным.


>Мусорные (Orabote, OtzyvRu, Yp) - для чего использовать площадки такого типа мы уже обсудили выше, так что не будем надолго здесь задерживаться. Скажу только то, что как правило какая-либо модерация и авторизация на таких отзовиках отсутствует. Пользы от этого конечно немного, ведь рейтинг доверия у мусорных сайтов-отзовиков среди пользователей крайне мал.

Как размещать отзывы? Разбираем подводные камни

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

Теперь, когда мы ознакомились с основой, разобрались с тем, что такое отзывы, зачем и где их размещать, перейдем к самому сладкому. Как же правильно размещать эти самые отзывы, что нужно знать перед началам работ. В этом блоке я постарался обобщить и дать гайд как тем, кто собирается работать с репутацией самостоятельно, так и тем, кто решил заказать отзывы у агентства. К началу работ нужно подойти ответственно, потому давайте пройдем весь путь поэтапно. От осознания потребности работы со своей репутацией, до публикации первого контента. Первое что мы обсудим - это подготовительные работы.


Первым нашим действием будет анализ вашего инфополя. Сформируйте подходящие поисковые запросы, по которым целевая аудитория может искать о вас информацию в интернете связанную с отзывами клиентов. Выбирать глубину прорабатываемой выдачи предстоит вам, топ 10 или же имеете возможность, и целесообразно взять в обработку топ 20, в любом из случаев вам пригодится инструмент для мониторинга выдачи, так как просматривать ее в ручную - не профессиональный и нерациональный подход. Под каждую задачу есть свой инструмент, нам здесь будет полезен, к примеру, pixel tools. После результата анализа стоит сделать выборку из представленных площадок, смотрим прежде всего на рабочие ресурсы, и конечно же трастовые. Также стоит обратить внимание на парочку статейных сайтов, дабы включить в свой контент-план несколько статей. Мусорные площадки из топ10 выдачи стараемся по возможности смещать. Если на ряде нужных площадок о вашей компании нет карточки с отзывами, то стоит позаботиться о их регистрации заранее.


Когда сайты-отзовики под размещение отзывов отобраны и карточки на нужных ресурсах зарегистрированы, переходим на них, и ознакамливаемся с тем, что о вас пишут, какие рейтинги на карточках. Так у нас будет понимание куда двигаться дальше, на что опираться в своих текстах. Проверяем фильтры на топовых ресурсах, если пытались работать с репутацией ранее. Стоит заранее подготовить материалы для будущих отзывов, фото чеков, товара и т.д.


Теперь, когда мы ознакомились со своим инфополем, с которым предстоит работать. Подготовили все сопутствующие материалы для отзывов. Пора бы и заказать контент. Где искать копирайтеров я надеюсь рассказывать не нужно, фриланс биржи и headhunter вам в помощь. Главное, чтобы у исполнителя был обширный опыт в написании нативных отзывов на разные профили. Заказывайте разный объём, ориентируясь на отзовики, где собираетесь размещать отзывы. После сдачи работ копирайтером, стоит ознакомиться со свежим контентом, в случае чего попросить внести правки.


Следующим шагом будет составление контент-плана. Как уже неоднократно говорилось, публикация отзывов должна быть максимально естественной. Потому для нас важна в первую очередь систематичность и органичность наших действий. Составьте план-календарь публикации контента. Для этого можно использовать любой софт, где доступна функция календаря или можно обойтись обычной таблицей по типу google sheets. Расставьте ресурсы, которые собираетесь прорабатывать, и по датам распределите контент, что когда будет публиковаться, со всеми материалами, которые будут идти вместе с публикуемым контентом. То есть буквально, где и какой отзыв или статья будет выходить. Соблюдая созданный контент-план вы избежите пересечений на сайтах-отзовиках, так как будете точно знать что, где и когда размещается. По поводу распределения контента еще раз стоит проговорить, что расставлять отзывы в календаре нужно грамотно. Во первых, не заливаем по несколько отзывов подряд в один день, особенно на начальных этапах работы с репутацией, резкий прилив позитива на карточки может привлечь внимание модераторов, и весь контент оперативно подчистят. На топовых ресурсах не стоит размещать отзывы каждый день, это тоже выглядит очень подозрительно. Старайтесь в начале делать ощутимый перерыв между публикацией контента на них, со временем уменьшая его, пока не найдёте оптимальный ритм конкретно под вашу ситуацию с карточкой.


Давайте возьмем во внимание технический момент размещения отзывов в интернете. Чего стоит остерегаться, и что нужно знать. Ни для кого не секрет, что сайты уже давно успешно пользуются антифрод-системами, которые предотвращают попытки публикации заказных отзывов. С каждым новым днем появляются все новые и новые алгоритмы, и размещать желаемый контент становится проблематично. Но к моему большому удивлению, в 2022 году еще остались мамонты, которые размещаются на сайтах-отзовиках путем подмены ip адресса, и я сейчас даже не шучу.


Сделаем небольшое лирическое отступление. Как-то в этом месяце я решил пообщаться с хедофф технического отдела в другом репутационном агентстве, и в ходе разговора выяснилось, что их сотрудники пользуются инструментом по подмене ip.

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

После осознания всего этого, я впал в ступор. Я даже и подумать не мог, что еще остались на свете люди, кто в 22 году размещает отзывы через vpn. Разберем очевидное, почему это неправильно и не эффективно. Представим ситуацию, мы включили vpn, т.е. подменили свой ip адрес, зарегистрировали аккаунт и разместили отзыв, потом мы еще раз сменили свой айпишник и проделали алгоритм снова, и так по кругу. Во всех случаях мы меняли наш ip и аккаунты с которых шла публикация, но исходная информация о юзере оставалась неизменной. Под исходной информацией юзера я имею ввиду - операционку (вплоть до версии прошивки), браузер (версия браузера), разрешение экрана, масса цифровых отпечатков. По итогу, в базе данных накапливается большое количество цифровых следов юзера, которые он попытался скрыть от админов ресурса, на что указывает куча разных айпи адресов. Рано или поздно все аккаунты и отзывы таких “специалистов” будут удалены и заблокированы, а компании, на которые шло размещение, покарают фильтрами, плашками или теневым баном. Если собираетесь заказывать отзывы у подрядчиков, то заранее поинтересуйтесь, как именно они собираются публиковать ваш контент, в противном случае будет нанесен большой ущерб вашей репутации, а так называемым “специалистам” деньги уже будут заплачены = выброшены в помойку.


