Как говорить с ЛЮДЬМи?⁠⁠

Я действительно хочу поговорить о компонентах с высокой неопределенностью и их взаимодействии, но есть более простое слово для тех, о ком я хочу поговорить: Люди.

Я хочу поговорить о том, как мы взаимодействуем друг с другом. Как инженеры, мы можем попасть в ловушку и подходить к людям так же, как к неодушевленным компонентам, которые мы используем. Это может плохо кончиться, потому что люди работают не так, как электроника или программное обеспечение.

Это может происходить по нескольким причинам: либо мы ожидаем, что все будет работать как инженерные компоненты, либо мы не думаем, что умеем хорошо общаться с людьми, либо мы не считаем важным хорошо общаться с людьми

Иногда мы называем эти "мягкими навыками". Некоторые люди не одобряют этот термин, потому что он заставляет их выглядеть менее значимыми, простыми вещами, которые может делать каждый, или не такими важными.

Я не считаю "мягкие" навыки менее важными. Единственная причина, по которой некоторые люди считают их менее важными, заключается в том, что мы, как сфера деятельности, ценим жесткие грани "твердых навыков". Жесткие правила и количественные показатели. Ваш синтаксис Python либо правильный, либо неправильный.

Мягкие навыки не имеют таких правил и ограждений. Они все хлюпкие, расплывчатые и субъективные. Для бесед в Slack не существует указателя. Именно это и делает их сложными, особенно для таких "количественных" людей, как мы.

Если это поможет, вы можете думать об этом как об эмоциональном интеллекте, в котором есть это твердо звучащее слово "интеллект".

Давайте признаем: люди ужасны. Но только если вы думаете, что они будут работать как технические компоненты. Они так не работают.

Давайте рассмотрим людей через призму некоторых инженерных качеств. Какие характеристики мы ценим в компонентах систем, и как обстоят дела с людьми?

Во-первых, люди не стандартизированы. Все люди разные, иногда в малом, иногда в большом. Что они знают, как они говорят, как они работают, что им нравится, что не нравится и так далее.

Нельзя относиться к людям как к взаимозаменяемым компонентам. То, что подходит одному человеку, может быть очень плохо для другого. Вы должны учитывать их различия.

Что еще хуже, люди не имеют документации. Когда вы встречаете нового человека, он не вручает вам руководство, объясняющее, чем он отличается от других. Иногда есть биография или профиль LinkedIn, но это редко говорит вам о действительно важных вещах, необходимых для слаженной работы с человеком.

Поскольку все люди разные, и к ним не прилагаются инструкции, люди непредсказуемы. Если они знают что-то одно, вы можете не угадать, что они знают что-то другое. Если у них есть мнение по какому-то вопросу, это не значит, что вы можете предсказать, что они будут чувствовать по другому поводу. И они могут меняться изо дня в день.

Одна из причин непредсказуемости людей заключается в том, что у них внутри происходит много всего, очень мало того, что вы можете увидеть. При разработке программного обеспечения мы говорим о том, что нужно избегать изменяемых глобальных переменных, потому что они могут иметь далеко идущие последствия, о которых трудно рассуждать.

Люди полны изменяемых глобальных переменных, и вы не можете их увидеть. Возможно, им не понравился завтрак, или они беспокоятся о больном ребенке. Может быть, они только что получили отличные новости от друга. Ничего из этого не заметно, но это может изменить их поведение.

Из-за этого скрытого состояния ответы могут быть нелинейными. Вы можете задать вопрос и получить хороший ответ. Но спросите еще немного, и вы перешагнете порог стресса, и ситуация может взорваться. Реакция непропорциональна, потому что в ней задействовано скрытое состояние, которое вы не можете увидеть. Возможно, ваш вопрос напомнил им о плохом человеке, с которым они имели дело много лет назад. Вы не можете этого знать. Все, что вы видите, это то, что вы сделали что-то маленькое и получили в ответ что-то огромное.

Наконец, когда что-то идет не так, вы не всегда получаете достоверную информацию о причинах. Люди не хотят говорить обо всех своих скрытых состояниях. Это считается непрофессиональным. Возможно, им не нравится, что они плохо отреагировали, и они хотят забыть об этом.

Вам знакома ситуация: кто-то расстроен, вы спрашиваете его, что случилось, а он отвечает: "Ничего". Это ужасное сообщение об ошибке! Мы хотим, чтобы наши системы говорили нам конкретно, что не так, когда что-то не так. Люди этого не делают.

Поэтому вы не всегда можете понять, что произошло, или как избежать этого в будущем.

Ладно, если люди такие ужасные, почему мы должны с ними общаться?

Во-первых, у вас нет выбора. Независимо от того, насколько вы интроверт, насколько много вы работаете сами по себе, вам придется иметь дело с людьми. У вас будут сотрудники, начальник, у вашего программного обеспечения будут пользователи и так далее. Люди окружают вас повсюду, и вы будете с ними общаться.

Что еще важнее, люди просто прекрасны.

