Страсти по Озону (часть 2)
Вот сидишь ты в Пункте Выдачи Заказов (далее ПВЗ), перечитываешь претензию от Службы Безопасности (далее СБ) и искренне пытаешься понять, что это "шутка, или они серьезно". Водитель вывез крупногабаритный товар, который моя сменщица упаковала под камерой. Оба действия чётко запечатлены на видео, которое приложили, но нет. СБ этого мало. СБ считает, что упаковывали не так, как хотели бы они, поэтому им нужен другой ракурс.
- Какой другой ракурс вам нужен, если всё упаковывалось в стрейч плёнку, и на предоставленных вам видео, это чётко видно, а также видно, как курьер забирает товар, - спрашиваю разъярённая я у СБ, через техническую поддержку (далее ТП, тут должна быть шутка из школьных времен, что т/п - это тупая пи..., и это подходящее название для тех, кто работает на складе и в СБ Озон).
Обратную связь по данной претензии пришлось ждать две недели, за которые я успела пообщаться не только с водителем, увозившим товар. Данный субъект начал вести себя очень странно, названивать мне с угрозами, после простого вопроса: А на какой из двух складов вы сдали товар?
Мужик, видимо, настолько не был готов к тому, что какая-то девка с пункта, начнёт целое расследование, ведь раньше просто списывали с владельца бизнеса, а ИПшник в свою очередь списывал с "виновных" сотрудников пункта. А тут я нарисовалась...
В итоге, все звонки и переписки с водителем, были приложены в качестве дополнительных доказательств к апелляции претензии. Ведь пока СБ игнорировали вопросы, создавая имитацию бурной деятельности, мной было решено написать, абсолютно, на все электронные почты, начиная с территориального менеджера и заканчивая старющей почтой, указанной, как "Почта отдела по борьбе с мошенничеством и коррупцией". Как вы могли понять, я зае.... всех!
Спустя месяц борьбы претензия была аннулирована, а тот водитель, который был замешан, почему-то ни разу больше не появлялся на нашем пункте с перевозкой (поставка товара). Как позже я заметила, эта общая закономерность водителей, которые воруют товар, если им начать писать вопросы по товару: где выгрузили, когда? Данные товарищи начинают выкатывать встречные претензии, затем блокируют и не дают никогда никакого ответа. И больше не появляются на поставках этого пункта.
Скилл решения вопросов по пропаже товара - прокачен!
Следующим выводом, который укрепился в наших со сменщицей головах: снимаем на видео, абсолютно, всё. Вообще всё!
Товар, который мы отправляли в тарных ящиках: снимали не только, как вкладываем товар, но и как курьер забирает, дополнительно делали видео с камер. Ведь мы помним, что СБ любит другие ракурсы.
Но тут склад решил, что надо как-то восполнять потери, и теперь они будут мутить недовозы.
То есть, системно в программе, товар вложен в тару и отдан водителю, но физически, он может быть уже дома у одного из сотрудников. Или выставлен на авито, как и многие товары и тарные ящики. Да, просто зайдите на авито и в разделе "поиск" - вбейте "ящик для вещей". Вот удивитесь! Водители даже не прячутся, выставляют со своих аккаунтов, со своими номерами объявления, но СБ такие "Ой, это вижу, это не вижу, вижу наполовину, а там на ПВЗ недовоз холодильника, ну с них спишем, раз другой ракурс не предоставили"
Вернёмся к складу. Каково же было их удивление, когда по факту недовоза товара мы начинали трубить во все инстанции: что товара по факту нет, не приходил, видео со всех ракурсов есть, есть акты, есть переписки с водителем. Но тут мы встретились с Недалёким Искусственным Интеллектом от Озон в чате технической поддержки.
Поскольку у т/п есть ботовская отписка "Дорогие Коллеги, извините, что не довезли Вам товар. Сообщать о недовозе в техническую поддержку не нужно. Если товар найдут - довезут. В ином случае будет выставлена претензия. Сохраняйте все материалы по приёмке товара. Всего хорошего"
ВСЕГО ХОРОШЕГО? Просто представьте, как формируется логика в головах представителей склада, т/п и логистики: Пункт сообщили о недовозе товара - так на них и повесим!
И как оказалось, борьба за потерянный товар только начиналась, а водители и представители склада не ожидали, что их ждёт впереди.