Все продавцы сталкиваются с ситуациями, когда клиент говорит «нет»: «Я подумаю», «Мне нужно посоветоваться», «Не ожидал, что цена будет такой», «Я не планирую сейчас совершать покупку», «Я вам перезвоню» и т.д. Что на самом деле значат типичные фразы и почему продавцам приходится их слышать?
Вышеперечисленные отказы можно разбить на три большие группы согласно причин их возникновения:
1) Вы не отработали возражение (не выявили потребность, клиенту не хватило информации)
2) Клиент действительно не собирался ничего покупать ни у вас, ни у кого-либо другого.
3) Вы не понравились клиенту.
Глядя на первый пункт, становится ясно, что необходимо грамотно отработать возражение с помощью доступных вам инструментов техники продаж. Вернитесь на этап выявления потребности и работайте до тех пор, когда Вы увидите какие выгоды вашего продукта решат его проблему.
Второй пункт достаточно интересный, т.к. порой для менеджера по продажам осознание того, что клиент ДЕЙСТВИТЕЛЬНО не хочет ничего покупать, бывает откровением и менеджер может оказаться не готов к такому развитию событий. Что в этот момент происходит с менеджером?
«Как же так, не может быть, я потратил час времени впустую. Что, и все?»
Разочарованный менеджер испытывает досаду, раздражение, непринятие, отрицание, усталость, злость. Почему это происходит и как с этим справиться? Стоит сказать о наложенных ожиданиях. Чаще всего менеджер накладывает тройное ожидание:
- спроецированное на себя самого (я продам, доведу сделку до конца)
- ожидание от клиента (все понравится, возражать не станет, и он должен купить)
- на ситуацию (благоприятная обстановка для заключения сделки, ничто не будет отвлекать)
Накладывание ожиданий – естественный механизм, который происходит от здорового желания планировать, контролировать ситуацию. Как только что- то начинает идти не по плану, вы не только теряете контроль, но и способность использовать те ресурсы и возможности, которые предоставляет ситуация, тем самым вы ставите себя и клиента в искусственные ограничения, в рамки.
«Чем выше ожидание, тем сильнее разочарование».
Сами по себе наложенные ожидания не являются чем-то плохим или криминальным. В определенных ситуациях они помогают в сложных ситуациях: когда вы готовитесь к встрече с клиентом и точно знаете, какие могут возникнуть возражения, знаете, что встреча будет стрессовой. Это позволяет вам мобилизовать ресурсы для разрешения конкретной ситуации.
Если вы постоянно ожидаете от себя 100% результатов, и этого не происходит, это может стать причиной неуверенности в себе, чрезмерной самокритики, недовольства собой, сомнения в своих способностях, в конце концов появления сомнений о правильности выбора сферы деятельности.
При регулярном накладывании ожиданий на клиента, вы разочаровываетесь в человеке, подумав, что он тупой, бедный, ничего не понимает, пришел поскандалить, тратит ваше время. Со временем это может перейти в избегание определенной категории клиентов, например, одетых не так, как вы ожидаете, и вы думаете, что они не могут позволить себе покупку.
Когда мы говорим о накладывании ожидания на ситуацию, чаще всего речь идет о товаре, рабочем месте. При неконтролируемом ожидании происходит разочарование в качестве товара, его выгодах и нужности для клиента, плохом рабочем месте, магнитных бурях, плохой погоде и т.д.
Одним из аспектов накладывания ожиданий, на который также следует обратить внимание, является перекладывание ответственности. Наш мозг устроен таким образом, что долго винить себя он не может, так как это деструктивно. Чтобы этого не происходило, мозг ищет причину извне. Например, вы ожидали, что клиент купит у вас определенный товар, этого не происходит, и вы можете сказать себе: это не моя вина, я все сделал правильно, клиент попался бедный, жадный, товар некачественный, цены завышены, бардак в офисе и т.д. Со временем это может войти в привычку, вы можете потерять способность критически оценивать свои действия, а это приводит к стагнации в профессиональном развитии.
Третий пункт: Вы не понравились клиенту.
Здесь хочу обратить ваше внимание на два момента, которые влияют на восприятие Вас клиентом. Первое- это, конечно же, профессиональные навыки, среди которых знание продукта, условия работы с Вашей компанией, знание рынка по вашей сфере деятельности в целом. Если менеджер некомпетентен в своей области, клиент это увидит, и вряд ли захочет с ним работать.
Второе- ваше отношение к тому, что вы делаете, к товару, компании и клиенту. Если вы настроены негативно, у вас не будет никакого желания помочь клиенту решать его проблему и клиент обязательно это почувствует, ведь у каждого человека в той или иной степени развита эмпатия.
Итак, причины отказы могут быть самые разнообразные, можно искать готовые ответы, кейсы и так далее. Можно также принять во внимание, что все исходит от нас и посмотреть на то, как мы реагируем в той или иной ситуации. Предлагаю начать работу с себя. Как вы реагируете на отказы? Как ваше восприятие влияет на отношение к работе и клиенту? Проанализируйте ваши ожидания. Учитесь их контролировать. Отказы неизбежны и это нормально. Если вы любите своих клиентов и хотите им помочь- они ответят вам взаимностью.
