vakylink

на Пикабу
3157 рейтинг 23 подписчика 1445 комментариев 23 поста 1 в горячем
1 награда
5 лет на Пикабу
49

Будни тех. поддержки. Завершение

Часть третья. Заявка №2.

Вроде бы апофеоз пройден, подумает читатель. Авария устранена. Услуга предоставляется. Все работает. По крайней мере со стороны «ЛокалТелеком»: Линк (соединение) на порту коммутатора есть, на порту виден Mac-адрес (уникальный идентификатор), трафик (обмен информацией идет) на порту бегает…

Я уже успел в голове у себя поставить галочку на счет этого «Пирожка». И забыть про нее, начав думать про выполнение других задач. Но звонок с неизвестного номера из другой области, со знакомым порядком цифр, меня насторожил. Звонила Карина из «РегионТелеком»:

- Здравствуйте Алексей. Это Карина из «РегионТелеком».

- Да, Здравствуйте. В чем вопрос?

- Алексей, мне объяснили. Все включено не правильно, но это не ваша вина. Наши монтажники неправильно сделали. Нужно два канала. Вы же («ЛокалТелеком») можете те это организовать? Тем более что кабель уже протянут.

- Да. Можем, конечно. От нужна только заявка. – почти мгновенно ответил я. Технически это было не сложно сделать. Нужно было только урегулировать финансовый вопрос между компаниями. – Оформляйте через абонентский отдел и мы сделаем.

- Ок. Буду звонить Юле. – И наш разговор с Кариной закончился.

Через полчаса со мной созвонилась Юля и оповестила про новую заявку. Но уточнила, что документы пока не подписаны и оплаты нет. Я попросил оповестить как все будет готово. И сам начался готовиться к выполнению заявки. Еще через некоторое время я попросил уточнить Юлю у Карины, что именно нужно компании «РегионТелеком»: интернет или канал?

Для не посвященного читателя разницы большой нет: интернет или канал. И в принципе будет прав. Кабель один и тот же. Интернет и там и там у конечного пользователя имеется и услуга предоставляется. Здесь различия только в настройках сетевого оборудования последней мили.

Если дается интернет, то «РегионТелеком» с помощью выхода в интернет создает шифрованный канал, через который дает уже свой интернет. Если дается канал, то для «РегионТелеком» «ЛокалТелеком» прописывает виртуальный кабель на своем оборудовании до оборудования «РегионТелеком». Единственное условие предоставление канала – это наличие физического стыка оборудования двух компании.

Карина выбрала интернет. Хотя я предполагал, что будет все-таки канал, так как до этого много работал с Ильей с местным специалистом «РегионТелеком». Что ж, интернет, так интернет. Мы начали готовится – нужно было поставить коммутатор в ящик (до этого не было так как был один потребитель) и выбрать момент когда и мы будем относительно свободны и разрыв текущего канала на 5 минут сильно никого не потревожит. Первая попытка была под конец рабочего дня 29 числа. Я созвонился с системным администратором сети магазинов «Пирожок», но по приезду на объект его не оказалось на месте. А один из руководителей попросил не отключать сейчас интернет – шла важная конференция. Мы поехали завершать рабочий день.

На следующий день я отправил туда Вову, рассказав подробно что надо сделать. Он сделал, но возник вопрос. Кто и когда поставит маршрутизатор в новую главную кассу? Я попросил пока проверить текущий канал, а я пока за это время уточню по поводу маршутизатора у Карины. Я ей позвонил

- Карина, здравствуйте. Это Алексей с «ЛокалТелеком».

- Да, здравствуйте Алексей.

- Мы все сделали. И Сергей – сисадмин, спрашивает когда приедет маршрутизатор?

- Эмм… - Карина явно зависла в поиске решения этой задачи. Видимо забыла про него, про эту небольшую деталь, но важную деталь. – Подождите, я думаю. Кто его должен ставить?

- Ваш специалист. Илья, наверное. Он в областном центре.

- А сколько до него от вас?

- 160 км. Примерно два часа езды на машине.

- Блиииин – с огорчением сказала Карина. – Что же делать?

- Давать распоряжение Илье. Заявку ему создать.

- Да, конечно.- как то устало произнесла Карина. И наш телефонный разговор закончился.

