odintsovstas

Когда у вас есть бизнес, использование всех возможных форм для рекламы вашего продукта или услуги имеет важное значение для охвата более широкой аудитории и увеличения продаж.

Я еще не говорил о том, как продавать в WhatsApp, известном приложении, которым пользуются более миллиарда человек по всему миру: 1,6 миллиарда активных пользователей в месяц, если быть точным. WhatsApp превзошел все другие приложения для обмена мгновенными сообщениями в качестве самого популярного мобильного мессенджера в мире.

Как известно, очень важно быть там, где находятся ваши клиенты. В конце концов, вам нужно рекламировать свой бизнес тем, кто, скорее всего, купит у вас.

Поэтому вам необходимо провести опрос и понять, какие каналы коммуникации использует ваш клиент больше всего. Таким образом, вы сможете вложить достаточно времени и сил в рекламу, которая принесет результат.

Но, как мы уже говорили, WhatsApp — широко используемый канал связи.

1. Используйте отдельный телефон для общения с клиентами.

Еще до того, как вы создадите свой контент или рекламные стратегии, вам нужно подумать о практическом аспекте продаж в WhatsApp. Первый шаг к тому, чтобы начать использовать это приложение в своем бизнесе, — иметь мобильное устройство и номер телефона, используемые только для бизнеса.

Очень важно отделить свою компанию от личной жизни. Предположим, что у вас нет корпоративного/служебного номера. Ваши клиенты, скорее всего, будут звонить или отправлять сообщения в нерабочее время, что может повлиять на вашу повседневную жизнь.

Кроме того, если этого разделения нет, вы можете ошибиться и отправить личное сообщение клиенту. Основным преимуществом наличия мобильного устройства с эксклюзивным бизнес-номером является то, что вы можете делегировать продажи в WhatsApp другим людям. Я думаю вряд ли Вы хотите, чтобы ваши сотрудники имели доступ к вашим перепискам в этом мессенджере. И большой минус в том, что Ваш номер могут заблокировать и Вы утратите возможность общаться с близкими. Придется менять номер на новый.

2. Используйте WhatsApp Web

В дополнение к мобильному устройству вы можете использовать WhatsApp Web, который является расширением для доступа к учетной записи вашего приложения с вашего ПК.

Для этого просто подключите мобильное устройство к Интернету и поднесите его к компьютеру, который вы используете, чтобы отсканировать QR-код, который появится при доступе к веб-странице WhatsApp.

Рекомендую вам оставаться подключенным к сети Wi-Fi, чтобы сократить использование вашего тарифного плана, а также повысить стабильность работы приложения.

Самое лучшее в использовании веб-версии WhatsApp — это удобство отправки сообщений через компьютер.

Таким образом, вы можете избежать типичных ошибок при наборе текста, а также упростить доступ к другим бизнес-каналам при отправке сообщений своим клиентам. Не говоря уже о том, что это позволяет одному человеку пользоваться мобильным телефоном, пока другой пользуется компьютером.

3. Собирайте телефонные контакты

Как вы будете продавать не имея телефонных номеров ваших клиентов?! Вот почему вам нужно создать способы запрашивать контактную информацию у тех, кто уже купил у вас продукты, или у тех, кто интересуется вашим контентом. Для этого добавьте поле в свои регистрационные формы, чтобы люди могли ввести свой номер телефона. Это можно сделать на целевой странице при регистрации на странице вашего блога.

Для этого добавьте поле в свои регистрационные формы, чтобы люди могли ввести свой номер телефона. Это можно сделать на минилендинге, при подписке на рассылку вашего блога или любой другой канал коммуникации, используемый вашей аудиторией. Вы также можете создать призыв к действию на своем веб-сайте, ориентированный на обслуживание клиентов WhatsApp. Сделав это, вы получите больше телефонных контактов.

Вот как выглядит подписная министраница у нас

Самое главное на этом этапе — запросить разрешение на добавление пользователей в список контактов WhatsApp и дать понять, что, предоставив свой телефонный контакт, они будут получать сообщения. В минилендинге клиент сам дает разрешение на рассылку.

В дополнение к информированию вашей аудитории о том, что вы будете использовать приложение для отправки сообщений, также сделайте свой номер доступным на всех ваших каналах, чтобы пользователи узнавали ваш бренд, когда они получают ваши сообщения.

4. Продвигайте свой номер WhatsApp

Как уже упоминал в предыдущем разделе, люди должны идентифицировать ваш номер WhatsApp с Вашей компанией. Поэтому вам необходимо рекламировать минилендинг или номер телефона везде, где только можно.

Добавьте свою контактную информацию на свой веб-сайт, в блог, социальные сети и, если необходимо, создайте рассылку по электронной почте, рекламирующую ваш номер. Здесь важно охватить как можно больше людей.

Вы предлагаете клиентам выбор подписки. Они сами решают, стоит подписываться на рассылку или нет. Но для того, чтобы они приняли решение, вам нужно заранее прояснить, какой тип контента вы будете предлагать через этот канал связи.

Благодаря этому вы можете завоевать доверие тех, кто подписался на рассылку в месседжерах, потому что они действительно заинтересованы в контенте, который вы хотите отправить, что снижает уровень неудовлетворенности и блокировки.