Выбирая инструмент для размещения отзывов в интернете, стоит опираться на несколько факторов, общим посылом которых, по прежнему, остается органика.


1) Каждый размещенный отзыв на карточке должен быть с уникальным юзерагентом. Один юзерагент = один аккаунт = один отзыв на вашей карточке. Это незыблемое правило, и его нужно покорно соблюдать.


2) Переход на ресурс, далее на карточку обязан быть сравни рядовому переходу обычного пользователя. Переходим на ресурс через поисковик, входим в аккаунт, читаем ресурс, далее находим нужный объект и размещаем отзыв.


3) Аккаунт должен быть заполнен. Адекватный никнейм, наличие аватарки, указана подходящая страна, город. Также немаловажно, если ресурс требует привязки номера, а размещение отзывов идет на карточку с привязкой по ГЕО к конкретному городу, то регион кода указываемого номера телефона должен совпадать с регионом объекта, иначе у модераторов могут возникнуть подозрения и вопросы к профилю.


4) Поведение на сайте-отзовике. Важно то, как вы себя ведете непосредственно на площадке, количество взаимодействий, время проведенное на одной странице, движение курсора, с какой скоростью скролите. Дерганые и резкие сфокусированные переходы могут быть приняты за поведение бота. Текст отзыва стоит заполнять именно вручную, cntrl C + cntrl V тут не прокатит. Переписываем отзыв неспешно, допуская ошибки, исправляя их, симулируем поведение реального юзера придумывающего свой отзыв.


5) Долгосрочный доступ к аккаунтам, с которых шло размещение отзывов. Возможно прийдется общаться с поддержкой по ранее опубликованным отзывам, отвечать на запросы. Также на отзыв могут ответить реальные пользователи, обратиться с вопросом по товаре/услуге. В этих случаях долгосрочный доступ к аккаунтам будет необходим.

Почему у них все плохо, и что нужно исправить?


Чтобы закрепить весь прочитанный материал, давай разберем все на наглядном примере. Сразу оговорюсь, что компания, о которой пойдет речь, была взята исключительно в качестве примера и ничего более, без скрытого замысла топить кого-либо или рекламировать. Надеюсь мой посыл понятен, и наглядный пример не вызовет критики и не повлечет за собой ущерб репутации компании.


Нашим примером для разбора будет компания - Столплит (гипермаркет мебели). Для начала давайте сделаем анализ выдачи по ключевому запросу, магазин масштабный и имеет охват по многим регионам рф, значит в настройках указываем анализ выдачи по всем регионам рф. . Например, берем в работу два запроса “Stolplit отзывы” и “Столплит отзывы клиентов”, делаем анализ по топ10 выдачи по яндексу и гуглу. Результаты анализа прикрепил ниже (одинаковые url подсвечены соответствующим цветом):

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

Далее из представленных ресурсов выбираем наиболее нам подходящие для работы площадки, которые как раз таки и будем двигать в топ, и просматриваем их. Здесь рассмотрим только ситуацию на площадке otzovik. Первым делом смотрим на рейтинг карточки.

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

Показатель - 2.44 неутешительный, 69 отзывов на 1 звезду, однако можно увидеть 11 и 33 отзыва на 4 и 5 звезд соответственно. Негатива много, и над этим нужно работать. Но сначала обратим внимание на положительные отзывы.

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

Не сложно заметить, что профили абсолютно левые. На реальных клиентов как-то уж совсем не тянут. Совершенно пустые аккаунты, с кривыми никами и отсутствием аватара, ребята выбили хет трик некачественного размещения на отзовике.


Среди авторов негативных отзывов, тоже замечаем очень странные аккаунты, что ставит под сомнения объективность их мнения. Но в числе их есть и конструктивный негатив, в обоих случаях здесь была бы полезна работа с реакциями. За отсутствие хоть каких-нибудь ответов на негатив от представителя компании, однозначно сразу ставим жирный минус. Ведь отвечая на негатив мы сразу срежем пласт фейковых отзывов, т.к. данные “клиенты” банально не смогут поделиться никакой реальной информацией о заказе. А ответив на конструктивный негатив, мы показываем то, что берем все моменты во внимание и прорабатываем их.

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост

Какие комментарии и советы я могу дать по работе с репутацией, исходя из нашего примера:


> Плюсом является то, что о компании легко найти информацию, существуют карточки на ходовых сайтах-отзовиках. Но рейтинги достаточно низкие, большой объем неконструктивного негатива, который стоит отсеивать. Лучшим решением будет подключить работу с упоминаниями и заняться удалением фейкового негатива.


> Компании стоит с большей серьезностью подходить к взаимодействию со своим инфополем. Не лишним будет добавить парочку ресурсов для наполнения статей по теме.


> Также с большей серьезностью стоит подойти к созданию контента под размещение. Ребятам явно стоит пересмотреть методику публикации отзывов, на данном этапе это выглядит неубедительно.


> Пора прийти к систематической работе с площадками отзовиками, сейчас негатив на их карточки поступает куда более регулярно, нежели чем хоть какой-то сносный позитив. Из-за этого рейтинги только стремительно падают вниз.

Эпилог


На этом статья плавно подходит к своему логическому концу. Постарался по максимуму охватить все детали по размещению отзывов в интернете, достать с глубин все подводные камни. Материал получился объемным, если кому есть что дополнить, прошу воспользоваться комментариями, с радостью прочту и отвечу на все дополнения по теме.


С течением времени ситуация в мире ORM может сильно измениться, и часть описанной информации перестанет быть актуальной, ввиду быстрой изменчивости процессов в интернет-маркетинге. Но до тех пор мы заканчиваем разбирать тему размещения отзывов. Далее нас ожидает углубление в остальные темы по управлению репутацией, оставайтесь на связи. Всем мир и пока!

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд Маркетинг, Репутация, Интернет-маркетинг, Отзыв, Orm, Гифка, Длиннопост
Показать полностью 11

Фриланс биржи для размещения отзывов. Основные факапы и как их избежать

Введение


Рад вновь приветствовать всех в своем блоге. Говоря о теме управления репутацией и публикации отзывов в частности, нельзя не упомянуть инструменты для размещения этих самых отзывов, одним из которых являются - фриланс биржи, именно про них сегодня и будет идти речь.


