В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (ч. 5 ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Другими словами, купили плеер на который уставлен гарантийный срок 1 год. Если произошла поломка через 1,5 года, у вас есть еще 0,5 года для того, чтобы доказать продавцу (изготовителю), что товар бракованный и впоследствии вернуть деньги, обменять товар и т.п.
Купил полтора года назад карту microsd "кингстон" в "Юлмарте" (990 рублей). На чеке была написана гарантия в 1 год. Через полтора года карточка сломалась. Решил посмотреть гарантию. Зашел на сайт Кингстона, там гарантия 5 лет. Ну думаю, понесу в Кингстон. Но кингстона не оказалось в моем городе. А на чеке стоит год гарантия от "Юлмарта". Звоню в Юлмарт, они говорят мы не принимаем, так как год прошел. Звоню в "Кингстон", говорят должны принимать, пусть пишут письменное заявление об отказе в ответ на мое заявление (на разговор с московским офисом кингстона потратил более ста рублей, что еще больше меня начала нервировать). Начал гуглить. Нашел вот, что:
"Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Если гарантийный срок установлен изготовителем, продавец вправе установить гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок, установленный изготовителем. (п. 7 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)"
Написал письмо по имейлу в "Юлмарт". Ответили, что можете приходить в любой магазин и вернут деньги (в письме я, конечно же, вставил сей закон.)
Прихожу в "Юлмарт", даю карту, чек. В ответ мне говорят, что год прошел и валите в Кингстон, я предъявляю письмо (на письмо, кстати, ответил начальник сервисного отдела моего города, я даже увидел его лицо в фотографии, висящей в сервисном отделе). Только после этого мне возвращают
деньги (должен был быть обмен, но моя карта за полтора года подешевела).
Так что, товарищи, требуйте гарантии по закону, а не по вымышленному юлмартом гарантийному сроку.
Немного внесу ясности, дабы отсутствовали дополнительные вопросы.
Начнем с того, что автор прошлого поста забыл указать маленькие тонкости, так вот запомните, если вы и собрались качать права в магазине, по поводу обмена\возврата товара который вам "не нравится", не забывайте что у него должен быть ИДЕАЛЬНЫЙ вид, сохранены все потребительские свойства, НЕ Б/У!
Пример:
одноразовая упаковка компьютерный мыши? Вскрыли? - идем домой со своей покупкой молча.
- кипятили хоть раз воду в чайнике, а как "булькает" не нравится? - идем домой, и угощаем соседей чаем.
- соковыжималка не откидывает сама косточки от вишни? (да, да и таких людей не мало) а вас это не устраивает? Жмем сок, руками любуясь дома на соковыжималку на полке.
Так вот о чем, как автор одного из комментариев к прошлому посту утверждает, что мобильный телефон вернуть можно, то она глубоко ошибается.
Вот список что вернуть НЕЛЬЗЯ!! - http://oz.ru/laws2/postan/post1.html (вместо ставим РР)
И не важно нравится вам или нет, если нет дефекта, то прав на обмен\возврат у вас нет.
Вот список товаров, на которые вы не имеете права получить подмену на время ремонта: http://oz.ru/laws2/pravila-prod/tovar20.html (вместо ставим РР)
И всё же, что делать, если затянули ремонт свыше 45 дней, и деньги не возвращают?:
Пишите претензию на имя директора магазина, со всеми подробностями, в 2-х экземплярах, при вручении претензии, на вашем образце, должностное лицо которое принимает претензию ставит дату, подпись, должность, и печать торгующей организации.
В общем, скажу так – если вас динамят больше чем 45 дней, не мучайте себе голову копанием в гугле, и образцами претензий, идите к любому юристу, он составит вам претензию должным образом за 5 минут, и далее если магазин будет отказываться вернуть деньги, идите к тому же юристу и выигрываете суд.
Что касаемо товара, который у вас сломался в течение 14 дней со дня покупки, тут все легче:
Идете в магазин и устно просите либо вернуть деньги, либо поменять товар, либо устранить дефект с соразмерным уменьшением стоимости товара.
Если устно не получается, идете к юристу, он составляет претензию, и относите в магазин.
Далее магазин как торгующая организация вправе провести проверку качества товара (ну может вы свой яблофон искупали и теперь кричите что он сам), тут внимательно смотрите на документы, которые подписываете, как они называются, «заказ наряд на ремонт» или «бланк проверки качества» или что то подобное, т. е, если есть слово «ремонт», документ не подписывать, и требовать оформления проверки качества.
Еще есть нечестные на руку организации, которые в бланке о проверке качества вставляют строку – «в случая выявления дефект, согласен на последующий ремонт и претензий к торгующей организации обязуюсь не иметь» итд, сами понимаете, чем для вас грозит это.