Единственная проблема заключается в том, что Вы можете написать клиенту первым, но если он не ответит Вам, а самое ужасное пожалуется, то номер могут заблокировать. Клиенты должны видеть логотип Вашей компании, понимать, что рассылка, на которую они подписались не частая и не надоедает им.

Я храню все данные клиентов в сервисе Salebot, который позволяет отправлять сообщения первым, создавать списки, сегментировать клиентов.

5. Добавьте номера ваших клиентов

Теперь, когда вы оптимизировали всю практическую часть своих продаж в WhatsApp, пришло время подумать о стратегиях использования этого приложения.

Первый шаг — добавить номера телефонов ваших клиентов, заранее оповестив их об этом.

Поначалу это будет занимать много времени, но потом это облегчит вам жизнь, оптимизируя продажи.

6. Создавайте списки рассылки

Создаете список рассылки для продаж в WhatsApp. У меня это выглядит так

Списки хороши тем, что помогают сэкономить время, особенно когда отправляемый контент одинаков для нескольких человек.

Как создать хороший список рассылки

Когда вы создаете список для отправки контента, вам нужно разделить людей в соответствии с этапом воронки продаж, на которой они находятся.

Не все готовы совершить покупку прямо сейчас. Рассылайте полезный контент, тем самым подогревая вашу аудиторию для совершения покупок в будущем.

3 этапа воронки продаж:

1. Открытие

Это первый этап воронки. Именно во время открытия вы можете порадовать своих клиентов полезными "плюшками". Они еще не знают, что у них есть проблема, и поэтому ваша обязанность — выяснить, какие у них потребности. Добавьте в этот список людей, которые еще не знакомы с вашим продуктом и которым необходимо получать образовательный контент.

2. Рассмотрение

После того, как они поймут, что у них есть проблема, пользователи переходят к этапу рассмотрения. Для этого списка вы можете начать показывать людям не только их проблемы, но и возможные решения для них. На этом этапе вы можете подтолкнуть их и показать, что у вас есть правильный продукт для удовлетворения потребностей вашего клиента. Но будьте осторожны, чтобы не переборщить.

3. Решение

Это клиенты, которые уже понимают, что у них есть проблема, и знают, что ваш продукт может помочь им решить эту проблему. В список решений вы можете добавить людей, которые могут купить ваш продукт, и которым вы можете отправлять эксклюзивные предложения. В этот список обычно включают постоянных клиентов.

7. Используйте ментальные триггеры

Ментальные триггеры — это стратегии продаж, учитывающие использование эмоций для воздействия на людей.

Используя их в рекламе, вы можете заставить свою аудиторию автоматически выполнять определенные действия, не слишком задумываясь о том, что они делают. Решение о покупке — один из идеальных моментов для применения таких триггеров, как дефицит, взаимность, причина, любопытство, срочность и так далее.

По сути, вам нужно подумать о способах отправки сообщений, которые стимулируют подсознание людей выбирать продукт, который вы предлагаете.

Когда мы говорим о ментальных триггерах, мы имеем в виду, что вам нужно изучить свою аудиторию и предоставить то, что они хотят, демонстрируя, что ваш продукт является решением данной проблемы.

Вот почему вы всегда должны присылать интересный контент.

Этот метод использует 3 определенных психических триггера:

Ожидание: отправляйте сообщения, сообщающие людям, что у вас есть новый продукт, который нужно запустить, чтобы создать ожидания. Таким образом, они смогут подготовиться, потому что будут знать, что грядет что-то новое;

Принадлежность: скажите им, что только предварительно выбранная группа будет иметь доступ к этому продукту, т. е. покажите, что только те, кто находится в списке рассылки WhatsApp, смогут купить продукт;

Дефицит: в день запуска ограничьте время, доступное для покупок. Желательно давать людям только короткое время, чтобы они приняли решение как можно быстрее.

8. Отправляйте интересный контент

Если вы уже используете WhatsApp ежедневно, вы знаете, что этот инструмент широко используется для передачи информации, которая не всегда соответствует действительности.

Из-за этого некоторые люди не читают открытые сообщения с неизвестных номеров или даже не верят тому, что предлагается в приложении.

Вот почему вам нужно хорошо подумать, прежде чем отправлять какой-либо контент своим клиентам через WhatsApp и особенно тем, кто еще не сделал никаких покупок и не знаком с вашим брендом.

Запаситесь терпением и проделайте работу с клиентами. Узнайте, что им интересно, какую информацию они хотят от Вас получать.

Сейчас самое время привлечь клиентов:

Отправляйте образовательный контент, связанный с вашим продуктом и нишей;

Обеспечьте поддержку клиентов через приложение, включая голосовые сообщения;

Отправляйте видео с полезной информацией;

Напишите текстовые сообщения, содержащие информацию об акциях, для тех, кто заходит на вашу страницу продаж по ссылке WhatsApp.

В целом, внесите свой вклад в повышение знаний вашей аудитории. Это то, что поможет вам увлечь их.

