Навеяно постом о небезызвестном провайдере интернета (http://pikabu.ru/story/negodovaniya_post_4297640)
Работал я как-то в тех.поддержке этого провайдера (работал, к слову, всего месяц, потом уволился нафик), и навидался там всякого. Поделюсь своими знаниями и ощущениями)
Рабочий процесс всегда начинается с обучения персонала. Ходишь две недели на курсы, изучаешь "технологии и психологию общения". По факту там просто учат пользоваться готовыми мануалами. Причём мануалы там есть абсолютно на всё: от настройки какого-нибудь супер-редкого роутера zyxel (да, в то время они были не в моде, собственно, как и сейчас, наверно), до общения с неадекватным клиентом. Ну и, естественно, шаг влево, шаг вправо - расстрел. Никакой самодеятельности, всё чётко по тексту, речевые обороты не менять, в трубку улыбаться. Как только отучился , тебя официально трудоустраивают и ты радостно бежишь расшатывать свои и чужие нервы.
На счёт улыбки в трубку, кстати, нередко доходило до маразма. Считается, что когда ты улыбаешься при разговоре с клиентом, он улавливает твои дружелюбные интонации и становится настроен на более спокойный и размеренный диалог (ну-ну, конечно). Так вот нас проверяли! Специально обученные люди звонили с левых номеров и слушали, улыбаешься ты там, или нет! А потом выговор тебе устраивали на тему "вы недостаточно дружелюбны"... Неудивительно, что группу проверки никто не любил.
Да и вообще, как тут будешь дружелюбным, когда тебе в сотый раз за день звонит клиент с точно такой же проблемой, что и у предыдущих девяносто девяти: "у меня интернет не работает, но я крутой айтишник и сисадмин, включите там у себя рубильник, а дальше я сам!". После кучи таких звонков реально звереешь... Хотя тут оправдания излишни - не нравится, увольняйся (прям мой вариант), хочешь заработать - терпи, причём терпи всех: клиентов, работодателя, местные порядки... Стрессоустойчивость ежедневно выдерживает сложнейший экзамен.
По поводу порядков, кстати.
Работа 12 часов, 2/2, вокруг тебя куча таких же как ты - сидят за ширмочками, общаются с клиентами, отправляют их "на ожидание", смотрят мануалы, звонят дежурному по площадке и люто матерят всё и вся. Пока ждут ответа дежурного, украдкой рисуют, читают книжки, кто-то даже умудряется смотреть кино. Если поймают - лишение премии или увольнение, но иначе просто никак - свихнуться можно, если не отвлекаться. Я рисовал постоянно и оригами занимался)
Через каждые два часа был перерыв 10-15 минут. Там целое расписание, у кого и когда отдых, всё чётко по нему. Отклонения регистрируются и припоминаются... Два раза в день перерыв на пол часа - оба обеденные. Есть своя столовая с холодильниками и микроволновками - место, где можно расслабиться и в компании "инженеров" покостерить "абонов".
Группа продаж - те ещё сволочи. Наговорят всякого доверчивым бабулям, а они потом в поддержку звонят, пытаются выяснить, почему платят семьсот рублей вместо обещанных трёхсот. И объяснить такой бабушке, что её наеб*** там перепутали что-то ни в коем случае нельзя. Вообще, такие звонки сразу же скидывались на линию дежурному - он, как заклинатель змей, обладал тайным знанием, как сохранить и приумножить деньги компании.
В общем, много там всякого было, сейчас, думаю, ничего не изменилось, разве что появились новые способы развода тарифы и, соответственно, новые мануалы.
Если интересно, могу написать ещё о том, как мне там работалось. Не смотря на то, что был там всего месяц, хлебнул немало)