7

День турагента. Часть 2: День

От Автора: продолжение Израиля как-то не пошло, но постараюсь доделать его до конца недели. Зато неплохо зашел День турагента. Читаем, комментируем, критику прошу аргументировать.
Ссылка на первую часть: http://pikabu.ru/story/den_turagenta_4425639
Текст:

Выкладывать 50 тысяч из своего кармана или из кассы конторы – глупо. Не потому что мы злодеи такие, а потому что их никто не возместит. На заре работы у меня уже был один неприятный случай, когда молодая парочка забронировала тур в Египет за 30 000 рублей и даже подписала договор, но у них не оказалось при себе налички, только карта. Я предложил к их услугам банковский терминал, но они что-то замялись, сказали, дескать картой этой нельзя расплатится, можно только с нее снять средства в банкомате и удалились, обещав «вот прям щас вернуться». Как вы понимаете, они не пришли. И отключили телефон. Когда они через пару недель объявились в нашем другом офисе (у нас несколько офисов в городе) и их опознали по нашему черному списку, они сказали, что перепутали точные даты отпуска и решили, что ничего страшного не будет от того, что они сольются. Ну а тур был уже забронирован, подтвержден и ФПР (в туризме нет понятия «штраф», есть ФПР – фактически понесенные расходы) по туру составляли 100%.


Их тур тогда удалось «перепродать», что на самом деле, как я убедился позже, было большой удачей. Но после этого я зарубил себе на носу: договор – деньги – бронь. И никак иначе.


Так что у пьяного Васечкина есть только один шанс улететь сегодня из Таиланда, шанс, что я найду его родственников.


Посмотрев карточку клиента, я обнаружил, что в нее внесен только его телефон и начал припоминать, что и этот телефон Аня, коллега, бронировавшая Васечкина, получила у него с большим трудом, потому что он все подозревал, что мы будем ему массированно слать спам.


Я разослал всем коллегам и друзьям в аськи в Вконтакты сообщения, дескать, если кто знает Васечкина А.А., отзовитесь, а сам полез копаться в базе. Промониторив записи я обнаружил только лишь то, что от нашей сети агентств он летал только один раз. И вот из этого единственного раза я и хочу его вернуть. Хотел пролистать все записи, содержащие фамилию Васечкин, может, кто из его родственников найдется, но тут ойкнула аська. Маша, менеджер из офиса конкурентов (городок-то маленький, все дуг друга знают) написала, что Васечкин летал от них пару лет назад с какой-то дамой, и приложила ее номер телефона. Два года большой срок, за это время дама могла уже много раз поменять номер, но попробовать стоило.


И тут в офис зашла женщина лет 35 – 40, я вежливо поздоровался, предложил присесть и, извинившись за необходимость сделать важный звонок, позвонил по указанному Машей номеру. Трубку никто не взял.


Переключившись обратно на туристку, я начал диалог:


- Здравствуйте, спасибо, что подождали эти пару минут. Что мы с вами смотрим?


- Ну, эээ, мы как бы раньше летали в Турцию много раз, вот, а в этом году решили посмотреть что-нибудь другое. Какую-нибудь другую страну.


- Отлично! – говорю я бодро, хотя почти полностью уверен, что забронируем мы в итоге именно Турцию, пройдясь перед этим по всему глобусу. Открываю поисковики, узнаю, сколько человек летит (2 взрослых + 11 лет + инфант, т.е. ребенок до двух лет), узнаю предполагаемые даты, продолжительность тура и вот мы доходим до самого интересного: «Что бы вы хотели получить от отдыха?» Набор не удивляет, туристам нужен именно турецкий отель: анимация, не маленькая территория, первая линия, водные горки, Все включено питание, и чтоб не сильно дорого. В некоторых случаях я узнаю, что в понимании клиента не слишком дорого. Но зачастую это происходит только с молодежью. Штука в том, что узнав предполагаемую цену, ты сам замыкаешься на ней. То есть ищешь что-то в ее пределах, но это не совсем правильно, потому что часто бывает так, что клиент готов потратить больше, если, конечно, есть за что. Начинаем перебирать страны. В этом мне очень помогает огромная карта на стене. По этой карте я гоняю всех попадающих в мои руки стажеров, потому что давно убедился в том, что почти все новички полный профаны в географии. Они могли 100500 раз в свое дотуристическое время летать в Турцию, Египет, Грецию, Испанию итд, но понятия не иметь где это все находится. Клиентам же презентовать страны через карту проще, потому что мы продаем невидимое, услугу, которую они получат не вот прям щас, а через какое-то время. И мне нужно максимально материализовать эту услугу: показать, где находится страна на карте, показать фотографии отеля, рассказать, как и что там устроено – в общем, выдать им максимум информации. И на карту все обычно смотрят завороженно и заинтересованно, я это вижу.