Просто будьте осторожны, чтобы не стать одним из тех, кто пишет сообщения весь день. Это оттолкнет ваших пользователей WhatsApp, а не привлечет их.

9. Создайте расписание отправки сообщений.

Как и любая рекламная стратегия, продажи в WhatsApp также требуют планирования, особенно если у вас несколько списков рассылки. Чтобы не запутаться при обмене сообщениями, создайте расписание.

Таким образом, вы можете организоваться и заранее решить, какой контент отправлять в каждый список и когда сообщение будет отправлено.

Кроме того, такое планирование также поможет вам не отправлять одно и то же сообщение более одного раза. Расписание также поможет вам подумать о типе контента, который будет отправлен в соответствии с каждым этапом, на котором люди находятся в воронке продаж.

Ошибки, которых следует избегать при продажах в WhatsApp

Как вы уже знаете, через WhatsApp можно продавать и привлекать клиентов.

Однако есть несколько распространенных ошибок, которых следует избегать, чтобы эта стратегия не имела неприятных последствий.

1. Не пытайтесь продавать постоянно.

Никто не любит, когда его постоянно засыпают коммерческими предложениями.

Поэтому хорошо подумайте, прежде чем отправлять какие-либо сообщения своим контактам.

Даже если вашей конечной целью являются продажи через WhatsApp, ваша аудитория должна знать, что вы хотите помочь им сделать выбор, дать совет.

Не пытайтесь все время продавать. Будьте внимательны и отправляйте сообщения только с действительно интересной информацией.

2. Не рассылайте массовые сообщения

Вы замечали, как неприятно получать сообщения с длинными текстами, которые, кажется, были скопированы и разосланы всем телефонным контактам, не имея никаких отношений с человеком, который его получил?

Массовые сообщения без какой-либо персонализации для данной стратегии не интересны.

Есть программы, которые позволяют сделать персонализированную рассылку. Используйте, называйте человека по имени и ему будет приятно читать Ваше сообщение.

Отправляйте только тот контент, который интересует каждого пользователя.

Если у вас есть более одного продукта, вам нужно сегментировать свои контакты в соответствии с их интересами, чтобы отправлять контент, связанный с тем, что им нравится.

Кроме того, избегайте отправки нескольких сообщений в течение дня одно за другим. Это может раздражать вашу аудиторию и даже заставить людей блокировать ваш номер.

3. Не игнорируйте обратную связь

Всегда нужно обращать внимание на отзывы тех, с кем вы общаетесь через WhatsApp.

Проверьте, есть у клиентов возможность пожаловаться Вам, отвечайте на вопросы, которые могут у них возникнуть.

WhatsApp является прямым каналом между вами и вашей аудиторией. Если вы открыли этот тип взаимодействия, вам нужно часто отвечать и быть готовым использовать его не только для продажи, но и для общения со своей аудиторией.

Кроме того, помните о людях, которые просят вас больше не отправлять им сообщения, и удаляйте их из любых списков рассылки.

Настаивать на отправке сообщений в WhatsApp тем, кто не проявил интереса к этому каналу связи, — не лучшая идея.

4. Не создавайте группы

Создание группы из нескольких человек, которые, возможно, не знают друг друга, является риском и выходит за рамки конфиденциальности.

Если человек предоставил вам свой номер телефона, это значит, что он хочет получать ваши сообщения.

Когда вы добавляете в одну группу людей, которые не знают друг друга, все они имеют доступ к номерам телефонов всех остальных членов группы.

Это может заставить ваших клиентов чувствовать себя уязвимыми, и они могут даже бояться предоставлять информацию о банковской карте на вашем сайте.

В конце концов, если вы раскрыли их контактную информацию, кто может знать, что вы не сообщите информацию об их банковской карте?

5. Действуйте адекватно

WhatsApp для бизнеса следует использовать только в целях, связанных с вашими продуктами, услугами или брендом.

Поэтому не будьте одним из тех людей, которые отправляют цепочку и личные сообщения своим контактам.

Еще раз, контент — это все, и это то, что очаровывает ваших клиентов. Поэтому не забывайте проявлять уважение и отправлять только информацию, связанную с вашим бизнесом.

Вы также должны знать, что, помимо этой формы увеличения продаж, есть несколько других способов рекламы вашего бизнеса.

Итак, вы готовы продавать через WhatsApp?

🔋Настройка чат-ботов в WhatsApp

Компании используют чат-ботов в Messenger от Meta*, но как насчет ботов WhatsApp? Они являются следующей большой тенденцией в мессенджерах и могут помочь бизнесу. В следующем руководстве объясним, что такое чат-боты и как легко создать свои собственные!

Знаете ли вы, что в WhatsApp 175 миллионов человек ежедневно отправляют сообщения? Даже если бы компаниям приходилось обрабатывать малую часть из 0,0001 процента этих сообщений, вы все равно получали бы 175 сообщений в день. Если вы хотите уделить каждому клиенту то внимание и быстро решить его проблемы, вам нужно обработать множество запросов, вопросов, просьб и жалоб. И здесь на помощь приходит бот WhatsApp!