В ходе данной статьи рассмотрим ходовые биржи, разберём основные факапы при работе с ними. Наша основная цель на сегодня - понять какие биржи использовать, и стоит ли их использовать вовсе под задачу публикации отзывов. В чём вообщем то суть вопроса и почему эта тема так важна? Когда перед вами стоит цель разместить отзывы на карточки сайтов-отзовиков, первым делом перед глазами всплывает вопрос - “Как это сделать максимально органично?” Именно на это стоит делать упор, максимально органичные отзывы, которые по своему виду не будут отличаться от отзыва реального пользователя, причем как для читателя сайта, так и для модераторов.


Ведь в противном случае, если размещение не будет органичным, то толковые ресурсы сразу пропалят заказуху и все аккаунты и отызвы вместе с ними полетят прямиком в бан. Итог - деньги и время потрачены, а желаемый объем контента не размещен. Думаю никто из вас не хотел бы попасть в такую печальную ситуацию, потому я и написал эту статью.


Буданов Виктор (Head of project department)

Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru

Фриланс биржи для размещения отзывов. Основные факапы и как их избежать Репутация, Отзыв, Orm, Фриланс, Гифка, Длиннопост

Что такое фриланс биржи? Основные наименования


Для начала давайте разберёмся, что такое биржи по размещению отзывов. Прежде всего это ресурс, где можно зарегистрироваться как заказчик или же как исполнитель, нас в свою очередь интересует прежде всего роль заказчика. На таких площадках как правило сидят фрилансеры, которые готовы исполнить любое ваше задание, в рамках перечня услуг ресурса, за выставляемый прайс.


Спектр услуг может различаться от биржи к бирже, зависит от профиля сайта, но вот основные услуги, которые можно заказать:


> Комментарии, отзывы;

> Репосты, лайки и голосования;

> Подписки;

> Просмотр видео, блога;

> Копирайтинг и рерайтинг


Рынок самих фриланс бирж пестрит разнообразием и сходу определиться с выбором, не имея за плечами опыта взаимодействия с подобными площадками, достаточно трудно, и велик риск нарваться на левую биржу с некомпетентными фрилансерами. Так как во многом решает именно политика работы той или иной биржи, правила работы на ней. Такие правила могут исключать из игры многих хитрожопых фрилансеров, которые попросту желают поиметь денег толком то ничего не делая.


Ну и тут же стоит выделить парочку бирж для размещения отзывов:


> Qcomment

> Kwork

> Advego


Дочитав до этого момента статьи, у вас должно сформироваться представление о том, что такое биржи для размещения отзывов. Если это так, значит мы движемся в верном направлении и можно продолжать дальше ;)

Проблематика работы с отзывами на фриланс бирже. Основные факапы


Теперь обсудим основные проблемы при размещении отзывов через фриланс биржи. С первого взгляда может показаться, что площадки такого типа идеально подходят для работы с отзывами, и да казалось бы так оно и есть, ведь мы имеем большое количество фрилансеров готовых публиковать отзывы за весьма небольшой прайс. Плюс ко всему у многих из них скорее всего будут прокачанные аккаунты на трастовых ресурсах, НО здесь как раз таки и кроется первая проблема работы с биржами по размещению отзывов, ведь у этих самых фрилансеров акки хоть и “прокачаны”, но профиль будет фактически засран отзывами на различные карточки, из-за чего сами отзывы от такого аккаунта будут выглядеть уже не так убедительно в глазах вашего потенциального потребителя.


Продолжая тему вышесказанного плавно перейдем к проблеме под номером 2. Связана она опять же таки с аккаунтом фрилансера. Как мы помним шанс того, что аккаунт будет засран отзывами на различные карточки, порой не о самых доброжелательных компаниях, очень велик. Из чего растёт и шанс того, что этот аккаунт в ближайшем обозримом будущем будет попросту забанен, а итог мы все уже помним. Здесь также стоит обратить внимание на ещё один фактор, часть фрилансеров могут оказаться чуть более предприимчивыми чем остальные и с рвением заработать побольше денег, начнут регать по неопределенному количеству акков, успокаивая себя инструментом по подмене ip, однако этот метод уже очень давно не работает с сайтами-отзовиками, а отдельные индивиды вовсе регают себе по несколько аккаунтов со своего ip. Вообщем то говоря толку от такого размещения будет ноль.


Наша третья проблема заключается в механике работы самой биржи. Условно, мы закинули задание опубликовать наш отзыв на необходимую карточку. Выбрали подходящий тариф, задали нужные настройки, далее оставляет текст отзыва, ТЗ и ссылку на ресурс куда хотим опубликовать. Самые внимательные уже заметили в чём здесь проблема - прямой переход на сайт-отзовик по ссылке. Админу площадки видны данные откуда совершен переход, и конечно же переход с фриланс биржи не будет вызывать много доверия, тем более если такие переходы регулярные. Если мы говорим о грамотном размещении контента, то переход на сайт-отзовик должен быть органичным. Под органикой здесь имеется ввиду переход с поисковика по подходящему запросу.


Говоря о механике работы бирж еще хочу отметить пару неудобств при публикации отзывов. Дело в том, что отзывы - штука достаточно специфичная и порой появляется потребность в дальнейшем контакте с инфлюенсером для того, чтобы отредактировать отзыв или же удалить. Тут же всплывает момент с видом самого профиля, который не менее важен, а заранее проверить ник и аватар профиля не представляется возможным. Если стоит задача размещаться на трастовых ресурсах по типу отзовика или айрекоменда, то дальнейший контакт с фрилансером очень важен, так как может понадобится вести диалог с техподдержкой ресурса, по запросу чеков об услуге/фото товара. Хотя тему размещения отзывов на трастовые ресурсы через фриланс биржи мы обсудим чуть позже. Справедливости ради стоит сказать, что на адекватных площадках с фрилансерами обычно всегда есть функция диалога с исполнителем, но тут важно понимать что основной интерес фрилансера побыстрее выполнить задание и получить за него оплату, и на ответ по каждому запросу придётся тратить драгоценное время. Когда речь идет об обратной связи по заданию спустя какое-то время, то об этом можно и не мечтать, опять же таки, инфлюенсер выставил отзыв, скинул скрин на проверку, получил за задание деньги - больше его ничего не волнует, так как плата за подобные задачи на биржах небольшая.

