ОЗОН нарушает закон защиты прав потребителей⁠⁠

Да, нарушает и внаглую. Давайте рассмотрим конкретно мой случай.

Пришлось заказать товар из Китая. Обычно заказываю товары по России, а тут пришлось сделать заказ именно из Китая. Все как обычно: выбрал товар, оплатил, жду.
Подходит намеченный срок, пишу в поддержку ОЗОНа:
Я: товар точно дойдет?
ОЗОН робот: да-да, не сомневайтесь, товар точно придет и мы оповестим вас. Все хорошо.

Проходит срок, дата доставки сдвигается на неделю, снова задаю вопрос, как-то обхожу робота и человек дает информации не больше чем робот: да-да, не сомневайтесь, товар точно придет и мы оповестим вас. Если не придет, то дайте нам знать и в течение (не помню, вроде месяца) мы вернем деньги.

Проходит этот срок, .снова дата сдвигается на неделю. снова переписка, достучался до человека, снова тот же ответ. Ничего сделать не могут, когда придет - тогда придет, но через месяц вернем деньги.

Таким образом ОЗОН двигал дату, посылка застряла где-то в Шарапово. А я надеялся что уж когда-то, но получу т.к. и перезакаывать товар - дорого и сроки его доставки +30 дополнительных дней.

За это время написал в РОСКОМНАДЗОР, чтобы последние разобрались что не так с моей посылкой на почте. Паралельно подал заявление на розыск почтовогоотправления через сайт почты.
Роскомнадзор ответил через месяц. Если коротко, то ответ был такой: да, почта что-то тормозит, имеет место задержка. Но задержка почтовогоотправления не является основанием для проведения проверки почты. К слову, пока роскомнадзор писал это письмо, пояылка была найдена и я ее получил с опозданием на 29-30 дней.
Здесь ответ роскомнадзора:

Управлением Роскомнадзора по Центральному федеральному округу (далее - Управление) в рамках полномочий было рассмотрено обращение, поступившее с официального сайта Роскомнадзора (вх. от 07.03.2024 № 02-11-11829/77), в отношении почтового отправления № LK255507455CN, и по существу вопросов сообщает следующее. Частью 2 статьи 27 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» установлено, что предметом федерального государственного контроля (надзора) в области связи является соблюдение юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами обязательных требований в области связи, установленных настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами (за исключением обязательных требований, отнесенных к предмету федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей), обязательных требований к обеспечению доступности для инвалидов объектов социальной, инженерной и транспортной инфраструктур и предоставляемых услуг, а также лицензионных требований в области связи.

В соответствии с Положением об Управлении, утвержденным приказом Руководителя Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций от 25.01.2016 № 38, Управление обладает полномочиями по осуществлению на территории Москвы и Московской области в установленном порядке государственного контроля и надзора за соблюдением операторами связи, в том числе, правил оказания услуг связи, нормативов частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, ее обмена, перевозки и доставки, а также контрольных сроков пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств. С учетом вышеизложенного, по вопросам принятия мер к доставке почтового отправления № LK255507455CN адресату, организации производственных процессов в сортировочных центрах АО «Почта России», направленных на сокращение сроков обработки почтовых отправлений, копия Вашего обращения, на основании части 4 статьи 8 Федерального закона Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», была направлена оператору почтовой связи АО «Почта России» для рассмотрения и непосредственного ответа заявителю.

Управление осуществляет государственный контроль (надзор) в сфере связи за соблюдением операторами связи лицензионных требований в области оказания услуг связи, в том числе почтовой связи. В отношении вопроса о подразделении и ответственном лице, осуществившем приём международного почтового отправления (МПО) на территории Российской Федерации, сообщаем, что ответственным за приём МПО является оператор почтовой связи АО «Почта России».

Действующим законодательством и нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлена обязанность государственных органов, рассматривающих обращения граждан, направлять заявителям документы (производственные документы, транспортные накладные и пр.) юридических лиц, представляемые ими в государственный орган (по запросу).

Предоставление информации о регистрации и фактическом (реальном) местонахождении МПО, а также принятие мер к их пересылке и доставке, не входит в компетенцию Управления. Данные вопросы находятся в ведении оператора почтовой связи АО «Почта России».

В порядке информации сообщаем, что в соответствии с Регламентами Всемирной почтовой конвенции (Стамбул, 2016), каждое МПО идентифицируется 13-ти значным идентификатором международного стандарта S-10, представленным в виде линейного штрих-кода на почтовом отправлении, где первые две буквы обозначают категорию (тип) почтового отправления, а две последние – страну подачи: например, на заказных почтовых отправлениях (письменной корреспонденции) – (RA-RZ)000000000(RU), на отправлениях с

объявленной ценностью – (VA-VZ)000000000(RU); для международных почтовых посылок – (CA-CZ)000000000(RU).