Автоматизированный инструмент может помочь в обслуживании клиентов, а также улучшить бизнес во многих других отношениях. Далее объясним, что такое чат-боты WhatsApp, что боты могут сделать для компании, как вы можете настроить их для своего бизнеса (легко!), и как другие организации уже успешно их используют.

Чат-боты WhatsApp, бот WhatsApp, бот мессенджера или просто бот: в чем разница?!

Возможно, вы сталкивались со всеми этими терминами раньше и задавались вопросом: «Что они означают и в чем разница?» Начнем с основ! Чат-бот — это общий термин, бот — это сокращение от чат-бота. Бот-мессенджер — это специализированный чат-бот для таких мессенджеров, как Telegram или iMessage, а чат-бот WhatsApp — это бот, специально разработанный для популярного зеленого мессенджера Meta.

Итак, все термины описывают чат-ботов или специализированную версию чат-ботов, но тогда: что такое чат-бот?

Википедия определяет чат-бота следующим образом:

«Чаттербот, чат-бот или короткий бот — это текстовая диалоговая система, которая позволяет общаться в чате с технической системой. Он имеет по одной области для ввода и вывода текста, через которые можно общаться на естественном языке с системой, стоящей за ним».

Таким образом, чат-бот — это компьютерная программа, которая обеспечивает взаимодействие между людьми и технологиями. Изначально чат-боты предназначены только для текстового общения, как видно из приведенного выше определения. В настоящее время, с более продвинутыми технологиями, появились голосовые боты, такие как Alexa или Siri. Соответственно, люди различают чат-ботов (для текста) и голосовых ботов (для разговорной речи), но часто исходное слово «чат-бот» по-прежнему используется как общий термин для обоих.

Почему компаниям следует использовать WhatsApp?

Когда компании начали использовать текстовых чат-ботов, большинство людей впервые столкнулись с ними в Facebook, в Messenger от Meta. Тем временем, однако, чат-боты расширились до других коммуникационных платформ и мессенджеров. Поскольку WhatsApp является одним из самых популярных мессенджеров в мире, компании начали внедрять чат-ботов WhatsApp, чтобы улучшить общение с клиентами.

Почему в WhatsApp? Потому что сейчас это один из самых популярных мессенджеров в мире! Во всем мире люди ежедневно отправляют в мессенджере более 100 миллиардов сообщений. Если компании хотят связаться со своими клиентами, они должны встречаться с ними на своем любимом канале связи. И часто это WhatsApp! Компании используют мессенджер по следующим причинам:

Количество пользователей: у WhatsApp более двух миллиардов пользователей по всему миру, поэтому, даже если вы не используете WhatsApp, его наверняка используют ваши клиенты!

Целевая группа: Помимо молодежи более двух третей людей старше 65 лет также используют мессенджеры.

Эффективность: ваша компания может отвечать на запросы клиентов в среднем на 60 % быстрее, чем по телефону или электронной почте с помощью WhatsApp.

Популярность: компании используют для связи с клиентами такие каналы, как телефон, электронная почта и SMS. Но 61% клиентов сегодня хотят общаться с ними в таких мессенджерах, как WhatsApp.

Принятие: почти 50% клиентов хотят общаться с компаниями через WhatsApp. Более 65 процентов онлайн-покупателей хотят получать услуги и советы через WhatsApp!

Затраты: при общении с клиентами через WhatsApp вам не нужно будет тратить деньги на дорогие колл-центры и старые CRM-системы!

Каковы преимущества чат-бота WhatsApp?

Есть несколько способов, которыми бот WhatsApp может помочь вашему бизнесу.

Чат-боты очень помогают в обслуживании клиентов,…

Очевидное преимущество: вы можете автоматизировать обслуживание клиентов. Подумайте о частых вопросах, которые ваша служба поддержки получает каждый день. Когда прибудет моя посылка? Как я могу проверить статус моей доставки? Какие формы оплаты вы предлагаете?

Эти вопросы занимают ваших агентов, но в итоге они продолжают отвечать на одни и те же вопросы снова и снова. Это утомительно, требует длительного ожидания клиентов и требует времени от агентов для решения более сложных проблем клиентов. Это противоположно эффективности. С чат-ботом WhatsApp на многие из этих часто задаваемых вопросов можно ответить намного быстрее — с помощью бота. В некотором смысле боты могут быть шлюзом, охраняющим поступающие запросы клиентов.

Бот снижает рабочую нагрузку на команду обслуживания клиентов, помогает клиентам намного быстрее определиться с решением и освобождает время для решения сложных проблем клиентов. С помощью чат-ботов WhatsApp компания может стать на 80% эффективнее. В конце концов, вы экономите время и деньги, а клиенты и сотрудники становятся счастливее.

… но они могут гораздо больше!

Однако бот WhatsApp может сделать для вас гораздо больше:

1. Обеспечить обслуживание клиентов 24/7 (боты не спят и не болеют).

2. Повысить удовлетворенность клиентов (они получают помощь быстрее).

3. Направляйте клиентов более эффективно через воронки продаж.

4. Боты могут быть спроектированы так, чтобы вести персонализированные беседы с вашими клиентами, что повышает вовлеченность клиентов.

5. Безопасное общение с клиентами (сквозное шифрование и соответствие GDPR!)