Фриланс биржи для размещения отзывов. Основные факапы и как их избежать Репутация, Отзыв, Orm, Фриланс, Гифка, Длиннопост

Для чего же всё таки использовать? Грамотная работа с биржами


Дочитав до этого момента может показаться, что я попросту хейчу фриланс биржи, однако это совсем не так. Сейчас обсудим для чего мы можем использовать фриланс биржи в рамках ORM. Как уже упоминалось ранее публиковать отзывы на сайты-отзовики, такие как: irecommend, otzovik, yandex maps, market и д.р. через фриланс биржи - не лучшая затея. На таких площадок сидят толковые модераторы + имеются алгоритмы предотвращающие размещение заказных отзывов. Да и банальный прямой переход с биржи выглядит нелепо. Обратить своё внимание стоит на второстепенные и мусорные площадки. Подробнее об этом можете почитать в более ранней статье - Публикация отзывов в интернете. Методология для чайников


Как я говорил в прошлых статьях, делать упор на мусорные площадки - заведомо ошибочный ход. Так как в поисковой выдаче их очень быстро сдвинут площадки с более большим запасом доверия пользователей. Потому нас интересует среднячок, те самые рабочие лошадки, где модерация работает в щадящем режиме, и на прямой переход по ссылке не обращают должного внимания. Такие ресурсы как раз таки и подходят для размещения отзывов через фриланс биржи. Но тут важно будет проговорить, что нужно иметь голову и знать меру. Регулярный большой поток отзывов с засраными аккаунтами с фриланс биржи, явно, рано или поздно вызовет подозрения, и тогда вас покарают и на этих площадках, весь контент будет удален.


В том числе фриланс биржи можно использовать и для других задач в рамках управления репутацией. Например набить поведенческие факторы, заполнить комментарии, копирайтинг и прочее. Не забывайте о возможных проблемах с профилями фрилансеров, грамотно подбирайте площадки, которые даете в работу на биржу. Как и в случае с отзывами создайте себе контент-план и придерживайтесь его, бессистемно накручивать себе актив в любом виде не стоит.


С целями использования бирж в сфере управления репутацией мы разобрались. На что еще стоит обратить внимание при размещении отзывов через флинс биржи? Думаю стоит отдельно рассмотреть как именно давать задания фрилансерам, какие опции использовать. Настройки выдачи заданий могут отличаться от площадки к площадке, но о в общих чертах принцип один и тот же. Не стоит экономить, прайс на фриланс бирже и так невелик, порой стоит с децл переплатить и добить некоторые настройки на задания с отзывами, выставить тариф повыше. Например, это дает нам возможность запросить скрины, прописать отдельные задачи по отзыву. Траты получаются небольшие, а качество размещенного контента кратно увеличивается, так как возрастает контроль качества.


Еще могу посоветовать выставить преднастройки по проектам, чтобы можно было оперативно добавлять новый текст под уже выставленные настройки и ссылку. На некоторых ресурсах есть функции сегментации по проектам, все это помогает не запутаться в каше из заданий. Плюс стоит заранее оплачивать задание на нужное количество, дабы работы не выполнили сразу несколько человек, в противном случае на карточке будет красоваться дубль, и придется ожидать его удаления.

Заключение


Подводя черту под всем вышесказанным хочу сказать, что работая с репутацией бренда/компании важно хорошо знать все подводные камни, брать во внимание все вытекающие нюансы. Причём действовать всегда стоит на опережение, не подготовившись к работам и не имея видения, что делать с репутацией, можно допустить множество ошибок, которые будут выставлены на всеобщее обозрение. А исправлять оплошности всегда труднее и дороже, нежели чем сразу ответственно подойти к вопросу.


Каждый инструмент нужно использовать под свои задачи, не менее важно использовать его с ясной головой на плечах. Среди инструментов не существует панацеи и решений всё в одном, важно постоянно крутиться в этой сфере и находить новые решения актуальной, в данный момент, проблемы. Перед работой со своей репутацией, репутацией клиента потестите каждый из инструментов, выявите все нюансы и моменты, которые могут помешать в работе, или существенно ей навредить. Набивать шишки с новыми неизвестными орудиями на клиентских проектах конечно же не стоит, потратьте должное количество времени на проработку всех подвохов, дабы у вас был на вооружении отлаженный инструмент для выполнения поставленной задачи. В общих чертах делайте всё аккуратно и будет вам счастье.


В завершении темы размещения отзывов через фриланс биржи, проговорю еще раз, что этот инструмент может пригодиться при работе с репутацией, но во всём есть свои изъяны. Благо теперь вы о них осведомлены, и с большей долей вероятности не допустите промашек. Используйте биржи строго по назначению и знайте меру, тогда опыт взаимодействия с ними будет оставлять хорошее впечатление и не доставлять проблем.


Буду рад, если эта статья была вам интересна, и вы извлекли для себя что-нибудь полезное, что поможет в дальнейшем грамотно работать с репутацией. В наше непростое время я могу пожелать только скорейшего наступления спокойствия и мира. До встречи в новой статье и пока!

Фриланс биржи для размещения отзывов. Основные факапы и как их избежать Репутация, Отзыв, Orm, Фриланс, Гифка, Длиннопост

Что почитать? Мои рекомендации:


> Как заказать отзывы в интернете? Важные детали, чтобы не ошибиться с подрядчиком по репутации


> Как мы закрыли лжеприют для животных с помощью отзывов и SERM


> Репутационные агентства: интернет герои или аморальные монстры

Показать полностью 3

Как заказать отзывы в интернете? Важные детали, чтобы не ошибиться с подрядчиком по репутации

Пролог


Приятного времени и суток Дамы и Господа, сегодня мы продолжаем разбираться в теме управления репутацией в интернете. На повестке дня у нас вопрос: "Как заказать отзывы в интернете, и не ошибиться с подрядчиком по репутации?". В ходе данной статьи я постараюсь максимально подробно дать ответ.