Таким образом, номер каждого МПО письменной корреспонденции и почтовых посылок определяет категорию (тип) почтового отправления. Если номер МПО не соответствует требованиям, предъявляемым к регистрируемым, то такое отправление идентифицируется в категории «простое» (в т.ч. простой мелкий пакет).

Информация о простых МПО оператором почтовой связи может не вноситься в систему отслеживания за регистрируемыми почтовыми отправлениями. Если информация о простых отправлениях (в т.ч. мелких пакетах) все-таки отражается в системе отслеживания, то делается это в целях количественного учета данной категории МПО и определения их доли в международном почтовом обмене Российской Федерации, а также возможного оформления таможенных процедур.

Вместе с тем, по данным Общероссийской автоматизированной системы учета и контроля за прохождением регистрируемых почтовых отправлений (ОАСУ РПО) установлено, что почтовое отправление № LK255507455CN было получено адресатом 29.03.2024.

Сроки пересылки письменной корреспонденции по территории Российской Федерации регламентируются «Нормативами частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, нормативов ее обмена, перевозки и доставки, а также контрольных сроков пересылки письменной корреспонденции», утвержденными приказом Минцифры России от 29.04.2022 № 400 (далее – Нормативы).

Согласно пункту 4 Нормативов, контрольный срок пересылки письменной корреспонденции определяется по оттиску календарного почтового штемпеля места приема либо доставки (назначения) письменной корреспонденции на территории Российской Федерации и информации о поступлении письменной корреспонденции в место международного почтового обмена, либо информации об отправке письменной корреспонденции из места международного почтового обмена.

В отношении международной письменной корреспонденции в контрольные сроки включаются максимальное время пересылки международной письменной корреспонденции, увеличенное на время, необходимое для обработки международной письменной корреспонденции в месте(ах) международного почтового обмена, между объектом почтовой связи места приема и местом международного почтового обмена в отношении исходящей международной письменной корреспонденции, либо между местом международного почтового обмена и объектом почтовой связи места доставки (назначения) в отношении входящей международной письменной корреспонденции (без учета дня приема (поступления) на территории(ю) Российской Федерации). Срок обработки международной письменной корреспонденции в местах международного почтового обмена устанавливается организацией федеральной почтовой связи, но не может превышать 7 дней.

При этом, установить фактическую дату поступления почтового отправления категории «простое» в доставочное ОПС возможно только при наличии оттиска календарного штемпеля (ОКШ) на оболочке почтового отправления или специальной отметки о дате поступления МПО в ОПС нанесенной ручным способом, в случае, если письменная корреспонденция пересылается с товарным вложением (в том числе мелкий пакет).

Порядок оказания услуг почтовой связи регулируется Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными приказом Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 17.04.2023 № 382 (далее – Правила).

Пунктами 8 «а» и 31 Правил установлено, что почтовые отправления категории «простое» (в том числе простые мелкие пакеты) доставляются (вручаются) без подтверждения факта получения, а также опускаются в соответствии с указанными на них адресами в ячейки абонентских почтовых шкафов (кроме отправлений, размеры которых не позволяют этого сделать).

В соответствии с подпунктами «а», «б», «в» пункта 46 Правил, операторы почтовой связи обязаны:

- пересылать почтовые отправления и осуществлять почтовые переводы в установленные сроки;

- обеспечивать сохранность принятых от пользователей почтовых отправлений и почтовых переводов;

- обеспечивать качество услуг почтовой связи в соответствии с нормативными правовыми актами, регламентирующими деятельность в области почтовой связи, и условиями договора.

На основании части 5 статьи 8 Федерального Закона от 31.07.2020 № 247-ФЗ «Об обязательных требованиях в Российской Федерации» и, в соответствии с требованиями Постановления Правительства Российской Федерации от 22.10.2020 № 1722 «О размещении и актуализации на официальных сайтах органов государственной власти, осуществляющих государственный контроль (надзор), предоставление лицензий и иных разрешений, аккредитацию, перечней нормативных правовых актов (их отдельных положений), содержащих обязательные требования», Роскомнадзором сформирован и размещен на сайте Перечень обязательных требований, оценка соблюдения которых является предметом государственного контроля (надзора), в который включены Правила.

Согласно части 3.1 статьи 28.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ) дело об административном правонарушении, выражающемся в несоблюдении обязательных требований, оценка соблюдения которых является предметом государственного контроля (надзора), муниципального контроля, при наличии одного из предусмотренных пунктами 1 - 3 части 1 настоящей статьи поводов к возбуждению дела может быть возбуждено только после проведения контрольного (надзорного) мероприятия во взаимодействии с контролируемым лицом, проверки, совершения контрольного (надзорного) действия в рамках постоянного государственного контроля (надзора), постоянного рейда и оформления их результатов, за исключением случаев, предусмотренных частями 3.2 - 3.5 настоящей статьи и статьей 28.6 настоящего Кодекса.

