Wellala

Приложение вконтакте. Баннер приглашающий зарегистрироваться в летнем событии шагов. Кажется медведь что-то очень хотел бы сказать...

Привет, пикабушники! ✌️

Раньше я активно пользовалась прокатом самокатов, но со временем перешла на машину и пешие прогулки — приложение Urent уже давно удалено. Однако сегодня речь не о моих транспортных предпочтениях, а о психологии и странном выборе слов в чат-боте Urent.

Но сначала предыстория:

Все началось тихим апрельским вечером, когда я прогуливалась вдоль парка, а меня чуть не снесли двое малолеток на одном самокате. Испытав шок, я не успела, ни сфоткать нарушителей, ни запомнить номер самоката. Но решила все же попробовать просто написать в поддержку Urent и меня ждало удивление. У них появился чат-бот для сообщения о нарушениях в Телеграм https://t.me/pdd_urent_bot - вполне удобно.

Нажимаешь “Начать”, если нет номера самоката - пропускаешь, если нет фото - тоже не беда. Главное указать время и дату (есть даже кнопка “Сейчас”), тип нарушения и отправить геолокацию. Все! “Как легко и удобно” - подумала я тогда. С тех пор я пожаловалась на самокатчиков Urent 7 раз за 1 месяц. И кстати, не все самокатчики меня сбивали, кто-то просто ехал по мосту-шоссе навстречу машинам, кто-то был явно мал для управления самокатом, а какая-то компания ломала их о бордюры. Казалось бы - молодец, проявила активную гражданскую позицию, гордись собой, но где-то в глубине души начали подкрадываться мысли, что я делаю что-то не так, что я та самая “Ябеда-Корябеда” и я даже начала задумываться о том, чтобы не особо обращать внимание на нарушителей, ну подумаешь не спешился, ну не на красный же проехал… Однако червь сомнения появился не просто так и вот почему.

Как кнопка «Пожаловаться ещё разок» вызывает когнитивный диссонанс

После того, как ты отправляешь сообщение о нарушении, появляется стандартная отписка, что Нарушение зафиксировано, результат пришлем в ответном сообщении и появляется кнопка «Пожаловаться ещё разок».

Но каждый раз, когда я нажимаю кнопку «Пожаловаться ещё разок», чувствую себя стукачом.

• Почему? Потому что глагол "жаловаться" в русском языке несёт негативную коннотацию: ябедничество, нытьё, слабость.

• Что происходит в голове? Мозг выдаёт: «Ты не помогаешь порядку, ты просто палишь людей». И это демотивирует!

Дизайн и психология: как формулировки влияют на поведение

Эффект фрейминга: одно и то же действие (отправка жалобы) воспринимается по-разному в зависимости от формулировки.

• «Пожаловаться» → личная придирка.

• «Сообщить о нарушении» → гражданская ответственность.

Теория самовосприятия: если сервис называет моё действие «ябедничеством», я начинаю сам так думать.

Но давайте на секунду представим, что это не просто неудачная формулировка, а хитрый план Urent. 🕵️‍♂️

Теория заговора: почему Urent не хочет ваших жалоб?

1️⃣ «Штрафы — это плохо для бизнеса»

• Чем меньше жалоб → тем меньше штрафов для нарушителей → больше довольных пользователей (которые лихачат и не боятся блокировки).

• Выгода Urent: больше поездок → больше денег. Гениально?.. Или печально?

2️⃣ «Лояльность лихачей»

• Тот, кто несётся по тротуару, катается чаще (он же всегда спешит!). Если его забанить — Urent теряет клиента.

• Выгода Urent: пусть лучше пешеходы прыгают в кусты, чем доходы падают!

3️⃣ «Экономия на поддержке»

• Каждая жалоба — это работа модератора. А если людей стыдить за жалобы, то их станет меньше → можно уволить пару сотрудников.

• Выгода Urent: меньше зарплат → больше прибыли. Жестокий расчёт!

4️⃣ «Стадный инстинкт»

• Если все молчат о нарушениях → новые пользователи думают: «Тут и правда всё ок» → больше скачиваний приложения.

• Выгода Urent: рост аудитории, даже если половина из них — хамы на самокатах.

Но скорее всего... Всё гораздо проще. Тот, кто придумал текст кнопки:

• Сам в детстве боялся ябед, вот и перенёс травму в интерфейс.

• Не читал книжек по UX, где сказано, что слова — это мощный инструмент.

• Просто не подумал, что «жаловаться» звучит как донос, а не помощь.

Что предлагаю Urent:

• Переименовать кнопку → «Сообщить о нарушении», «Отправить отчёт» или даже «Зафиксировать нарушение» (как у Яндекса).

• Ввести геймификацию → баллы/скидки за частые и обоснованные жалобы. Да, я хочу чувствовать себя не стукачом, а Агентом порядка!

• Добавить выбор → “Не хочу получать уведомления, что нарушителя наказали”, через день мне уже все равно, наказали его или нет, я вообще не хочу об этом думать, что я, палач что-ли…?

• Сменить аватарку  → на что-то более официальное, фиолетовое или черное с лого Urent, может хотя-бы с иконкой агента, этот лев на самокате вообще ни к селу, ни к городу. Это же не чат-бот для детишек, которые балуются...

Почему это будет выгодно Urent?

• Больше пользователей станут жаловаться → сервис станет безопаснее.

• Улучшится репутация компании: «Urent заботится не только о прибыли, но и о комфорте людей».

Давайте переубедим Urent, что честные жалобы — это не стыдно! Если они хотят, чтобы сервис был безопасным, пусть переименуют кнопку в «Сообщить о нарушении» и дадут бонус за бдительность.

P.S. Urent, если это не заговор — докажите, переименовав кнопку! Мы верим в вас. ✨ И обращайтесь, если будут сложности с перерисовкой льва, я ж все-таки дизайнер)