Всем привет! Хочу рассказать свою небольшую историю, а так же призвать вас к кое чему. Как реагировать - решайте сами.
Так уж сложилось, что пришлось мне не так давно пару месяцев поработать оператором call-центра в такси. Работка так себе честно говоря, но зато можно работать в ночь и платят довольно неплохо, для нашего города.
Для начала опишу как происходит процесс приема и обработки заказа.
1. Оператор принимает заказ (адрес подачи, разгрузки, время подачи, класс автомобиля и пр.)
2. Заказ оформляется и отправляется в систему.
3. Заказ отправляется водителю либо с помощью системы автораздачи либо при помощи отдела логистики. (логисты еще один виток в системе приема заказов, которые назначают водителей, разбираются в проблемных ситуациях, решают проблемы водителей и пр.)
Исходя из подобного процесса работы очень часто получается так, что косячит один, а получает другой. Обычно получает оператор.
Так вот друзья, специально для вас:
1. Первое и самое главное. Никогда не забывайте, что с другой стороны телефона сидят такие же люди, как и вы. Возможно даже образованнее вас, просто так сложилась жизнь, что пришлось работать в call-центре. Не забывайте, пожалуйста, о правилах приличия при разговоре. Не надо "тыкать", не стоит материться, не надо орать и пытаться всячески показать, что "я король а ты гавно". Во первых это не красиво, во вторых это не работает. Операторам правда насрать, что вы о них думаете)
2. Если так случилось, что вы забыли телефон (или что другое) в машине или потеряли где в другом месте, не надо винить в этом оператора. Сами прохлопали. Операторы правда стараются сделать все возможное для поиска ваших вещей. Но для этого в любой организации есть отдел контроля качества, в котором вас помогут гораздо лучше, да и, вполне возможно, найдут потеряшку.
3. Если автомобиль опаздывает, зачастую это не вина оператора, не надо на них орать. Есть водитель вам хамит, это тоже не вина оператора. Если водитель вас обсчитал... ну вы поняли. Оператор человек, которому приходится принимать тонны негатива за неделю, будьте добрее)
4. Не надо дразнится, поясничать, говорить что операторы глухие, тупые и тд. На это может быть много причин: оператор много раз переспрашивает - проблемы со связью, да и гарнитуры, которые дает работодатель оставляют желать лучшего. Очень часто и правда ни хрена не слышно! Операторы не тупые, просто их заставляют говорит заученными фразами по алгоритму. На каждый вопрос есть стандартный ответ, когда ты в течении 12 часов работаешь в таком режиме, а особенно ночью, часто бывает трудно перестроится при ответе на вопрос, которого нет в алгоритме. Звучит абсурдно, но операторов реально "гнобит" руководство за то, что была сказана не фраза из алгоритма, а та же фраза но своими словами, даже если соблюдены все нормы деловых переговоров и уважения к звонящему.
5. Ну и напоследок, просто будьте добрее) для человека, который вежливо и с добротой просит помочь хочется сделать всегда больше, чем для того, кто орет на тебя и угрожает.
будьте добры, всем добра.