Пунктом 3 части 2 статьи 90 Федерального закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» предусмотрена возможность принять меры по привлечению виновных лиц к установленной законом ответственности исключительно в случае выявления нарушений обязательных требований при проведении контрольного (надзорного) мероприятия. Таким образом, на основании части 3.1 статьи 28.1 КоАП РФ дело об административном правонарушении за нарушение требований пункта 31, подпунктов «а», «в» пункта 46 Правил, может быть возбуждено только после проведения контрольного (надзорного) мероприятия во взаимодействии с контролируемым лицом, проверки, совершения контрольного (надзорного) действия в рамках постоянного государственного контроля (надзора), и оформления их результатов. Вместе с этим сообщаем, что Положениями Постановления Правительства РФ № 336 «Об особенностях организации и осуществления контроля (надзора), муниципального надзора» (далее – Постановление № 336) ограничены правовые основания для проведения контрольных (надзорных) мероприятий (проверок).

Так, основанием для проведения внепланового контрольного (надзорного) мероприятия, внеплановой проверки является выявление фактов причинения вреда либо непосредственной угрозы причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью, возникновения чрезвычайных ситуаций природного и (или) техногенного характера, ущерба обороне страны и безопасности государства (подпункт «а» пункта 3 Постановления № 336). Изложенная в Вашем обращении (вх. от 07.03.2024 № 02-11-11829/77) информация, не относится к основаниям для проведения внепланового контрольного (надзорного) мероприятия (проверки) в отношении оператора связи АО «Почта России», оснований для его проведения не усматривается.

Принимая во внимание вышеизложенное, представленная в Вашем обращении информация в отношении МПО № LK255507455CN не может являться основанием для осуществления Управлением полномочий по контролю (надзору) в сфере связи и принятия к оператору почтовой связи мер, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Вместе с тем, сообщаем, что на основании части 1 статьи 49 Федерального закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», оператору почтовой связи АО «Почта России» объявлено Предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, установленных правовыми нормативными актами, и предложено принять меры по соблюдению сроков обработки и пересылки почтовых отправлений сортировочных центрах Москвы и Московской области.

Согласно статье 37 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» (далее – Закон № 176-ФЗ), при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услугами почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда.

В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услугами почтовой связи имеет право предъявить иск в суд или в арбитражный суд. В соответствии со статьей 38 Закона № 176-Ф, возмещение вреда, причиненного при осуществлении деятельности в области почтовой связи, производится добровольно (т.е. оператором АО «Почта России») либо по решению суда или арбитражного суда в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Данное решение, действие (бездействие) Вы вправе оспорить непосредственно в суде или в вышестоящем в порядке подчиненности органе государственной власти.

Особо примечательно то, что я перерыл интернет и не смог найти точных сроков доставки почтового отправления, посылки из Китая в РФ. Вот честно, может кто-то из читателей поделится этой очевидной информацией (сколько дней, 30? где написано?), всем было бы очень полезно знать четкие сроки доставки. Единственное что мне удалось найти по существу - почта сама себе устанавливает сроки доставки. Чтож, очень удобно, для почты.

В общем почта мне позвонила, сообщила что моя посылка лежит у них в коробке с "потерянными посылками", мою посылку почему-то не зарегистрировали в системе. Оказалось что 30 дней моя посылка просто лежала в отделении почты. Сейчас наступил срок отпраки назад, вот они и позвонили и попросили забрать.

Получил посылку и написал на почте заявление на компенсацию. Через месяц ответ от почты:

Чтобы получить компенсацию нужно получить от магазина в Китае отказ от компенсации ущерба, который нанесла почта магазину. То есть от магазина нужен документ с печатью и подписью магазина. Наверно читатель догадывается что сделать это будет либо сложно, либо невозможно.
В моем случае продавец на ОЗОНе сказал, что ничего подписывать не будет и прекратил со мной общение сославшись на то, что "платформа" (т.е. ОЗОН должен решать эти вопросы).
Написал в поддержку ОЗОНа, последние сослались на то, что этот вопрос должен решать продавец в Китае. Ситуация простая: ОЗОН переводит стрелки на продавца, а продавец ничего не хочет слышать, по всем вопросам направляет в озон.

Кстати, на любое сообщение что робот, что человек в ОЗОНЕ отвечают одинаково. Складывается впечатление, что отвечальщики вообще не читают на что отвечают:

Ситуация действительно странная. Вот для меня странная. Мояжет я чего-то не понимаю. Насколько вижу идет прямое нарушение закона защиты прав потребителя.
Давайте рассмотрим на примере: допустим я покупаю в магазине колбасу. Колбаса оказывается испорченой. Кому я должен предьявить претензию? Магазину конечно. А ОЗОН почему-то решил, что я должен поехать на завод и впаривать им там что это их колабаса и она почему-то оказалась просроченой.
И это касается всего, не только колбасы. Магазин, тот кто продал несет ответственность за товар. Вот кто чек выдал, тот и отвечает. В данном случае у меня чек от ОЗОНА. Но последний почему-то решил что это не его проблема.

В моей ситуации вообще можно что-то сделать?