Минут через 10 мне позвонил Илья:

- Привет, Лех. Догадываешься, по какому поводу звоню? – начал он разговор

- Здорова, Илюха. Магазин «Пирожок»?

- Да, он самый.

- У тебя маршрутизатор наш с прошлого раза остался?

- Да остался. На Ethernet настроить IP для выхода в инет?

- А там интернет?

- Да, некая Карина заказала инет.

- Нет. Канал. Я ей сейчас позвоню. – На этом разговор и закончился.

В течение 20 минут параметры заявки поменялись с интернета на канал. Конечно этот момент немного внес суматохи в рабочий процесс. Я привез роутер на место и мы его установили. Правда тут возникла проблема – технические специалисты «РегионТелеком» не могли зайти на новый роутер, хотя его видели. Это решилось в течение минут 20 – мне дали минимальные настройки, которые я и применил. С новым подключением мы разобрались. Теперь осталось узнать о работоспособности старого роутера. На это ушло минут 20. Все это узнавал по телефону, через Илью. Он сказал, что все хорошо и работает, и мы уехали на обед. Как раз мы с Вовой жутко проголодались (Илье в шуточной форме об этом упомянул, чтобы он побыстрее шевелился).

Вот вроде бы и все. Но нет. Не все.

После обеда мне позвонила…. Кто же? Правильно – Карина. И состоялся примерно следующий диалог

- Алексей, после Вас ничего не работает.

- Я звонил Илье и он утверждает, что все работает. – тут я умолчал по поводу роутера, чтобы Илья мог спокойно закрыть свою заявку.

- Какой Илья? Мне звонить надо!!! И он тут нечего не решает !!! – Взвизгнула Карина. И мне показалось, что я услышал нотки отчаяния и усталости – Мне тут мозги выносят по поводу этого магазина, а я ничего не знаю. Так – собралась Карина (видимо проскочила секунда слабости) – можете объяснить что вы сделали, я просто не понимаю. Я менеджер – тут мне показалось, что хотела сказать, и девушка, но промолчала.

- Поставили коммутатор второго уровня в разрыв.

- ? (тишина в трубке)

- Этот коммутатор ни на что не влияет – разъяснил я Карине.

- Вот это мне и надо знать. Можете вернуть все назад?

- Нет, тогда второй канал не будет работать. Я могу выехать на объект отключить ваш роутер, подключиться своим ноутбуком и проверить интернет. У нас все равно нет доступа к настройкам вашего оборудования.

- Да. Хорошо. Давайте я сейчас перепроверю и вам позвоню – с некоторой радостью проговорила Карина.

- Хорошо. Я как раз подготовлюсь – ответил я и наш разговор закончился.

Я начал заниматься своими делами и даже как то позабыл про «РегионТелеком». Но через минут 40 вновь позвонила Карина:

- Алексей, вы не выехали на место? – Сходу спросила она

- Нет. Жду Вашего звонка. – ответил я.

- А вот мне сказали, что роутер в магазине уже стоит.

- Да, стоит. Мы с Ильей договорились по этому поводу.

- Наши специалисты уже его настраивают. Естественно в нем нет интернета. А офисах все работает, «пирожок» обманывает. Наши специалисты говорят, что там бегает трафик.

- Значит все работает? – решил уточнить я.

- Да.

- К нам вопросы отсутствуют?

- Да. С абонентским отделом остались формальности.

- Хорошо. Если что обращайтесь

- Хорошо – И разговор закончился.

Я даже не много не поверил, что все закончилось. Я сразу отзвонился абонентскому отделу, чтобы они тоже продублировали информацию Карине.

Послесловие.

К сожалению, такие казусы зачастую случаются когда менеджеры отрываются от технарей. Чаще менеджеры как заключат сделку, а технари потом ломают голову, как все это реализовать. И это входит в традицию. Где то это выражено сильнее, где то слабее. И все зависит от конкретной ситуации. Хотя иногда приносит профессиональную «закалку» технарей, то хорошо. Но главное не переборщить))).


P.S. Это мой первый рассказ. И да, юмора тут нет. Хотя мне кажется ситуация забавная.
P.P.S я прямо удивлен: откуда 9 подписчиков..
Показать полностью
15

Будни тех. поддержки. Часть 2

Часть вторая. Авария.