Важно осознавать что в наше время, когда тема репутации всплывает всегда и везде, появляется всё больше новых подрядчиков, которые с радостью предложат вам заказать отзывы именно у них. Но не стоит спешить с выбором подрядчика, так как публикация отзывов и управление репутацией в целом - очень щепетильная тема. Однажды оказавшись в цепких лапах недобропорядочных или по просту не опытных специалистов, уже не получится легко и быстро восстановить репутацию, а если Вы только начали формировать своё инфополе ситуация куда хуже. На "воскрешение" своей репутации придется потратить намного больше времени и денег, нежели чем первоначально обратиться к толковым агентствам. Скупой, как говорится, платит дважды, однако в нашем случае не только скупость может привести к этому, но и банальное незнание.


Данная статья написана с целью вооружить вас от тех самых "неумех", ну и разумеется поможет сохранить самые ценные ресурсы: время, нервы и репутацию Вашей компании.


Буданов Виктор (Head of project department)

Компания - Puppet-agency.ru Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru info@puppet-agency.ru

Как заказать отзывы в интернете? Важные детали, чтобы не ошибиться с подрядчиком по репутации Маркетинг, Репутация, Подрядчики, Orm, Гифка, Длиннопост

Поиск подрядчика. Начало работ


Прежде чем начинать поиски подрядчика, необходимо подтянуть матчасть в теме репутации. Попробуйте вникнуть в вопрос самостоятельно. Ознакомьтесь с темой, почитайте что и где о вас пишут, оцените имеющееся инфополе Вашего бренда, сделайте выводы. Сейчас важно понять зачем именно вам нужно заказывать отзывы в интернете, и какие услуги еще могут Вам пригодиться для работы над репутацией.


Намного лучше будет идти на контакт с агентством, имея в запасе уже какие-либо знания по теме, так продажнику будет сложнее впарить какие-то непонятные услуги, которые попросту съедят Ваш бюджет. В случае когда клиент осведомлен о состоянии своей репутации и имеет видение, что конкретно он хочет с ней сделать, в общение с сейлзом он будет меньше теряться и сможет принимать грамотные решения. Плюсом к этому будет уже первичная осведомленность в теме репутации, понимание процессов.


Ну вот мы подготовились к общению с агентствами, собрали все нужные материалы. Что делать дальше? Осталась еще пара деталей, которые необходимо разобрать. Нынешние современные “неумехи” умеют ловко маскироваться и любят выдавать себя за грамотных специалистов, хотя опыта в сфере управления репутацией у них zero. Также советую сразу не рассматривать агентства работающие полностью на фрилансе, репутационные агентства в инстаграмм и в вк, не имеющие собственного офиса. У таковых как правило нет постоянного штата сотрудников, соответственно при таком раскладе не может быть и грамотно выстроенной команды, рабочих процессов, а это важные вещи при работе с репутацией. Велик шанс того, что в лучшем случае Вас просто обманут на деньги, в худшем же из них мы увидим коряво размещенный контент, удалять и вытеснять который придется опять же таки за Ваши средства, а наломавшее дров агентство уйдет в закат…

Опыт в управлении репутацией. Кейсы


Окунувшись с головой в поиски подрядчика по репутации, у которого Вы сможете заказать отзывы, важно знать на какие первичные факторы стоит обратить внимание. Первым и самым важным фактором является непосредственно сам опыт агентства в работе с репутацией. Да звучит весьма очевидно, но я объясню почему это так важно. Компания не имеющая должного опыта в сфере ORM не сможет оказать услуги должного качества, так как они банально не будут знать всех подводных камней и тонкостей. Также будет сильно не хватать необходимого инструментария, чтобы органично принести позитив в Ваше инфополе.


Ознакомьтесь со всеми предоставляемыми агентством услугами. Чем больше услуг управления репутацией охватывает подрядчик, тем он опытные. Впрочем бывают и узкоспециализированные агентства, но сейчас мы их не рассматриваем. Сделайте вывод какое первое впечатление о себе оставляет подрядчик на стадии знакомства с ним, понравился ли сайт, удобно ли было оставить заявку, как команда шла на контакт, какие показала кейсы.


На кейсах стоит остановиться поподробнее. Просматривая сайт потенциальных коллег, Вы можете и не встретить их кейсов по управлению репутацией, причина тому - NDA (конфиденциальность информации). Однако агентство, которые работает на рынке давно должно найти обходные пути, и предоставить особые условия, с целью дальнейшей демонстрации кейса. В любом случае всегда стоит запросить у агентства успешные кейсы проделанных работ лично. Но не ведитесь на предложенные обезличенные кейсы, просите от агентства примеры с конкретными компаниями. Для нас здесь главное - в полной мере убедиться в заявленном уровне квалификации агентства. К примеру, наше агентство Puppet предоставляет конкретные кейсы.

Команда агентства. Инструментарий

Как заказать отзывы в интернете? Важные детали, чтобы не ошибиться с подрядчиком по репутации Маркетинг, Репутация, Подрядчики, Orm, Гифка, Длиннопост

Плавно перейдём к знакомству с Вашим будущим подрядчиком по репутации у которых Вы и будете заказывать отзывы. Начинается оно, как уже упоминалось ранее, с общения со сейлзом, если на этом этапе Вас всё устроило, то советую попросить агентство провести созвон-знакомство с командой, которая будет работать над Вашим проектом, в частности в первую очередь Вы должны выйти на контакт с ответственным за проект, Вашим account manager . Это поможет убедиться в том, что команда готова слаженно выполнять свои задачи. Среди увиденных членов команды Вы можете заметить молодых специалистов, но не спешите настораживаться, агентства часто набирают себе в команду перспективные умы - это нормально, главным будет во время знакомства убедиться, что с командой в целом не возникнет никаких проблем.


Еще стоит отметить одну важную вещь - Договор. Внимательно ознакомьтесь с обязательствами обеих сторон, согласуйте изменения в нём если имеются неудовлетворительные пункты. Уточните будут ли в договоре гарантии, что агентство обязуется разместить отзывы, и что будет в противном случае если они не выполнят обязательства. Всё это супер важно, подрядчик должен нести ответственность за свою работу, т.е. работу над Вашей репутацией.