6. Улучшенный пользовательский интерфейс. Была критика, что у ботов WhatsApp нет кнопок, как у чат-ботов в Messenger от Meta. Теперь WhatsApp Business API также включает интерактивные кнопки для большего удобства.

Бот WhatsApp может предложить вашему бизнесу, вашим сотрудникам и вашим клиентам множество преимуществ. Однако, прежде чем вы развернете своего чат-бота, вам следует рассмотреть несколько вещей.

Как разработать правильный чат-бот WhatsApp для вашего бизнеса?

По сути, бот WhatsApp поможет вам достичь ваших целей. Итак, первый шаг к созданию чат-бота для вашего бизнеса — определить эти цели.

1. Пропишите шаги, как чат-бот поможет вам достичь целей бизнеса!

2. ГДЕ и КАК КТО должен говорить о ЧЕМ: создайте мини-чек-лист для ваших ожиданий от чат-бота!

3. Вам не нужен искусственный интеллект для создания чат-бота, вам просто нужна хорошая идея!

Многие задачи, которые предприятия хотят автоматизировать, могут быть решены с помощью конструктора чат-ботов, поэтому нет необходимости делать вашего бота более сложным, чем он должен быть. Однако для более сложных бизнес-решений есть и простые способы разработки ботов на основе ИИ!

Шесть моментов, которые следует учитывать при создании чат-бота

Ваши бизнес-цели — это только первая часть уравнения создания успешного бота WhatsApp. Другая половина — подумать о лучшем боте для ваших клиентов. В конце концов, именно они будут взаимодействовать с ботом, поэтому вы должны убедиться, что взаимодействие между человеком и ботом будет максимально плавным. Задайте себе следующие вопросы:

1. Какую цель должен преследовать (маркетинговый) чат-бот?

2. Какую тональность должен иметь мой чат-бот?

3. О чем должен говорить чат-бот?

4. Хочу ли я предложить управляемый или свободный диалог?

5. Как создать диалог чат-бота?

6. Как мне реагировать на вопросы, на которые чат-бот не может ответить?

После того, как вы ответили на основные вопросы о своем боте, вы готовы создать своего собственного бота WhatsApp.

Создание бота WhatsApp: что следует учитывать?

Компаниям нужны простые чат-боты в мессенджерах. Ваш чат-бот WhatsApp должен уметь отвечать на часто задаваемые вопросы. Однако не менее важно убедиться, что-бот способен в нужное время перенаправить клиента к человеку, особенно по более сложным или индивидуальным вопросам.

❗️ Примечание. В рамках обновлений WhatsApp Business API от октября 2020 года WhatsApp объявил, что компании должны обеспечить передачу клиентов человеку с помощью ботов WhatsApp. Это можно сделать, передав сообщение человеку в чате, указав номер телефона или адрес электронной почты, обратившись в веб-поддержку или заполнив форму.

При создании чат-бота важно учитывать следующие аспекты, чтобы в конечном итоге оптимизировать обслуживание клиентов:

Автоматизация диалогов

Диалог — это ядро чат-бота. Устанавливается связь между вопросами пользователей и соответствующими ответами Чат-бота. Пример: Кто ты? - Я умный бот!

Предопределенные темы

Темы дают боту контекст. Таким образом, бот может давать разные ответы на один и тот же вопрос в зависимости от темы. Пример: тема «Часто задаваемые вопросы» и тема «продукты».

Переменные

С помощью переменных ваш чат-бот может получать ранее определенные данные от своего собеседника. Затем эти данные можно использовать для персонализации или таргетинга. Пример: имя, возраст, место жительства и т.д.

Интеграция

Модели данных представляют собой таблицы с дополнительными данными. Бот может получить доступ к этим данным во время диалога. Пример: каталог продукции, часы работы, вопросы викторины и так далее.

Анализ

Важно, чтобы вы регулярно анализировали производительность и развитие вашего мессенджер-бота. Используйте полученные данные для оптимизации бота. Пример: Каковы наиболее распространенные вопросы, которые остались без ответа? На какие вопросы бот отвечает чаще всего?

💡 Совет: узнайте, как создать чат-бота с помощью нашего конструктора чат-ботов за короткое время и без знаний в области программирования.

Боты WhatsApp и новые интерактивные кнопки

До недавнего времени только с помощью цифр, букв или хэштегов пользователи могли вести диалог с чат-ботами в WhatsApp. Теперь произошло обновление связи компания-клиент: кнопки WhatsApp Business API. Эти интерактивные кнопки позволяют пользователям намного быстрее решать, что они хотят делать дальше.

Кнопки облегчают пользователю реакцию на ввод ботов. Вы можете создавать кнопки для WhatsApp, Мессенджера из Meta, Telegram, Вконтакте, Viber.

Лучшее программное решение для общения с клиентами через приложения для обмена сообщениями.

Удивительно, что вы можете сделать с чат-ботом WhatsApp!

Благодаря целенаправленной автоматизации наша компания поможет вам сделать общение с клиентами более эффективным.

💡 Совет: организуйте живую демонстрацию работы прямо сейчас. Мы познакомим вас с продуктом через веб-демонстрацию и дадим советы экспертов и ответы на все ваши вопросы.