21 января. На сегодня передавали во второй половине дня дождь с ветром, переходящий в снег. И это в январе. Зима в этом году отстой. Утром я распределил заявки по бригадам. Ничто не предвещало беды…

Примерно в 10 утра появляется заявка с недавнего магазина «Пирожок». С припиской «срочно», чтобы выехал специалист на устранение аварии. Мол, завтра срок сдачи объекта. Информация принята. И я начал собирать информацию и анализировать. Еще появилась информация про то, что на объекте строители порезали какой-то кабель… При первом анализе ситуации выходило, что отключили ящик от электропитания. Поэтому я начал обзванивать по доступным телефонным номерам на предмет выяснения причины отключения оного. Как правило, такие вопросы решаются по телефону- удалено. Без выезда специалиста. В любом случае все бригады на других работах сейчас заняты… Это решение проблемы по телефону занимает некоторое время. Всегда. За это время на мой рабочий телефон дозвонилась Карина. Я ей объяснил, что в данный момент мы пока собираем информацию об аварии. Она это приняла к сведению и попросила ей позвонить перед выездом специалиста.

По телефону вопрос решить не получилось. Прораб – организатор строительных работ в этом магазине -утверждал, что ящик находится не на его территории, и он ничего сделать не может. Я понял – надо выезжать. И выехал, не позвонив Карине. В суматохе и череде этих звонков я позабыл ей позвонить, а когда по дороге вспомнил, то посчитал не обязательно звонить – там же все просто - включить автомат. Ничего особенного.

Приехал. Открыл ящик. Электричество есть, но, судя по индикации, нет оптического сигнала. Где то перебили кабель. Но где?

Первая мысль была о том, что не выдержал трос подвесного кабеля (оптика с одного дома «по воздуху» была закреплена на магазин). Я когда заезжал не видел этот кабель. Залез на крышу. Кабель на месте. Значит кабель повредили где-то на территории реконструкции. С крыши я увидел еще одну делегацию, которая ходила по служебному двору магазина и обсуждала порезанные кабеля. Один мужик из делегации забрался ко мне на крышу. На улице было прохладно, но дождя пока не было видно. С ним у нас состоялся следующий диалог:

- Вы кто?

-«ЛокалТелеком». А вы?

-«АльянсТелеком». У Вас тоже оптику порезали? А вот и наша. – И показывает на мой опто-волоконный кабель («АльянсТелеком» конкурент «РегионТелеком» по России, а не в отдельно взятом городе как «Локалтелеком»)

-Да вот, оптику порезали тоже. А этот кабель мой.

-Почему ты так решил?

-Я его сам крепил года три назад

-А где же наш? Он тоже подвесом идет с дома

-С какого? Вон там кабеля подвесом тоже сделаны – и я махнул в сторону, где были протянуты кабеля.

Мужик пошел узнавать где протянут кабель, а я начал звонить начальству – нужно было доложить начальству что произошло и предложить план действий. Решение было очевидным: необходимо восстанавливать линию, причем срочно. Срочно из-за того, что соединительную муфту надо было сделать на крыше, а через пару часов намечался дождь (спасибо приложению Яндекс.Погода, где можно увидеть, куда движется дождевая туча).

Я вызвал ребят. Они приехали минут через 15 после звонка. Я объяснил ситуацию , и мы приступили к устранению аварии. Вова разваривал оптику на крыше, как можно быстрее чтобы не поспасть под дождь. А я с Саньком начали протягивать кабель от крыши до ящика в гофрированной трубе. К тому времени как мы закончили тянуть, закончил и Вова варить муфту. На крыше руки у него сильно замерзли. Как только он спустился с крыши, начал моросить дождь. Мы успели все работы закончить до начала дождя – теперь можно спокойно работать в тепле. Точнее разварить другой конец кабеля.