Далее давайте разберем какой инструментарий должен быть на вооружении у команды специализирующейся на управлении репутацией. Далеко не все агентства предоставляют комплексные услуги, есть и узконаправленные специализирующиеся, к примеру, только на отзывах. Но просто заказав отзывы в интернете, нет гаранта того, что вы получите желаемый результат, зачастую необходим именно комплекс услуг/связка из услуг ORM. Тут каждый решает для себя сам, толковое агентство сходу укажет вам на проблемы в репутации, подберет необходимые меры решения ситуации.


Инструментарий управления репутацией:


> Мониторинг

Тут прежде всего должен быть специалист по мониторингу. Перед началом работ Вас должны ввести в курс дела, и объяснить как будет проходить работа. Сбор данных должен проходить через системы по типу бренд аналитикс или юскан. Некоторые подрядчики предлагают ручной сбор, но я считаю что это непрофессионально и неэффективно.


> Отзывы

Отдел по работе с отзывами, как правило состоит из начальника отдела, account manager, специалиста по размещению, копирайтера. Команда должна предоставить план работ, отправить вам отзывы на согласование, составить календарь контент-план, что и где будет размещено, обозначить ожидаемый рейтинг на выходе.

Далее стоит поинтересоваться, какие инструменты есть у агентства для размещения отзывов, как будет публиковаться тот самый контент. Так как размещение с офисных пк и сервисы по подмене ip - не показатель профессионального инструментария, скорее повод бежать от таких вот “специалистов”. Если агентство уходит в отрицание и отказывается отвечать на поставленный вопрос, то советую отказаться от сотрудничества с ним.


> Работа с реакциями

Команда должна быть готова провести комплексную работу по реакции на отзывы, комменты потребителей как на негатив, так и на поступающий позитив. Команда может смежно пересекаться с отделом по мониторингу. Ещё сюда входит начальник отдела по работе с упоминаниями, копирайтер, специалист по работе с реакциями. В ходе работы отдел должен составить индивидуальную карту реакций, которая будет охватывать ответы на наиболее частые упоминания, соответствующие стилистике Вашей компании.


> SERM

Здесь команда будет состоять из двух человек - SEO специалист и специалист по ведению подконтрольных ресурсов, который будет публиковать продвигаемый контент; + копирайтер. В начале работ специалисты должны провести срез по репутационным запросам в зоне прорабатываемой выдачи, предоставить прогноз результата.

Что мы имеем в итоге?


Подводя некий итог хочу сказать, что рынок по предоставлению услуг управления репутацией сейчас переполнен разнообразными агентствами, добропорядочными и не очень. И важно уметь не распыляться на “неумех”, не доверять такое важное дело как - репутацию Вашей компании.


Почему это так важно? Если задались целью заказать отзывы, значит уже начинаете осознавать, но все же поясню. Все больше людей перед совершением покупки/обращением за услугой читают отзывы о компании в интернете, так как интернет помогает им ознакомиться с мнением других пользователей и сформировать в конечном итоге свое мнение о предоставляемых Вами товарах/услугах. И при таком раскладе игнорировать происходящее в своем инфополе чревато последствиями.


Думаю стоит отдельно обговорить по ценам. Качественные услуги управления репутацией стоят не дешево, не стоит доверять шарлатанам, которые трезвонят о том, что мол всё это херня и можно сделать своими силами или попросить фрилансеров за копейки, таких ничего не убедит и не убережет от ошибок в работе с репутацией. Такое важное дело стоит доверять только профессионалам, которые набили себе уже не одну шишку за годы работ. Бережно относитесь к инфополю вашего бренда и к выбору тех, кто берётся за работу над ним. Я думаю никто не хочет заказать отзывы у левых ребят, а потом словить теневой бан и плашки о заказухе на различных отзовиках - исправить это уже не получится, потому позаботьтесь о подборе грамотного агентства заранее.

Как заказать отзывы в интернете? Важные детали, чтобы не ошибиться с подрядчиком по репутации Маркетинг, Репутация, Подрядчики, Orm, Гифка, Длиннопост

Эпилог


Как и говорилось в самом начале, цель этой статьи - защитить Вас от ошибок при попытках начать работать над своей репутацией, желанием заказать отзывы. Управление репутацией - это в первую очередь комплекс работ, и заказав одни лишь отзывы ситуация может не измениться.


Я занимаюсь ведением отдела в агентстве Puppet, и общая цель моего блога - поделиться знанием и опытом, наработанным в компании за время работы. Буду рад если мои статьи помогут не допустить ошибок в работе со своей репутацией. В любом случае, мы только начали и осталось ещё немало тем, которые нам предстоит разобрать. До новых встреч, скоро вернусь с новым материалом, желаю Вам всем неизмеримой удачи, и пока!

Показать полностью 3

Рейтинг агентств по управлению репутацией в интернете по версии "Марионеток" Early 2022

Введение


В нашем блоге мы обсуждаем и пишем про репутацию в интернете. Наша команда играет на рынке, знает рынок и изучает его. За наш опыт работы мы собрали достаточно весомую базу контактов, которые связаны с репутацией, и среди них мы провели опрос для составления нашего личного рейтинга агентств по управлению репутацией в интернете. Большинство рейтингов либо давно не обновлялись, либо в них голосуют другие агентства, а не заказчики, либо просто скопированы у других рейтингов. Мы с нашей командой составили данные рейтинги.

Методология


Для составления рейтинга мы провели опрос среди 110 маркетологов отвечающих за репутацию в своих компаниях и пользующиеся услугами репутационного агентсва. Опрос проводился по 10 основным агентствам, список агентств мы выявили из тех, кто занимается, в основном только репутацией и с которыми знакомы те самые маркетологи, брали по 4 ответа про каждое агентство. В итоговые расчеты брались усредненные данные.


Каждый вопрос оценивался по 10 бальной шкале, а итоговые результаты округлялись до целых чисел.

Список вопросов:


>Оцените качество работы на этапе предложения (качество материала, сроки предоставления, качество диалога и ответов, гибкость к нюансам)


>Оцените передачу проекта в отдел ведения проектов


>Оцените коммуникацию с проджектом


>Оцените стратегию работы


>Оцените качество предоставленного контента


>Оцените качество проделанной работы


>Оцените инициативность и ее оправданность


>Оцените прозрачность отчетности


Также мы провели отдельный анализ компаний по следующим параметрам. Оценка выставлялась по 10 бальной шкале по субъективному мнению


>Репутационный фон агентства

>Ведение собственных блогов и прочих материалов.