У меня был случай, когда клиент обратился с муз. Центром на 4 день после покупки, тот не читал диски, я предложил ремонт и скидку, если согласится, тот согласился. Ремонт провели за 16 дней, однако когда клиент пришел, он начал кричать что требовал проверку качества и юрист мне подсказал итд.. Так вот к чему я, когда я пришел в мировой суд по данному делу как представитель компании, сторона истца была подготовлена очень хорошо, даже свидетель был который утверждал что истец требовал именно проверку качества, однако бланк назывался «заказ наряд на ремонт», подписанный клиентом, что его все устраивает, за исключением графы, что из ремонта получил. Был мировой суд, потом апелляция в городском, кассация в областном – все 3 суда были истцом проиграны.
Всегда читайте что подписываете, вас никто не торопит, лучше внимательно прочитать и переспросить, чем потом остаться в дураках.
И как автор прошлого поста очень прошу: Люди которые работают в магазинах, такие же как и вы, не нужно кричать что вы тут царь и Бог, потому что совершили покупку – целуйте мне пятки. У всех есть нервы, чувства, это их работа, и не всегда если ваши требования не удовлетворяют, виноват человек который с вами общается, он просто исполняет регламент компании, ему так положено, иначе его уволят. Когда я начинал работать, мне сказали золотое правило: «Если человек с порога орет что вы тут все «Прасы», «Мдаки» итд, - не расстраивай его, что мы не такие , будь таким»
И знаете если на меня с порога начнет орать быдло любого пола, я сделаю всё что можно, но ремонт он свой будет ждать 45 дней, итд.
Если же человек разговаривает нормально, без вы**нов, то постараюсь помочь как только можно, все мы люди, всё понимаем. – вот пришла например женщина, ей дети подарили на юбилей две мультиварки по 10т.р, ну зачем ей 2? В принципе товар относится к «товаром для приготовления пищи», обмен\возврату не подлежит, и не важно пользовалась она ей или нет, но я вошел в положение и обменял на другой товар который она выбрала, она просто объяснила ситуацию без «ах вы козлы такие, да я знаю что вернуть что угодно могу, хоть по цвету не нравится итд»
Первый пост: Гарантийный товар
Продолжаем задавать в комментариях вопросы, стараюсь на все отвечать. Спрашивали номер ВК, напишу только после того, как смогу дать большую часть информации в своих постах, чтобы не приходилось отвечать на одни и те же вопросы в ЛС.
Самые популярные вопросы, связанные с гарантийным обслуживанием Вопрос: Аппарат отремонтировали, но его исцарапали/криво склеили/разбили/потеряли часть комплекта Ответ: ни в коем случаи не брать товар и не подписывать бумаги о его приемке, пишите претензию на имя управляющего магазина, не верьте тому, что если Вы его сейчас заберёте, то потом руководство разберётся с этой проблемой, все обещания закончатся на пороге магазина. В течение 10 дней они должны разобраться и дать вам ответит, в случаи отказа от замены товара или доукомплектации можно смело обращаться в суд.
Как Предотвратить: при сдаче аппарата в ремонт, контролируйте то, что написал мастер приемщик/менеджер в заказ наряде о комплектации и внешнем виде, пусть указывают не абстрактно «царапины», а где, какой примерно длины и сколько. Вопрос: Я полгода пользовался ноутбуком/планшетом/телевизором, он у меня сломался, как я могу быстро вернуть деньги за него? Ответ: никак. Вы можете сдать аппарат в ремонт и если АСЦ не управится в срок (более 45), либо посчитает, что ремонт не целесообразен, либо нужные запчасти отсутствуют, тогда магазин вернёт Вам деньги (всё это актуально для добропорядочных компаний). Есть вариант, что при помощи независимой экспертизы Вы сможете доказать, что дефект заводской, но в этом случаи, для возмещения стоимости аппарата+ независимая экспертиза+ юридические издержки придется обращаться в суд. Вариант действенный, но довольно тяжелый и время затратный, при моей практике довольно часто клиенты проигрывали суды из-за плохо подготовленной базы. Вопрос: Я поцарапал корпус подменного аппарата, магазин пытается заставить меня купить его, что делать?