Они гибкие и творческие. Они могут отражать вашу энергию обратно к вам. Для большинства нашей работы они являются той самой причиной, по которой мы выполняем эту работу.

И как я уже сказал, у вас нет выбора, иметь ли дело с людьми. Но вы можете выбирать, насколько хорошо вы это делаете. Как инженеры, мы можем думать о нашем взаимодействии и совершенствоваться.

Все начинается с общения с людьми.

Давайте разберемся, как разговаривать с людьми.

Но поскольку вы инженеры, вы, возможно, не хотите разговаривать с людьми, поэтому давайте подумаем об этом по-другому: Люди - руководство пользователя API.

Мы можем рассмотреть, как разговаривать с людьми и что происходит при этом взаимодействии.

Кстати, когда я говорю "говорить", я имею в виду любой метод общения с кем-либо. Это может быть разговор, это может быть набор текста в Slack, это может быть электронное письмо. Применяются те же основы.

И для ясности: я не психолог. Я инженер и руководитель, который провел годы, занимаясь реинжинирингом людей и отлаживая взаимодействие.

Вот важная центральная идея: каждое сообщение, которое вы посылаете человеку, будет воспринято как состоящее из двух частей: информации и эмоции.

Для большей части того, что мы говорим друг другу, важной частью является информация. Я пытаюсь что-то сказать тебе, или ты просишь меня о чем-то, или что-то еще. Это та часть, на которой инженерам легко сосредоточиться: какие факты, просьбы и так далее.

Но каждое сообщение также несет в себе эмоции, хотите вы этого или нет. Недооценивая это, мы можем попасть в беду.

Обычно информация - это явная часть сообщения: большинство слов - это неопровержимые факты, которые мы хотим донести. Их легко заметить. Чувства обычно гораздо более тонкие.

Конечно, настроение и эмоции - это сложные темы, поэтому давайте упростим их для наших целей. На самом базовом уровне я считаю, что каждое сообщение - это либо "да", либо "нет" разной интенсивности.

Слова могут приветствовать нас, а могут оттолкнуть. Они могут вызвать у нас хорошее или плохое чувство.

Люди - социальные эмоциональные существа. Им необходимо понимать, что вы чувствуете по отношению к ним. Вы слышали об инструментах "анализа настроений", которые читают твиты и пытаются понять, как люди относятся к кроссовкам Nike? Люди вокруг вас делают это постоянно, но они делают это с вашими сообщениями, чтобы понять, как вы к ним относитесь.

Проблема в том, что настроение может быть настолько тонким, что получатель догадывается о нем или воспринимает его по умолчанию. Если чувства в вашем сообщении недостаточно ясны, получатель заполнит их за вас, и не всегда так, как вы хотите.

Как восполняются недостающие чувства?

Во-первых, самым большим источником материала для заполнения будет ваша совместная история. Если вы дружите с кем-то и имеете долгую историю позитивного взаимодействия, то сообщения будут в основном позитивными. Или, если у вас долгая история конфликтов, эта история будет негативно окрашивать каждое взаимодействие.

Если ваша история коротка или вообще отсутствует, то настроение может зависеть от воспринимаемого сходства. Получатель будет оценивать, насколько вы похожи. Чем больше сходство, тем больше вероятность того, что ваше сообщение будет воспринято положительно.

Что я имею в виду под словом "похожи"? Кто знает! Это может быть возраст, пол, стрижка, стиль одежды, музыкальные предпочтения, наклейки на ноутбуке, да что угодно. Чем больше у вас общего, тем больше вероятность того, что ваше неоднозначное сообщение будет принято.

Если у вас нет истории, и вы не кажетесь настолько похожими, то вы можете предположить, что по умолчанию будет написано "Плохо". Возможно, это будет не так, но вы окажетесь во власти всего того скрытого состояния, о котором мы говорили.

И наконец, то скрытое состояние, о котором мы говорили, вступит в игру. Оно повлияет на то, как будет воспринято ваше сообщение, причем вы даже не будете знать об этом.

Имейте в виду: это не осознанно со стороны слушателя. Они не пытаются предположить о вас самое плохое. Они получают от вас слова и пытаются собрать воедино как информацию, так и настроение. Они хотят услышать вас, но также пытаются понять свое место в хаотичном мире. Они делают то, что делают люди.

Возможно, это очевидно, но: если ваш получатель почувствует негативную энергию в вашем сообщении, он не станет вас слушать.

Вот почему важно настроение: оно определяет, как получатель будет относиться к информации, содержащейся в вашем сообщении.

Пример для вас, технарей. Это не настоящий код!

В этот момент инженер в вас может сказать: разве мы не можем просто придерживаться фактов? Почему мы должны примешивать к этому эмоции? Почему мы не можем остаться на уровне хорошей объективной информации?

Да, извините, не можете. Какими бы гибкими и удивительными ни были люди, есть вещи, которые мы не можем в них изменить. Им нужно знать, как у них идут дела. Без четких сигналов они будут заполнять пробелы, и не всегда так, как вы этого хотите.