Все данные были приведены в таблицах ниже:

Рейтинг агентств по управлению репутацией в интернете по версии "Марионеток" Early 2022 Маркетинг, Репутация, Рейтинг, Агентство, Orm, Длиннопост

Список вопросов с оценками

Рейтинг агентств по управлению репутацией в интернете по версии "Марионеток" Early 2022 Маркетинг, Репутация, Рейтинг, Агентство, Orm, Длиннопост

Рейтинг агенств

Список репутационных агентств попавшие в рейтинг и их места:


1. Puppet Agency

2. Reputation Lab

3. Люди говорят

4. Интериум

5. Sereputation

6. Topface

7. Exiterra

8. Markway

9. AdvertPro

10. ЭпикЦентр


В заключение скажем, что каждое агентство имеет свои исключительные преимущества, кто-то удаляет контент, кто-то сконцентрирован на работе по размещению отзывов, у кого-то специализация по реакциям, кто-то сконцентрирован на комплексе. В любом случае, не смотря на задачи, агентства из данного списка - одни из лучших на рынке.


Буданов Виктор (Head of project departament) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru info@puppet-agency.ru

Показать полностью 2

Публикация отзывов в интернете. Методология для чайников

Сегодня я хотел бы начать наше углубление в сферу управления репутацией (ORM) с темы публикации отзывов в интернете. Разберёмся с тем, что это такое и как с этим грамотно работать. Тема достаточно обширна и злободневна, каждый из нас так или иначе сталкивался с данным феноменом.


Буданов Виктор (Head of project departament)

Компания - Puppet-agency.ru Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru  info@puppet-agency.ru

Публикация отзывов в интернете. Методология для чайников Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Репутация, Гифка, Длиннопост

Введение.


Для начала давайте проясним для чего нужно размещение отзывов. Отзывы являются неотъемлемой составляющей формирования мнения людей о компании, качестве предоставляемых ею услуг.


Отзывы – инструмент в сфере ORM, который используется, когда нужно сформировать положительное мнение о товаре/услуге. Потребитель перед покупкой имеет возможность зайти на те самые сайты-отзовики и узнать необходимую для него информацию, из чего в итоге формируется личное мнение.


Отзывы в интернете пишутся под определенные отзовики с чёткой целью – сформировать в голове у потенциального клиента положительный образ о бренде. В текстах публикаций Вы должны ответить на все интересующие вопросы читающего, нативно рассказать о преимуществах, тем самым подтолкнуть его к покупке товара/услуги.


Подводя промежуточный итог, давайте проясним, что рейтинги на сайтах-отзовиках не являются основным показателем, так как потенциальный клиент формирует своё мнение в первую очередь опираясь на то, что именно рассказано в отзывах.

Сайты-отзовики и их классификация. Что лучше использовать рамках ORM?

Публикация отзывов в интернете. Методология для чайников Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Репутация, Гифка, Длиннопост

Говоря о теме размещения отзывов в интернете, нельзя обойти стороной сайты-отзовики – те самые ресурсы на которых вы и будете публиковать контент, с целью выстраивания положительного образа в голове потребителя, читающего отзывы о Вашем бренде.


Начать подготовительные работы стоит именно с грамотного подбора отзовиков. Сделайте поисковый запрос включающий название бренда + отзывы, и отсмотрите ресурсы в необходимом для Вас диапазоне (Топ-10, Топ-20).


Далее вполне вероятно, что Вы погрузитесь в тоску от найденной массы негатива, зачастую неоправданного, о вашей компании. Однако не спешите расстраиваться, сам факт того, что Вы находитесь в информационном поле - уже можно назвать неким плюсом. В случае если поисковой запрос не дал нужное количество подходящих выдач, необходимо заняться регистрацией карточек компании на сайтах-отзовиках, но об этом позже. Для начала я помогу Вам разобраться с классификацией ресурсов, определиться где лучше всего размещать отзывы.


Давайте разделим все ресурсы-отзовики на 3 категории. Все они будут сегментироваться по: трастовости ресурса, сложности публикации на сайте и специфичности отдельно под сферу деятельности Вашей компании.


1) Начнём с топ-1, самых вожделенных и поистине "трастовых" ресурсов. Назовём их "Первоклассные". В список таких ресурсов входят:


> TripAdvisor (узконапрвленная площадка заточенная на рестораны/отели)

> Otzovik

> Irecommend

> Yandex.Market


С этими отзовиками необходим деликатный, профессиональный подход. Пробовать размещаться на этих ресурсах самостоятельно, без наличия должного опыта и инструментов, которыми располагают толковые агенства, - заведомо провальная идея. В кратчайшие сроки рискуете словить фильтр на вашу карточку, а в дальнейшем улететь в теневой бан.


Такой расклад крайне печален тем, что исправить ничего уже не получится. Чтобы вы не делали ваша карточка уже будет красоваться с плашкой о "заказухе" или любой позитив просто перестанет проходить. Вы можете попытаться создать новую карточку, однако интернет помнит всё и репутация уже подпорчена.


Ещё важно понимать, что на таких сайтах как правило удалить неугодный Вам негатив - просто не представляется возможным. Потому любая ошибка при публикации отзывов на "Первоклассных" ресурсах может вылиться в неконтролируемый поток дерьма в Вашу сторону.


2) К топ-2 отзовикам я отнёс площадки, которые имеют хороший рейтинг доверия, и при правильном подходе размещаться на них будет комфортно.

Назовём их "Рабочие лошадки".  С них как раз таки и стоит начать прорабатывать вашу репутацию. Ресурсы прощают незначительные ошибки, техподдержка может пойти навстречу при адекватном запросе об удалении контента, порочащего вашу кампанию.


К таким ресурсам относятся:

> Zoon

> Yell

> Flamp

> Yandex maps

> 2Gis

> Google maps

> Trustpilot


Стоит отметить, что под узконаправленные товары/услуги стоит использовать профильные площадки. Ваш потенциальный клиент с высокой долей вероятности посетит именно их.