После небольшой паузы мы расположились под нашим ящиком в коридоре и начали разваривать кабель. Как назло, сварочный аппарат долго не мог свести волокно. И волокно рабочее. Раньше такого со сварочным аппаратом не было… Пока мы варили волокна, мимо нас несколько раз туда сюда прошла делегация конкурентов вместе с системным администратором «Пирожка». В один прекрасный момент делегация остановилась рядом с нашим рабочим местом. Разумеется, завязался разговор на околомонтажные темы. В основном шутки и забавные истории по оптике. После того как мы все сварили и запустили я позвонил Илье – техническому специалисту, монтажнику «РегионТелеком», который подключает в нашей области абонентов к сети «РегионТелеком». Илья сказал, что все «ОК» и я обрадовался. Примерно к 15.00 дня мы устранили аварию полностью. И даже дождь переходящий в снег не помешал этому.

Вот тут читатель, наверняка, подумает, что история подошла к логическому завершению. Но нет. По моему мнению тут происходит завязка. А завязка мне видится в моей ошибке. Ошибка принятия решения. Эту ошибку я смог осознать только по прошествии времени. Эту ошибку легко можно было не заметить или не осознать. Читатель спросит, что это за ошибка? Что же попробую объяснить…

Пришел системный администратор сети магазинов «Пирожок» по имени Сергей. Системный администратор – это человек отвечающий за работоспособность системы. В данном случае за все компы, локальную сеть, интернет и другую орг. технику. Так что корректнее говорить сетевой администратор. Но не в этом суть. Сергей логично рассудив, что роутер «РегионТелеком» должен стоять в серверной, находящейся на территории офисов – она главнее и важнее. И состоялся примерно следующий диалог между мной и Сергем:

- Мне бы перенести маршрутизатор в серверную. Тут только через стенку пробросить кабель, буквально 5 м – сказал Сергей.

- Не вижу в этом проблемы. Переносите. Нам без разницы куда подавать канал. Кабель то один у нас – не долго думая ответил я ему.

- Тогда давайте так и сделаем. Как раз для магазина используем протянутый вами кабель.

- Да. Погнали – согласился я.

Вот ошибка и случилась. Я не имел права распоряжаться размещением чужого оборудования. Сергея надо было отправлять в «РегионТелеком». Но я могу попробовать объяснить, чем я тогда руководствовался в тот момент:

1. Человек, отвечающий за получение конечной услуги, желает перенести точку размещения. На своей территории. Абонент всегда прав. Особой сложности ни для «ЛокалТелеком» ни для «РегионТелеком» я как инженер не видел (впрочем и Сергей тоже).

2. И мой мозг перестроился на быстрейшее устранение аварии. Всего ресурсы были заняты выполнением этой задачи. После устранения аварии и без отсутствия обеда я был измотан физически и морально. Поэтому мое мышление было слегка туманным…

По просьбе Сергея мы все сделали и уехали по домам. Благо был уже конец рабочего дня, и мы были без обеда.

Мы выяснили, что была ошибка. А у ошибки должно быть следствие или побочное явление. Где же оно?

Наследующий день выяснилось, что в магазине «Пирожок», где мы были вчера, ничего не работает. Мы спрятали роутер «РегионТелеком» в свой ящик. Мы самые плохие и все в таком духе. Карину ни о чем не предупредили. Восстановительные работы оплачивать она не собирается Это рассказали девчата с абонентского отдела. Самый простой способ опровергнуть обвинения – это привести фото - доказательства. Благо в каждом телефоне есть фото и видео камера. И интернет, по которому эти фотки можно скинуть кому угодно почти мгновенно. Что я и поехал делать. Благо было время на это.

Фотосет скинули Карине. И я со спокойной душой поехал дальше по своим делам… И вроде бы окончание истории, но нет. Мне вновь позвонили с абонентского отдела и попросили созвониться с Кариной напрямую и объяснить ситуацию, чтобы не случился «испорченный телефон». Я согласился позвонить, но после обеда - уж больно поесть хотелось. Я спокойно пошел обедать в кафешку с коллегой по работе. И вот мы едим спокойно и общаемся, и тут звонок с незнакомого номера…

Я жутко ответственный человек. Если мне звонят на рабочий номер телефона с не известного номера в рабочее время, то я всегда отвечаю. Мне приятно думать, что абонентам компании, которые мне звонят на рабочий номер телефона, получить быстрый ответ на их вопрос приятно. А это в свою очередь поднимает уровень лояльности к компании. Но есть еще приятный момент: Может человек хочет дать мне денег за выполнения неложной работы для меня, но сложной для звонившего. Шабашка.