Мы не собираемся заменять людей роботами, поэтому вам нужно работать над эмоциональной составляющей ваших сообщений так же, как и над информационной.

Да, и кстати...

Не хочу никого шокировать, но каждый из вас также является личностью. Это означает, что в то же самое время, когда вы пытаетесь донести свои послания до других людей, имея дело со всеми их странностями и скрытыми состояниями, они также пытаются говорить с вами, и ваша закомплексованность мешает вам услышать их послания.

Итак, что мы можем сделать, чтобы повысить наши шансы? Мы говорим что-то, чтобы донести мысль до собеседника, но есть минное поле чувств, которое может встать на пути.

Я расскажу о пяти вещах, которые нужно сделать: сказать "да"; использовать больше слов; тщательно выбирать слова; быть скромным; и быть явным.

Я продемонстрирую это на примере нескольких чатов. Они короткие и стилизованные, но продемонстрируют основы.

Первый совет: скажите "да". Я не имею в виду буквально "да". Я имею в виду, что вы должны попытаться сформулировать свои сообщения так, чтобы они относились к стороне "да", а не к стороне "нет". Сделайте их доброжелательными.

Говорящий справа прав: это не массив, а список. На фактическом уровне они только наполовину предоставляют полезную информацию: называя это массивом, помешает изучению списков в Python. Но это не полезно, потому что отталкивает спрашивающего.

Вместо этого они можно ответить на вопрос, предоставив ответ, который искал спрашивающий, и незаметно подставив по пути правильный термин.

Кстати, многие из моих примеров - это люди, просящие о помощи, но принципы одинаковы для любого взаимодействия.

Это классический пример двусмысленного сообщения. Говорящий справа может быть искренне заинтересован в причинах использования X.

Но они начали с двусмысленного сообщения, которое может звучать как критика.

Мне это очень знакомо, потому что я люблю спрашивать, почему, и я вижу, как это звучит как "Вам не следует использовать X".

Здесь правый спикер использует больше слов, включая явное согласие с опытом левого спикера. Это "да", которые ставят их на одну сторону проблемы. Спрашивающий чувствует общий опыт с помогающим, что помогает им установить связь и затем вместе работать над проблемой.

Здесь первое сообщения явно неверно! Но "это неверно!" - это слишком прямолинейно и не предполагает дальнейшего обсуждения. Сказать "это звучит неправильно" - значит открыть возможность для исследования.

Есть много причин, по которым их программа может дать такой результат. "Звучит неправильно" включает в себя некоторые сомнения со стороны помогающего. Это небольшой пример смирения. Они менее уверены, открыты для открытия чего-то неожиданного. Это ставит их обоих в более равные условия.

Здесь спрашивающий, честно говоря, несет чушь. Они не знают, что говорят. Но "Вы не совсем ясно выражаетесь" - это обвинение и возлагает всю вину на спрашивающего. "Я не понимаю" несет ту же информацию, что ситуация неясна, но помогающий берет часть вины на себя. Это выравнивает ситуацию и помогает успокоить спрашивающего.

В целом, может помочь сделать себя субъектом предложения. Предложения с "ты" могут показаться агрессивными. Предложения "Я" более скромны и честны. Вы не можете знать душевное состояние другого человека, но вы можете знать свое.

Быть скромным и отпустить с трудом заработанный статус может быть непросто. Но это хорошо - быть менее уверенным и открывать себя для возможностей, которые вы не предполагали. Это позволяет впустить других и делает вас более похожими на них, что облегчает общение с ними.

Задавайте вопросы вместо того, чтобы делать абсолютные заявления.

Один из очевидных способов убедиться в том, что ваши чувства будут поняты, - быть предельно прямым. Когда вы используете больше слов, вы можете сказать то, что является просто чувством.

Одна из стратегий заключается в том, чтобы всегда начинать и заканчивать словами "Да", даже если в середине есть более сложные сообщения. Думайте об этом как о бутерброде "Да".

Я уверен, что все это кажется безнадежно простым. Вы можете подумать, что все, что я говорю, - это быть вежливым и думать о другом человеке. Да, именно это я и говорю: будьте вежливы и думайте о другом человеке. Этому учат в детском саду.

Ранее я говорил о мягких навыках как о чем-то, что может сделать каждый. Это то, что может делать каждый, и каждый должен делать. Нас всех учили этим вещам в раннем возрасте.

Затем со временем мы начинаем верить, что нам больше не нужно этого делать, или что другие люди могут сами о себе позаботиться, что бы мы ни говорили. Но мы все просто люди, которые пытаются разобраться в окружающем нас хаотичном мире.

Чем лучше вы сможете донести свое послание, тем лучше оно будет. Будьте вежливы. Думайте о другом человеке.

Спасибо за долгое чтение вольного перевода поста Нэда Батчелдера

Читать больше по твердым навыкам (hard skills), по мягким навыкам (soft skills).