источник

В настоящее время ключом к улучшению обслуживания клиентов является автоматизация ваших коммуникаций. Это позволяет высвободить время сотрудников, создать отличные варианты самообслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и сделать ваш контакт-центр более продуктивным.

По мнению Zendesk, обслуживание клиентов напрямую влияет на долгосрочный доход компании:

89% говорят, что быстрый ответ на первоначальный запрос важен при принятии решения, у какой компании покупать.

97% говорят, что плохое обслуживание клиентов меняет покупательское поведение, а 87% говорят, что хорошее обслуживание клиентов меняет покупательское поведение.

46% продолжают менять свое покупательское поведение через два года после плохого обслуживания клиентов.

Все больше и больше компаний осознают важность автоматизации и инвестируют в такие технологии, как AI, чат-боты, голосовые боты и другие. Чтобы не отставать от конкурентов на любом рынке, современный бизнес просто обязан использовать технологии, которое ускорят бизнес-процессы внутри компаний.

Голосовые боты, являющиеся одними из самых популярных решений для автоматизации, быстро становятся обязательными для любого колл-центра. И для этого есть много причин.

Что такое голосовой бот

Голосовые боты - это программное обеспечение на основе AI, которое может понимать естественный язык (NLU) и синтезировать речь, чтобы общаться с людьми. Голосовые боты могут запускать воронки автоматического обзвона для различных целей, помещать данные в вашу CRM и направлять вызовы менеджерам. Проще говоря, это машины, которые могут общаться как люди, но еще выполняющие много задач в единицу времени. Они не делают ошибок и им не нужно время на отдых, как живым менеджерам.

Для вашего бизнеса такие боты - это масштабируемый способ взаимодействия с клиентами и ускорения обслуживания. При правильном и правильном внедрении они могут легко превзойти большую группу квалифицированных менеджеров по продажам.

Технология AI помогает голосовым ботам определить ключевые маркеры человеческой речи и сделать лучший ответ на диалог. Механизмы преобразования текста в речь (TTS) и речи в текст (STT) быстро преобразуют текст в аудио и наоборот (все, пока ваш клиент говорит), поэтому вы можете быть уверены, что не будет никаких задержек, и диалог будет выглядеть по-человечески.

Голосовые боты также иногда называют голосовыми помощниками. Но это не совсем правильно, потому что голосовые помощники обычно интегрированы в устройства клиентов (например, Apple Siri или Amazon Alexa) Их можно назвать голосовыми помощниками, а iPhone Apple можно назвать устройством с голосовым управлением.

Как работает голосовой бот

Все голосовые интерфейсы используют обработку естественного языка (или НЛП) для интерпретации слов. Иногда его также называют речевыми текстами, NLU (понимание естественного языка) или просто системами транскрипции. Вы определенно знакомы с такими системами, если когда-либо использовали виртуальных помощников, таких как Siri или Alexa. Технология также внедрена в автоматизированные субтитры, умные дома и автомобильные системы.

Когда дело доходит до предоставления ответов, голосовые боты могут использовать предварительно записанные аудиофайлы или технологию Text-to-Speech (TTS). Это компьютерное моделирование человеческой речи с использованием методов глубокого обучения. Оно обычно используется разработчиками, которые создают голосовые приложения, такие как IVR (интерактивный голосовой ответ). Эта технология также называется синтезом речи. Вместо воспроизведения предварительно записанных файлов TTS автоматически генерирует человеческий голос из необработанного текста.

Преимущества голосового бота:

Когда у вас много клиентов, много проектов, то обзвон клиентов может значительно увеличить нагрузку на ваших сотрудников. Голосовые боты стали идеальным решением. Их возможности и уровни производительности не имеют себе равных, когда речь идет о таких задачах, как:

Исходящие звонки любого масштаба

Опросы для контроля обслуживания

Интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов (с IVR)

Автоматизированные операции проверки и подтверждения

Информирование клиентов о специальных предложениях

Напоминание клиентам о посещениях и специальных мероприятиях

Если ваш контакт-центр обрабатывает большое количество входящих запросов, голосовые боты станут спасением для быстрого обслуживания клиентов. Они значительно сокращают время ожидания в очереди, обрабатывая простые запросы и направляя сложные в соответствующие отделы. Если вам часто нужно звонить большому количеству клиентов, голосовые боты смогут предоставить быстро информацию большим группам людей за короткий промежуток времени.

Доступно в любое время

В отличие от живых менеджеров, голосовые боты активны и готовы помочь 24/7, что означает, что клиенты могут получать информацию и решать свои проблемы, когда им это нужно больше всего. Голосовые боты позволяют им избегать необходимости ждать на линии, чтобы поговорить с менеджером. И клиентам необязательно звонить только в рабочее время в компанию. Взаимодействие с ботами происходит немедленно и может значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Голосовая связь предпочтительнее для многих клиентов

Для многих людей звонок по телефону по-прежнему является наиболее удобным и быстрым способом взаимодействия с брендом или решения проблемы. Таким образом, голосовой бот становится важной частью обслуживания клиентов для таких людей.