И я ответил на телефонный звонок:

- Я слушаю.

- Здравствуйте. Алексей?

- Да. Я Вас слушаю.

- Я – Сергей. Технический специалист компании «РегионТелеком».

- Мне сказали созвониться с Кариной.

- Да. Все верно. Я ей расскажу.

- Мне после надо будет звонить Карине?

- Нет. Не надо. Можете рассказать что произошло в магазине «Пирожок».

- Разумеется. К нам поступила заявка на перенос точки подключения. Мы ее выполнили заранее, до 22 числа…

- 21 числа мы фиксировали поднятие канала – перебил меня собеседник

- … Да. 21 числа. 22 числа до меня дошла информация по магазину «Пирожок»….

- У нас информация, что отказались ехать на объект – вновь перебил меня Сергей.

- Давайте я полностью расскажу всю историю, и вы все поймете. В том числе и этот момент со звонком – мне не понравилось, что меня перебивали. Где то в глубине начинала подниматься злость.

- Да. Хорошо.

- Я начал обрабатывать информацию по заявке и при первом анализе выходило, что отключили электричество….

И я пересказал содержание вчерашнего дня. Уточнив при этом, что кабеля порезали строители. А точнее по приказу прораба стройки. А прорабу дал такое указание куратор магазина «Пирожок», где шла реконструкции. Самое забавное, что прораб молодой и умный попался. Он не хотел резать кабеля и до последнего пытался выяснить, чьи кабеля. Но когда наши ребята у него уточняли, мешает наш ящик или нет, он не догадался спросить у них про кабеля. И прораб сохранил переписку, чтобы снять с себя все обвинения. И порезали не только наш, но и еще пять других оптических кабелей.

- Теперь понятно. Понимаете у нас была такая информация и такая информация. – После окончания моего монолога сказал мой собеседник.

- Да, понимаю Вас. Поэтому все подробно и рассказал.

- Извините за беспокойство. До свидания – попрощался собеседник и наш телефонный разговор закончился.

Мы закончили с коллегой наш обед, и пошли заниматься каждый своими делами.



Начало Будни тех. поддержки. Часть 1

Показать полностью
38

Будни тех. поддержки. Часть 1

Последняя миля

Последняя миля – последний участок транспортной сети или физической сети интернет до абонента.

Пояснение автора

Предисловие

Я, автор этого рассказа, работаю инженером первого класса в компании интернет – провайдере, назовем его «ЛокалТелеком». Если упрощенно: компания людям подключает интернет. Лет десять назад наш президент В. В. Путин призвал проработать доступность широкополосного интернета населению. А сейчас интернет нас буквально окружает: 3g, 4g, 5g, LTE, Wi-Max, публичные wi-fi, GPON и его разновидности, интернет вещей, спутниковые проекты доступа в интернет от Илона Маска (StarLink) и Грега Уайлера (OneWeb). Наблюдательный читатель может еще кучу всего вставить в этот ряд, но сейчас не об этом. И «ЛокалТелеком» вносит свою маленькую лепту, предоставляя доступ в интернет в городке населением около 250 тысяч человек. В этом городе все крутится вокруг одного крупного комбината, который благодаря современным технологиям не обанкротился в 90-е и нулевые.

Город географически разделен на несколько локаций: исторический центр города, районы построенные в первую очередь, когда начали строить комбинат и новый город – дома построенные в восьмидесятые, девяностые, двухтысячные и до сих пор строят многоквартирные дома. На новом городе много торговых центров и всяких развлекалок. А вокруг города за последние лет 6-8 вырос большой сектор частных домов. И «ЛокалТелеком» в этом городе свою нишу успел занять – абонентов порядка 5 тысяч.

Я работаю инженером 1 категории. Звучит громко и помпезно, и, возможно, в другой компании я был бы инженером 2 категории – все относительно. В данной фирме я работаю давно и умею все: от подключения обычного «физика» до разварки оптики и монтажа оборудования. Под монтажом оборудования я понимаю процесс от первоначального осмотра, выдачи рекомендации, настройки оборудования и его установки на место и юстировки. Так же еще по занимаемой должности приходится организовать работу других бригад (раздавать задания и рекомендации) по эксплуатации сети и её росту. И устранять аварийные ситуации… Мастер широкого профиля.