Если это какая-то царапина, либо скол, то отказывайтесь от покупки этого аппарата, ибо заплатить Вас могут заставить только через суд, тут проблема усугубляется в том, что они Вам ещё и ваш аппарат не будут возвращать, пока не разберётесь с подменой, но это и нам на руку в случаи суда. Если Вы разбили стекло/матрицу/корпус, то думайте либо о стороннем ремонте, либо покупке этого аппарата, ибо суд в этом случаи признает Вашу вину и тут либо ремонт в АСЦ (цена гораздо больше, чем у стороннего сервиса), либо покупка товара по цене расписки Как предотвратить: проверяйте подменный аппарат досконально, если на стекле телефона/планшета есть скол, или маленькая трещина, то попросите другой, пусть послабее технически, т.к. за время ремонта вашего аппарата, «сколик» может из-за специфики стекла превратиться в трещину в пол экрана, и вы уже ничего не докажите. В расписке должна быть указана вся информация о внешнем виде, комплектации и его цена. Проверяйте цену, там могут указать цифры больше похожие на ценник нового аппарата, а дают-то Вам Б/у, возможно даже, что после ремонта. Если аппарат сам сломался (т.е. не включается, не заряжается, зависает, не видит симку) – ничего страшного, за это вы материальную ответственность не несёте, сдаете этот и ждете ещё подмену, должны в 3 дня уложиться. Хотя такие случаи разбираются по отдельности, ибо общего предписание на это нету, закон так же молчит. Вопрос: спустя месяц после ремонта у меня проявилась та же неисправность, с которой я сдавал на ремонт, опять нести в магазин? Ответ: да, только уже не на ремонт, а на проверку качества (т.к. это уже существенный недостаток – проявление одной и той же неисправности более одного раза), процедура не займет больше 21 дня, на время проверки качества подмену не выдают. По окончанию проверки (если неисправность не по вашей вине произошла) Вам вернут деньги. Когда придете в магазин Вас могут попытаться убедить в том, что нужно сдать на ремонт – не соглашайтесь, это ваше права, что вам нужнее: ремонт этого аппарата, либо замена/деньги. Вопрос: я купила розовенький Самсунг смартфон, но через неделю поняла, что он не гармонирует с моим лаком, и я хочу голубенький, могу ли я его поменять?
Один из самых актуальных вопросов потребителя на данный момент Ответ: нет, по закону – нет, но есть вероятность, что если вы будете улыбаться, искренне попросите менеджера/управляющего, он может разрешить Вам поменять аппарат на аналогичный, либо более дорогой, в крайне редких случаях на более дешёвый, либо вообще вернуть деньги. Тут есть три аспекта, расположенных по принципу пирамиды: А) Политика компании. Если это запрещено в компании, то как бы Вы не просили – вам не помогут ни улыбка, ни доброжелательность. В большинстве крупных компаниях запретят обмен. Б) Внешний вид. Если компания лояльна, но вы разорвали коробку, либо поцарапали аппарат, то Вас так же пошлют – имеют право. Сюда же можно отнести срок того – сколько он находился у Вас на руках, чем раньше принесете – тем лучше. В) Личностное отношение. По личному опыту: довольно часто сам менял и возвращал добропорядочным девушкам и мужчинам технику вообще без вопросов. «+» Вам будет – это улыбка и уважительное отношение к менеджеру/управляющему и не стоит забывать про пункт «Б». Но не раз отказывал «борзым» быдлосам, даже если они хотели поменять на более дорогой аппарат с идеальным внешним видом аппарата и коробки.
Для тех, кто привык, что постулат «покупатель всегда прав» незыблем – уточню: «Покупатель прав до того момента, пока его защищает закон о защите прав потребителя». Вырезка из ЗоЗПП ст. 25: «Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.»
Вроде всё хорошо, пока мы не открываем перечень:
«Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)»
Будьте добрее и тогда Вам помогут. Вопрос: «Купил мышку, не понравилась как лежит в руке – не удобно, можно обменять на следующий день?»
Можно, с учетом пункта «Б» из предыдущего ответа Вам должны поменять, не забудьте чек и коробку. Если откажут в обмене – пишите претензию, мышку на время разбирательства лучше не трогать, чем меньше следов Б/У, тем лучше. Компания может предварительно принять на проверку качества. В основном касается товара, который не всегда возможно проверить на месте, либо компания вас специально «морозит». С учетом всех возможных заторможек, больше 21 дня эта процедура не займет. Всё же я описал пессимистичный вариант развития событий, в основном меняют без особых проблем.
Текста и так более, чем достаточно. Если понравится эта часть, то в следующих постах напишу о том, что же является сложно техническим, а что нет. Ответы ещё на несколько вопросов, а там смогу писать и о том, что лучше выбрать с точки зрения надежности/цены/технической поддержки в различных товарных группах.
Довелось мне поработать в крупной сети по продаже цифровой электроники. Кроме продаж товара мне приходилось разбираться с гарантийным обслуживанием. Зная всю подноготную, решил я запилить пост помощи: "Что делать если мой товар сломался?".
