Правила эффективной жалобы⁠⁠

В самом начале - резюме нижеследующего длиннопоста для ЛЛ.

Итак, пишите жалобы и обращения:

- не анонимно, а с обратным адресом и подписью от руки,

- кратко (не более 1 страницы),

- обычным языком, без канцелярита,

- без мата и эмоций,

- четко, логично и последовательно,

- с конкретикой в виде имён, должностей, названий и дат,

- по принципу "одно обращение - одна проблема",

- всегда в конце формулируйте очень конкретный запрос - что вообще вы хотите от адресата.

* * *

Года три назад я написал пост о том, как эффективно общаться с чиновниками. Решил продолжить эту тему постом о правилах эффективных жалоб, обращений и заявлений в государственные и не только государственные органы и организации.

Этот текст написан в основном применительно к жалобам, направляемым на бумаге. Но большинство пунктов пригодятся и для жалоб в электронном виде (через Госуслуги или сайты ведомств).

Правило 1.

Краткость - сестра таланта.

Ваша жалоба должна от и до (то есть от имени/названия адресата до вашей подписи) умещаться на одну страницу А4 печатного текста шрифтом не менее 12. Если вам кажется, что сложность и масштаб вашей проблемы делают это невозможным, то возьмите любую энциклопедию. Вы увидите, что авторы словарных статей умудряются уложить базовые сведения о многолетних войнах или эпохальных выдающихся личностях в пару колонок текста. Значит, это возможно и для вашей проблемы. Сокращайте! В крайнем случае сделайте приложения к основному тексту с более развернутой информацией, но - на отдельных страницах, как вспомогательный материал.

Правило 2.

Помните о формальностях

В жалобе должны быть полные и правдивые данные о вас, то есть ФИО, адрес (почтовый, по которому вы реально сможете получить ответ), желательно телефон и электронная почта. Не забудьте поставить точную дату отправки, подпись от руки и её расшифровку - фамилию и инициалы.

Правило 3.

Без эмоций

Как бы вы ни были возмущены, избегайте эмоциональных выражений и оценок. Не надо писать "они нагло нарушили закон, попрали мои права". Лучше выразить эту мысль словами "предполагаю, что имярек нарушает законодательство, что привело к нарушению моих прав". Предоставьте возможность дать правовую оценку вашей ситуации лицу, к которому обращаетесь.

И конечно, воздержитесь от брани и оскорблений. Обращения, содержащие такие выражения, ведомства имеют право вообще не рассматривать и не отвечать на них.

Правило 4.

Пишите нормальным языком, но помните о терминах

Не нужно пытаться непременно выразить свою мысль каким-то специальным "бюрократическим" языком. Это увеличивает объем, а также может запутать и вас, и вашего адресата. Не надо вместо слов "моя квартира" вымучивать из себя такие словесные химеры как "место моего зарегистрированного жительства в отдельном жилом помещении многоквартирного дома".

Но, конечно, неплохо соблюдать терминологию там, где это действительно важно. Поэтому, если вы, например, обсуждаете в своей жалобе вопросы регистрации по месту жительства, то стоит уяснить, чем она отличается от регистрации по месту пребывания, и использовать именно эти термины вместо обиходных "прописка" и "временная регистрация".

Правило 5.

Одно обращение - одна проблема

Конечно, в вашем представлении вопросы о нелегальном хостеле в соседней квартире и о несвоевременной уборке лестничных клеток могут относиться к общей категории "непорядок в подъезде". Но все же это вопросы, на которые обязаны реагировать разные ведомства. Возможно, они перешлют вашу жалобу куда надо. А возможно и нет. Тогда решение вопроса затянется.

Правило 6.

Явки и пароли.

Давайте как можно больше конкретики в тексте. Обязательно - даты, фамилии, должности, названия ведомств или их подразделений (не поленитесь загуглить название, т.к. некоторые ведомства переименовывают и реструктуризируют чуть ли не ежегодно). Тут вам очень поможет привычка записывать с кем вы общаетесь по тем или иным вопросам - лично или по телефону. Чиновники не могут быть анонимными, поэтому вы имеете полное право уточнить фамилию и должность человека,с которым говорите. Кстати, иногда это имеет полезный побочный эффект в виде более внимательного отношения к вам. Ведь зачем-то вы это спрашиваете? Мало ли что.

Правило 7.

Л - Логика

Не перескакивайте в изложении с одного на другое, с пятого на десятое. Как правило, лучшей последовательностью изложения является хронологическая. Не забывайте о датах событий, которые описываете. Полезно бывает попросить друга или кого-нибудь из семьи прочесть текст жалобы. Поймет ли он чего вы хотите?

Правило 8.

Четкий запрос

Иногда в процессе шлифовки формулировок и сбора фактов автор жалобы забывает - а чего он, собственно, хочет. Перерасчёта пенсии? Укладки свежего асфальта? Закрытия соседней распивочной?

Ваше обращение всегда должно завершаться словом "ПРОШУ" (именно заглавными буквами и с красной строки).

И затем после двоеточия нужно коротко, но ясно сформулировать ваш вопрос или требование. Причем вопрос не должен быть из серии "скажите, доколе будет продолжаться это свинство". Формулировать нужно в стиле "прошу провести проверку по факту", "прошу предоставить информацию", "прошу рассмотреть вопрос о законности / обоснованности" и т.д. Если вы затрудняетесь сформулировать, то достаточно универсальным вариантом может быть фраза типа "прошу проверить соответствие законодательству (или каким-то нормативным актам)...". И далее подставить формулировку проблемы, о которой пишете.