Часть первая. Заявка.

Действующие организации:

- «Регионтелеком» - крупная компания интернет - провайдер, который предоставляет свои услуги во многих регионах европейской части нашей необъятной матушки России.

- «ЛокалТелеком» - местный провайдер. О ней я рассказал выше.

- «Пирожок» - крупная сеть продовольственных магазинов.


После новогодних каникул у нас появилась заявка от «РегионТелеком»: в связи с реконструкцией одного из магазинов сети «Пирожок» необходимо было перенести точку подключения. Читатель возможно спросит: как сплелись три организации? Ответ прост. Дело в том что «РегионТелеком» выиграл тендер на предоставление услуг доступа в интернет сети магазинов «Пирожок» по всей области. И они честно его отрабатывают: там где есть собственная инфраструктура, они подключают на свою сеть, там где нет – покупают последнюю милю (интернет или канал) у других провайдеров. Последний вариант выгоден экономически – не надо создавать собственную инфраструктуру. Можно воспользоваться инфраструктурой конкурента за некоторое количество вечно деревянных, что гораздо дешевле, чем ее создать с нуля. Как раз «РегионТелеком» покупал последнюю милю у «ЛокалТелеком» для магазина сети «Пирожок». Заявка выглядела просто, как многие другие. «РегионТелеком» даже прислал схему: до реконструкции и после, с указанием контактных номеров, места подключения и, главное, запасом по времени – две недели. При первоначальном анализе данных заявки выходило довольно просто: надо было перетянуть UTP кабель (интернетовский кабель) от ящика с оптикой до нового места подключения. Во время ремонта это сделать еще проще – не мешают витрины с продукцией. Правда возник вопрос: наш ящик с телекоммуникационным оборудованием и оптикой надо переносить, или нет ,в связи с реконструкцией? Но это было решаемо, и времени на это хватало с избытком…

Хотя было одно но – заявка была отправлена с другой области и другим менеджером. Вместо Аллы была некая Карина.

Я отправил бригаду из двух человек на объект со всеми сопутствующими инструкциями. Ребята довольно таки быстро протянули utp-шку и позвонили:

- Лех, мы дотянули. Переключаем?

- Да Вов, переключай. Магазин то еще на реконструкции. И мы заранее отчитаемся о подключении..

Ну а что? Мы в дамках. Подключили заранее. Есть время для теста оборудования самого магазина после реконструкции….

Но ребята примерно через пол часа позвонили:

- Леха, канал действующий. Как только переключили кабеля, вышел начальник и попросил все вернуть обратно – идет какая-то важная конференция. Мы и вернули все обратно.

- Тогда так и оставляй. Отпишемся «РегионТелеком», что все сделано. Но когда они будут запускать это дело нам придется прийти еще раз и переключить кабеля.

- Ок. Мы сворачиваемся и дальше едем на обед. Ты с нами?.

- Нет. Спасибо.

Вот и все. Наш абонентский отдел отписался Карине о завершении заявки. Через пару дней девчата с абонентского отдела позвонили и сказали, что «РегионТелеком» готовы переключиться. И просят сделать сегодня, а время было уже ближе к концу рабочего дня. И дали телефон системного администратора. Уточнив у ребят о выполнении других заявок я попросил их съездить на объект.

Они сделали заявку и на следующий день рассказали о тонкостях. Оказывается здание магазина было разделено на два объекта: сам магазин и офисы, где проходило обучение персонала. Причем офисы исправно функционировали в отличие от магазина. У «РегионТелеком» в главной кассе магазина стоял свой роутер, который посредством VPN канала поверх нашего интернета давал интернет, внимание, на кассу и на офисы, т. е. на два направления. И, естественно, после переноса оборудования на новое место интернет в офисах закончился, так как кабеля от нового места до офисов не было. Наши ребята, сказав системному администратору: «Разбирайся с «РегионТелеком», у нас в заявке одна «последняя миля»» - закончили работу.

Показать полностью
Отличная работа, все прочитано!