Мы прошлись по списку возможных стран: Тунис с Египтом отмели, Грецию поставили со знаком вопроса, потому что там виза, Испанию, взяли на карандаш, но там как таковых отелей турецкого типа почти нет, смело включили в список Кипр, решили немного по инициативе клиента посмотреть Италию, хотя Италия на все включено и «не дорого» - понятия не совместимые. Почти позабыли про Болгарию, вспомнили, но решили не брать, потому что у туристов изначальная неприязнь к этой стране ввиду ассоциаций с совком.


Дальнейшие полтора часа прошли за просчетом нескольких вариантов в выбранных нами странах, после чего прозвучала ожидаемая фраза: «Ой, как-то все дорого. Давайте, наверное, все же посмотрим Турцию. И зачем только люди в другие страны летают, раз там все так дорого?». Последний вопрос обычно носит форму риторического и я на него отвечаю общими фразами.


А правда, зачем? Я вот летаю не за отелями, а за новыми впечатлениями от страны и получать их удобнее не сидя в огромном отеле из которого не выбраться. Я на эти отели насмотрелся по самое не хочу, от топовых пятерок, до палаток на пляже в Индии. У каждой страны свой колорит, своя специфика, свои уникальные фишки. Этим же туристам нужен просто хороший отель турецкого формата и почему их время от времени колбасит «посмотреть другие страны» я не понимаю. Зачем искать турецкий отель в Греции, например?



Я обозначил туристке три отеля, два попроще, укладывавшиеся в ее ценовые ожидания, которые она мне за предыдущие полтора часа сама озвучила без всяких вопросов с моей стороны, и добавил еще один, который стоил процентов на 20 дороже, но стоил того. Время от времени операторы выбивают огромные блоки мест в некоторых отелях, делая их своим эксклюзивом, и выставляют их по цене ниже, чем она была в прошлом сезоне. Тут все просто: большой блок – большая скидка от отеля, можно немного подемпинговать. Вот один из таких отелей я и предложил. Известная по всему миру цепочка, еще не лакшери, но уже не простые пять звезд, огромная территория, нормальный песочек без гальки и платформ, крутое питание и сервис, приличный аквапарк, и если в прошлом сезоне он стоил 200 тысяч, то в этом он стоит 130 – 140. Круто же?


И да, этот отель женщине понравился, но не может же все быть просто так. Я знаю, что забронирует она именно этот отель, потому что это честное и очень удачное предложение, но она еще этого не понимает и мы после ее вопроса: «Хороший отель, но может быть есть что-то еще?» отправляемся искать дальше.


За время работы я научился читать некоторых людей и понимать что им нужно. И чтобы сэкономить и мне и ей время я начинаю показывать либо откровенные помойки, либо то, что совершенно не укладывается в их бюджет. Пора уже брать ситуацию в свои руки и переходить к продаже. Но тут звонит телефон.


- Агентство Пупкин Тур, Владимир здравствуйте


- Здрасьте, вы мне звонили! – возвещает женский голос на том конце


- Вы… Василиса, верно? – вспоминаю на ходу имя дамы путешествовавшей когда-то с Васечкиным


- Да, а что? – с вызовом спрашивают меня.


Пытаюсь объяснить ситуацию, но при упоминании имени Васечкина дама переходит на повышенные тона, заявляет, что не желает больше ничего о нем слышать и кидает трубку.


Это и плохо и хорошо. Плохо, что ситуация затягивается, хорошо – то что дама Васечкина не сменила номер, а значит при грамотном подходе ее все таки можно разговорить. Оставляем этот вопрос на потом, у меня тут клиент сидит, который почти созрел на сделку, а полчаса погоды все равно не сделают, да и даме нужно немного остыть.