Широкий спектр интеграций

Еще одно большое преимущество голосовых ботов заключается в том, что их можно легко и удобно интегрировать с широким спектром решений для обслуживания клиентов, таких как CRM или база знаний. Это делает опции самообслуживания довольно продвинутыми и дает голосовым ботам еще больше возможностей.

Голосовые боты экономят время и деньги

Боты требуют минимального обучения, тем самым уменьшая временной разрыв между настройкой и повышением производительности (по сравнению с менеджерами). Кроме того, стоимость рабочей силы значительно снижается. Голосовой бот может легко взять на себя повторяющиеся задачи, с которыми сталкивается большинство агентов, что значительно снижает рабочую нагрузку и устраняет необходимость в дополнительном персонале.

Как создать голосового бота

Теперь, когда вы решили улучшить обслуживание клиентов с помощью голосового бота, Вам нужно подумать о требованиях вашего бизнеса. Каждый голосовой бот имеет свой уровень сложности и требует различного количества времени для создания. К счастью, в настоящее время существует множество платформ разработки голосовых ботов, которые значительно упрощают создание и запуск голосового бота. Однако, прежде чем создавать задачи для своих разработчиков, Вы должны иметь четкое представление о потребностях вашего бизнеса и возможных случаях использования. На их основе будет легко определить, какие функции будет иметь Ваш бот.

Особенности:

Способность делать паузу и слушать: Вас когда-нибудь раздражал длинный монолог IVR? Если такое было, то вы понимаете, насколько важно, чтобы ваш бот мог сделать паузу, когда клиент начинает говорить. Например, если ваш клиент говорит «нет, мне это не интересно» или «я хотел бы поговорить с агентом прямо сейчас», или «извините, вы могли бы повторить это». Ваш бот должен иметь возможность остановиться, послушать и потом уже ответить.

Быстрое распознавание речи: скорость необходима для плавного и приятного понимания. Ваш голосовой бот должен общаться с той же скоростью, с которой говорит ваш клиент. Это позволит, чтобы разговоры были похожи на человека.

Персонализация (интеграция с другим программным обеспечением): Вашему абоненту не нужно повторяться. Интеграция с вашим CRM и другим программным обеспечением службы поддержки должна гарантировать, что ваш бот приветствует вызывающего абонента по имени, знает историю взаимодействий и может оценить наиболее вероятную причину вызова на основе его истории. Это позволит боту персонализировать предложения на основе данных клиентов.

Маршрутизация интеллектуальных вызовов. После того как клиент кратко объяснил причину вызова, ваш бот должен иметь возможность направить запрос соответствующему менеджеру на основе его статуса / навыков / языка и других критериев. Это позволит вашей команде поддержки быстрее решать проблемы. Кроме того, вы должны определить ориентированные на пользователя запасные правила, чтобы клиенты могли начать разговаривать с живым менеджером на любой стадии взаимодействия. Например, если ваш бот не может понять проблему в течение двух вопросов, вам следует вернуться к менеджеру по приоритету.

Непрерывное обучение: бот с искусственным интеллектом никогда не прекращает обучение. Анализируя предыдущие взаимодействия с клиентами и их результаты, он постоянно повышает свою точность.

Вывод

Подводя итог, голосовые боты являются очень эффективным дополнением к современной команде обслуживания клиентов. Компании по всему миру быстро внедряют голосовых ботов и инвестируют в новые технологии автоматизации, основанные на ИИ. Бизнес, который стремится обеспечить отличное обслуживание клиентов, снизить затраты и повысить эффективность, должен определенно рассмотреть возможность внедрения голосового бота.

Не стесняйтесь обращаться ко мне, если у вас есть какие-либо вопросы. Мы будем рады помочь вам создать ваш первый голосовой бот и извлечь из него максимум пользы!

источник

Видео по теме:

В последнее время все больше и больше людей спрашивают меня о чат-ботах в Инстаграм. Что такое чат-боты в Инстаграм? И можете ли вы использовать их для увеличения продаж или снижения затрат? Я расскажу обо всем в этой статье. Давайте погрузимся.

Что такое чат-бот в Инстаграм?

Чат-бот - это автоматизированный собеседник. Это облегчает разговор между человеком и компьютером. Чат-бот Instagram - это автоматизированный партнер в Instagram.

Обычно вы разговариваете с другим человеком в Instagram, но с чат-ботами вы разговариваете не с другим человеком, а с компьютером. Как это может выглядеть в Instagram:

Зачем использовать чат-бота в Инстаграм?

У Instagram 1 миллиард активных пользователей каждый месяц. И 500 миллионов пользователей используют Stories Instagram каждый день. Что еще лучше в Instagram, так это то, что в нем в основном молодые люди. 71% из миллиарда пользователей моложе 35 лет.

Кроме того, 50% пользователей Instagram подписаны хотя бы на одну компанию, так что это дополнительный стимул, почему они должны быть там. Но вот самая важная причина, по которой вы должны быть в Instagram: 80% Instagram пользователей решают, покупать ли товар или услугу в Instagram.