Несколько комплексных советов( потом будет практически эксклюзивный материал):
1) Всегда сохраняйте все документы: в первую очередь чек и фирменный гарантийный талон. Проверяйте их наличие при продаже. По закону они обязаны и без чека принять, но могут возникнуть трудности с его восстановлением
2) Приносите всю комплектацию товара. По закону вполне достаточно аппарата, но опять же, АСЦ(авторизированный сервисный центр) может отказать в обслуживание аппарат, со славшись на то, что он мог эксплуатироваться с не родными комплектующими, особенно этим грешит компания SONY( они себе могут позволить, ибо их % брака стремиться к 0).
3) Не тяните со сдачей аппарата на ремонт/диагностику, гарантийный срок-то идет, а ведь и после ремонта может всплыть неисправности какие-то(хоть и продлевается гарантийный срок на время, что провел аппарат в АСЦ)
Переходим к более интересным аспектам:
1)Сдавайте аппарат в магазин, где покупали, они в 90% случаях будут посылать в АСЦ( причем через пол города находящийся), но по закону они ОБЯЗАНЫ принять товар у Вас. В чем смысл? Они сами его отправят в АСЦ и в случае не возможности устранения дефекта в установленный срок( не более 45 суток) они будут обязаны выплачивать пени, либо вернуть деньги. Если вы сдадите в АСЦ геморроя в таком случае прибавиться знатно, ибо бумага о просроченности ремонта или отсутствие запчастей может быть получена и на 50, и на 60 день от АСЦ. А потом ещё с этой бумагой набегаетесь, чтобы поменять аппарат, либо вернуть деньги.
2)Проверяйте все то, что написано в заказ-наряде на ремонт/диагностику: комплектацию, внешний вид товара, отсутствие дополнительных услуг
-комплектация: перечислена должна быть полностью, вместе с чеми частями, которые спокойно снимаются, например: "смартфон" - стандартный вариант, но лучше "смартфон, АКБ, задняя крышка". Да, это его комплектующие, но так клиент в большей безопасности. Не отдавайте карточки памяти и чехлы, если покупали отдельно, при замене аппарата, не вернут ваши вещи.
-внешний вид: не соглашайтесь на абстрактное описание "царапины, потертости", пускай указывают полностью где, какие царапины если их единицы, или не указываю совсем, если нет. Даже плёнку на экране указать не забудьте.
-отсутствие доп. услуг этим вы отказываете в случае механического воздействия от платного ремонта, обязательно проверти, нет ли такой строчке в заказе.
3) Если сдаете на ремонт, просите подмену. Они обязаны предоставить аппарат с аналогичными потребительскими свойствами в течение 3 дней. Тут тоже стоит знать. Если сдали в АСЦ, подмену в 99% случаях вы нигде не получите, т.к. АСЦ Вам её просто не выдаст, т.к. это не их обязанность, а магазин откажется выдавать на основе заказа из АСЦ. По секрету скажу, у некоторых огромных сетевых компаний нет подменного фонда и по истечению 3 дней Вам просто вернут деньги за аппарат, или предложат поменять( какие это компании я сказать не могу, т.к. жить ещё охота:)). При выдаче подмены проверяйте её описание и комплект(т.к. аппарат будет, скорее всего, БУ), в случае если вы его разобьете, придётся за него платить, т.ч. смотрите цену в расписке заранее, дабы знать за что отвечаете.
4) Следите за временим исполнения заказа, приходите на 45 день сами, ибо Вас могут не оповестить о том, что срок ремонта по закону подошел к концу. Если будут ссылаться на: "он едет обратно в магазин", "статус не известен", "у вас механическое воздействие/утопленник", "его ремонтируют". Вас это не волнует, ссылайтесь на закон о защите прав потребителей ст. 20. Стоит помнить, что могут пытаться ссылать на 45 рабочих дней - это ложь, в законе говорится о 45 именно календарных дней, не зависимо от праздников, выходных и т.д. В случае трудностей, помните, суд в этом случае будет на вашей стороне.
5) Не кричите и не провоцируйте сервисных специалистов, либо администраторов, ибо может вы и правы, но агрессия уменьшает Ваши шансы до 0% на получение денег в досудебном порядке, компания( а точнее люди, которые в ней работают) может пойти на принцип и лишь согласиться отдать Вам деньги по решению суда, на это вы убьете ОЧЕНЬ много времени
Если будет интересно напишу ещё про условия и выполнения гарантийных обязательств компаний, про подставы АСЦ. В одном посте всё это тяжело будет усвоить. В комментах можете задавать вопросы.