Примеры таких ресурсов:

> prodoctorov - медицина

> stroyportal - строительная тематика


3) Здесь разместились ресурсы, на которые не стоит тратить свои время и деньги, размещая тут отзывы. Назовём их "Мусорные", рейтинг доверия среди масс у них довольно низкий. Лучшим решением будет сместить их в поисковой выдаче, в рамках работы с SERM. Но об этом как-нибудь в другой раз.


Однако вам прийдётся брать в работу мусорные ресурсы, если настроены сформировать Топ-20 выдачи. Потому вот несколько примеров:

> ru.otzyv

> otzyvru

> yp.ru

Начало работ с репутацией. Как начать публиковать отзывы?

Публикация отзывов в интернете. Методология для чайников Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Репутация, Гифка, Длиннопост

Разберём ситуацию, когда ифополе о Вас уже сформировано, и в необходимом топе поисковой выдачи уже можно найти те самые ресурсы.


Первым шагом будет выбор площадок на которых будем размещать отзывы, тут стоит отметить, что не стоит избегать "Первоклассные" ресурсы, так как если не брать их в работу, то очень скоро рискуете увидеть их в Топ-5 выдачи с кучей негатива. От того и важно вовремя начать мониторить.


Подключаем подходящие сайты "Рабочие лошадки", если среди них не набралось нужное количество, то занимаемся регистрацией карточек компании.

Также не забываем включать в список сайтов для размещения профильные отзовики, если таковые нужны.


После того, как список площадок под публикацию отзывов утверждён, а необходимые карточки зарегистрированы - занимаемся разработкой стратегии. В неё будет включён:


> Список площадок для размещения

> План-календарь на месяц работ (как и когда размещаем контент)

> План для отзовиков по отдельности - стоит прописать на каких площадках какие отзывы будут публиковаться, а именно их объём, стиль и т.д. (особенно важно для "Первоклассных" ресурсов)


В стратегии важно сбалансированно распределить контент, позитив должен поступать органично. Не стоит лить на одну карточку по несколько отзывов в день, такое сразу бросается в глаза и может отпугнуть потенциального покупателя.


Сформировав такую стратегию в обычной таблице эксель, Вы будете иметь чёткое понимание и план, что когда и где будет опубликовано, что поможет избежать затупов и пересечений на отзовиках.


Далее обсудим, что делать когда инфополе недостаточно развито. Как и в случае с примером выше, мы находим подходящие площадки. Однако Вам явно прийдётся приступить к регистрации карточек, процесс этот несложный - важно максимально грамотно наполнить карточку информацией о себе (добавить фотки, описание и прочее).


Одной из целей ORM (управления репутацией) является формирование инфополя, чтобы потенциальный клиент мог с лёгкостью найти о Вас всю необходимую для совершения покупки информацию. Потому при разработке стратегии стоит включить в план размещение статей на тематические форумы, парочка нативных статей только сыграет вам на руку при формировании инфополя.


При разработке сратегии под свежие карточки, необходимо обеспечить именно естественный прирост отзывов. Не бойтесь публиковать негатив или нейтрал о себе - это нормально, так вы обеспечите максимальную органику вашей карточки, что положительно влияет на вашу репутацию в глазах потребителя.


Когда всё готово, стоит позаботиться и о самих отзывах. Разберём по пунктам:


1. На "Первоклассные" площадки, такие как otzovik, объём рассчитываем от 2000 символом, больше - лучше. В них стараемся максимально подробно описать всё, что касается предмета отзыва, написать максимально детально и непредвзято. Лучше всего подкрепить отзывы фото товара/чека/договора (заранее их подготовив).


2. Для ресурсов относящихся к "Рабочим лошадкам", таких как yell, лучший объём будет в пределе от 500 до 900 символов. В текстах не забываем про органику, не бойтесь приводить в пример конкурентов и сравнивать с ними, указывать на незначительные нюансы. Всё это только повысит уровень доверия к вам, при этом положительный образ уже будет сформирован.

Кто будет размещать отзывы? И как не спалиться?

Публикация отзывов в интернете. Методология для чайников Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Репутация, Гифка, Длиннопост

Переходим к самому интересному, подобрали площадки, зарегали карточки, разработали стратегию, заказали отзывы. Пора приступать к публикации, но как?

У каждого агенства есть свои инструменты и раскрывать их будет неправильно. Однако дам пару советов, чтобы Вы имели представление как с этим работать.


Размещать вагон отзывов на площадки с одного компьютера или с офисных ПК - очень плохая идея, так как администратору сайта сразу виден Ваш Ip, железо с которого посещали сайт, wi-fi сеть с которой было подключение. Итог: админ палит все пересечения и в лучшем случае банит Вам доступ, а в худшем карточка улетает в теневой бан из-за заказухи. На первый взгляд сервисы по смене ip и покупке proxy серверов, кажутся светом в конце тоннеля, однако не спешите радоваться. Просто скрыв свой Ip и геолокацию, вы всё равно оставляется за собой "след из хлебных крошек", а итог вам уже известен.


Чтобы избежать вышесказанного необходимо сразу отказаться от таких примитивных идей, сайты-отзовики уже давно научились бороться с таким методом обхода. Лучшим решением для органичной публикации отзывов в интернете будет привлечение к этому юных голодных умов, студентов. Найдите подходящую площадку для привлечения Ваших инфлюенсеров и назначьте за отзыв некое вознаграждение, такое решение будет куда более выигрышным, чем пытаться обхитрить площадки за счёт подмены своего Ip.


Как бы то ни было, важно обеспечивать естественный переход на площадки по поисковому запросу. Ещё лучше, чтобы на аккаунте размещающего уже было несколько написанных отзывов. Это увеличивает шанс на проход модерации вашего контента.


На этом данная статья подходит к концу. Надеюсь Вы узнали для себя что-то новое или я помог вам разобраться в уже известной теме. В следующих статьях мы продолжим разбираться в теме управления репутацией.


Если статья вам понравилась, то не забудьте оценить и поделиться с друзьями/коллегами по работе, для которых она может быть полезной. Всегда готов ответить на все интересующие вопросы в комментах или лично. Подписывайтесь если вам интересна тема ORM, и до новых встреч!

Публикация отзывов в интернете. Методология для чайников Маркетинг, Интернет-маркетинг, Orm, Репутация, Гифка, Длиннопост
Показать полностью 4
Отличная работа, все прочитано!