С таким количеством людей на этой платформе и пользователями, решающими, покупать продукт или нет, Вы должны быть там. И было бы даже лучше, если у вас был чат-бот в Инстаграм, потому что люди могут писать вам, когда захотят. И вы можете использовать эту возможность, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и увеличить свои продажи. Итак, давайте поговорим о том, как можно создать чат-бота в Инстаграм.

Создайте тестовую учетную запись Instagram

Если Вы хотите протестировать возможности чат-ботов Инстаграм, вам необходимо создать учетную запись в Instagram. Просто зайдите в Instagram и создайте новый бизнес-аккаунт с дескриптором, начинающимся с «@Primer» (это пример). Например, учетную запись @stanislavodintsov (мой ник).

Кстати, вам нужно убедиться, что эта тестовая учетная запись является бизнес-учетной записью и что она связана с учетной записью Facebook Business.

Если вы не связали свою учетную запись Instagram с учетной записью Facebook Business, перейдите на одну из своих страниц в Facebook, нажмите «Настройки» -> «Instagram». Здесь вы можете нажать "Подключить учетную запись" и связать две учетные записи друг с другом:

Подключите ManyChat к Инстаграм

Чтобы создать нашего чат-бота в Инстаграм, мы будем использовать ManyChat, который является одним из лучших конструкторов чат-ботов для Инстаграм.

Если у вас еще нет учетной записи, нажмите кнопку ниже и создайте свою учетную запись ManyChat.

регистрация

ПРИМЕЧАНИЕ. Если вы хотите использовать ManyChat для создания чат-ботов, то ManyChat на 100% бесплатен. Когда вы создали свою учетную запись ManyChat, перейдите в «Настройки» -> «Instagram» и нажмите «Подключиться»:

Затем вы можете выбрать одну из своих страниц Facebook, которая связана с вашей учетной записью Instagram.

И теперь мы успешно подключили ManyChat к Instagram.

Допустим, мы компания и хотим использовать чат-бота в Инстаграм, чтобы автоматически отвечать на вопросы потенциальных клиентов.

Затем мы перейдем к настройке стартовых диалогов.

Настройте стартовые диалоги в Instagram

Когда кто-то хочет начать разговор с вашей учетной записью Instagram, пользователю автоматически будут показаны кнопки начала разговора.

И это действительно полезно, потому что Вы можете направить пользователя в определенном направлении.

Итак, перейдите в Настройки -> Instagram -> Начало разговора -> Изменить:

А здесь мы можем просто ввести начало разговора, например, «Скачать мою книгу»:

Затем мы можем нажать «Создать новое сообщение», и ManyChat автоматически создаст для нас новый поток. Вы можете просто щелкнуть первое сообщение и изменить его на что-нибудь другое:

Или уже присоединить готовую воронку

Затем вам нужно нажать «Опубликовать» в правом верхнем углу, чтобы поток был действительно живым. Теперь вам нужно вернуться к своим стартовым диалогам, и активировать, нажав "Обновить":

Теперь в вашей учетной записи Instagram отображаются стартовые диалоги! Но это будет работать только для людей, начинающих разговор. Затем мы можем использовать ключевые слова ManyChat для автоматического ответа на вопросы!

Как автоматически отвечать на вопросы в Instagram

В ManyChat мы можем настроить ключевое слово, которое будет запускать цепочку ответов, если кто-то введет определенную фразу, например «книга». Итак, если мы вернемся к нашему потоку времени открытия, мы можем добавить триггер, щелкнув Добавить триггер:

Затем вам нужно найти “keyword” и выбрать ключевое слово Keyword Instagram:

Сюда мы добавляем ключевые слова, по которым потом будут запускаться ответы. В моем случае это слова "книга" "лид"

Ответьте на вопросы, которые ваш чат-бот не понимает (Default Reply)

Но что, если ваш чат-бот не знает ответа на вопрос? Затем нам нужно использовать ответ по умолчанию в ManyChat.

Ответ по умолчанию (Default Reply) - это поток, который отвечает вашему пользователю, если ваш чат-бот не знает ответа на вопрос. Это самый важный поток всего вашего чат-бота. Потому что, если ваш чат-бот не знает ответа, а у вас нет надежного резервного ответа, тогда ваш клиент уйдет недовольным. А мы этого не хотим.

Вернемся в «Настройки» -> «Instagram» и рядом с полем «Default Reply» нажмите «Изменить»:

Но так как Facebook ввел понятие 24 часового окна, то для эффективности работы с подписчиками я по умолчанию сделал воронку и назвал ее 24 часовое окно.

Теперь когда клиент не отвечает в течение 23-х часов, ему приходит сообщение:

Мы пытаемся поддерживать это 24-х часовое окно, чтобы продолжить общение с клиентом.

Можете ли вы создать чат-бота в Instagram с личным профилем?

Нет, если вы хотите создать чат-бота в Инстаграм, Вам потребуется бизнес-аккаунт в Instagram.

Теперь Ваша очередь

У Вас уже есть собственный чат-бот в Инстаграм?

Вы уже пользуетесь чат-ботами в Инстаграм?

Вам нужны другие инструкции по чат-ботам в Инстаграм?

В любом случае, пожалуйста, оставьте комментарий ниже.

Видео по теме чат ботов в Инстаграм

источник