Как типичный представитель среднего класса, периодически захожу в магазины сети "Перекресток" и являюсь участником их бонусной программы.
Для тех, кто не знает-бонусная программа представляет из себя кешбек 1% на все покупки (5% на любимую категорию), плюс разнообразные купоны, специальные предложения и т.п. В общем, при правильном использовании неплохо баллов набегает на фирменную карту. Также, сеть "Перекресток" считает себя прогрессивной и модной организацией, так что выпустила свое мобильное приложение, где есть виртуальная карта, купоны, спецпредложения и т.д.
А теперь к сути. Чтобы не носить с собой тонный скидочных пластиковых карт, всегда пользуюсь по возможности виртуальными. Так и с "Перекрестком".
Никаких проблем не было, мне всегда начисляли баллы на виртуальную карту, которую я показывал на экране телефона. Но вот при попытках списать баллы, кассиры говорили мне "извините, но на виртуальную карту можно только начислить, чтобы списать-нужна физическая карта, мы её тут прокатаем и будет вам скидка". Ну ладно, думал я, пусть копятся, потом, при случае, возьму из дома физическую карту и потрачу баллы, благо что уже почти 500 рублей накопилось.
Так я думал, пока в одно прекрасное воскресенье не открыл приложение "Перекресток" и не увидел, что доступных баллов у меня нет. Как так? В недоумении захожу в детализацию и вижу, что не далее как вчера мои баллы были списаны при покупке каких-то орехов и апельсинового сока. Вхожу в ступор-вчера я в "Перекресток" не ходил, да и орехи я не покупаю, а апельсиновый сок тем более не люблю из-за избытка сахара.
Первая мысль-карту потерял. Беру визитницу, в которой хранится весь пластик-нет, на месте карта. Не терял. Странно, думаю, ведь баллы нельзя списать без физической карты.
Ладно, напишу на горячую линию, ведь не моя покупка, а в магазине же не дураки (спойлер: дураки) разберутся, вернут мои украденные неизвестно кем баллы.
Пишу обстоятельно, с картинками и фото карты.
Приходит ответ:
Странно, думаю, ведь эта информация у них есть. Но ладно, отправляю, в ответ приходит обнадеживающее письмо:
Ох, как хорошо. Перекресток ценит своих клиентов (спойлер: совсем нет). В абсолютном спокойствии, что правда на моей стороне, забываю на время об этой ситуации.
Забываю ровно до тех пор, пока не приходит следующее письмо:
Простите, что?! Каких ошибок нет? Я же указывал ранее, что это не моя покупка. Где, в конце-то концов, обещанная информация "о принятых мерах и разрешении ситуации".
Пишу еще раз, мол, недопоняли вы меня, кто-то, а скорее всего сотрудник магазина, присвоил себе мои баллы, разберитесь.
Приходит ответ:
Ну, тут уж я абсолютно спокоен, ответ такой, как будто сам Путин пообещал разобраться.
И что же я получаю через несколько дней? А вот что:
И опять 25! Да что же такое! Пишу еще раз, уже прямым текстом-посмотрите видео с камер, ну не было меня и моей карты в вашем магазине, ну уж включите мозг и дайте хоть какое-то решение по данной проблеме, как мне теперь пользоваться вашей бонусной картой, если в любой момент баллы с нее (по сути-те же рубли), могут украсть?! Где обещанные устраненные недостатки? Где обещанные наказанные работники?
Приходит ответ:
Я вообще в шоке от такого посылания в дальнее эротическое путешествие. Прошу дать контакты службы безопасности, чтобы уже напрямую обсудить ситуацию с мыслящими людьми и получаю удивительный по своему дебилизму ответ:
Финиш. Вежливо прошу перенаправить ответ менеджеру с нормальным уровнем IQ.
На этом переписка заканчивается, видимо, таких людей в сети "Перекресток" нет, переслать некому.
В заключении, в целях самокритики: Я понимаю, что, для представителей магазина моя позиция ничем не подкреплена, я мог сам совершить эту покупку, либо передать карту кому-либо и потом "косить под дурачка", но смысл не в этом. Смысл в том, что представителями магазина вообще не было принято никаких действий к решению проблемной ситуации.Почему не было проанализировано, по какой причине такая ситуация могла произойти и что мне делать в дальнейшем? Почему было вынесено решение, что моей картой не оплачивалась "чужая" покупка. Как это было установлено? Где критерии моей покупки и чужой покупки? Почему мне не предложили ничего, что бы могло предотвратить в дальнейшем такую ситуацию?
Ау, Перекресток! У вас украли мои деньги! И вы ничего не хотите с этим сделать???
Видимо. нет. Раз был выдан ответ: "сам дурак, пошел отсюда, не мешай".
Вот она, лояльность и забота о клиентах.
Комменты для минусов внутри.