Вообще, я не люблю такие полуобманы, которые могут привести к продаже, типа: в отеле заканчиваются места, завтра все по любому подорожает, и все в таком духе, если тому нет четкого подтверждения. Хотя в 40% – 45% случаев, люди уходившие «подумать» и возвращавшиеся после обнаруживали, что действительно места закончились, цена непомерно выросла или скончались авиабилеты. Я стараюсь об этом предупредить, но давить не люблю, хотя и следует. Однако тут случай сыграл свою роль – перепроверяя на автомате после телефонного разговора тур в тот отель, который клиент в итоге, по моему мнению, забронирует, я обнаруживаю, что отель встал на стоп (закончились номера) с тех дат, с которых туристы хотели полететь. А ближайшая возможная дата заезда перенеслась на пару дней вперед. О чем и сообщаю клиенту, готовясь работать с возражениями.


Клиента эта новость, конечно, встревожила. А возражения были стандартными: надо с мужем посоветоваться, сейчас с собой паспортов нет, да и денег с собой на полную оплату клиент не взяла.


- В то же время мы посмотрели с вами все возможные варианты, и вы видите, что этот самый лучший. Это и динамика продаж подтверждает, видите, как быстро в нем места заканчиваются.


- Нууууу, да…


- А муж ваш, когда сможет посмотреть этот отель?


- Нуууу, он на работе занят все время… (то есть читай: муж сказал «жена, иди и выбирай, что хочешь, я занят», так что не в муже проблема)


- Что касается паспортов, сейчас они мне не нужны. Мне нужны ФИО и дата рождения каждого туриста, паспортные данные мы можем внести завтра или через неделю, как вам будет удобно.


- А деньги (воот оно!)


- Для бронирования мне нужно от 40% от стоимости тура, остаток суммы потребуется через полторы недели (я помню наизусть ФПРные таблицы каждого оператора и знаю, что по данному предложению в случае аннуляции ФПР составит как раз 40%)


- Это подходит…


- Бронируем? – уверенно спрашиваю я, чтобы вывести из состояния неуверенности клиента.


- Да!


Дальше процедура по составлению договора, благо обычный паспорт у женщины нашелся, подписание, принятие денег и бронь. Успели вовремя, судя по тому, что после нас отель сразу встал на стоп еще на неделю вперед, мы забрали последний номер.


Попрощавшись с клиентом, я полез в ящик за сигаретами, на часах было уже три часа дня. Кстати, мы относительно быстро уложились, и что приятно, без скидок. Но дела-делами, а если я сейчас не покурю – точно взорвусь. На выходе из офиса меня встретила моя коллега Аня, которая должна была быть на больничном, и телефонный звонок.



- Агентство Пупкин Тур, Владимии….


- Владимир!! Мы так с вами не договаривались!!! – оглушил меня громкий крик в трубке.


По голосу я узнал Маргариту…



Она обратилась в наше агентство неделей ранее. Специфичная особа, при обсуждении которой мы с Аней, коллегой, с первого же дня стали оттягивать нижнюю губу, например:


- У меня по Маргарите вопрос


- Какой?


- *оттягивает нижнюю губу*


- Аааа, это та, у которой губы силиконом накачаны?


Так вот, Маргарита обратилась к нам, уже зная какой отель она хочет, от какого туроператора и с каких дат. Прекрасный клиент, вы скажете. Но все не так просто. Но этот отель и туропеатора и даты ей подобрали в другом агентстве. И зная эти параметры она обзванивала всех подряд на предмет того, кто ей больше скидку сделает. Причем она сходу запросила скинуть ей что-то около 80% или 90% от нашей комиссии. Прикинув в уме, что оставшихся денег после выплаты налогов не хватит на потраченную для договора бумагу, я сказал, что такие условия предложить ей не смогу. И так как был занят расчетом тура для перспективного клиента, прибыль с которого должна была составить три прибыли с маргаритиного тура, с учетом того, что она обойдется без скидки, решил никаких контрпредложений не делать, дабы ее поскорее слить. А то вдруг перспективный клиент сорвется.



Но Маргарита оказалась настырна. Она начала торговаться как на базаре ей богу. «А за что у вас делают скидки? А если я буду летать от вас каждые 3 месяца? А если я покажу вам социальную карту москвича?» и все в таком духе.


Я наобум назвал скидку в районе 65% (на самом деле хотел посчитать 45%, но ватная голова под конец напряженного дня дала сбой) от нашей прибыли, в надежде, что она сейчас отвяжется, но она согласилась. Хотя странно, я знаю многих коллег, которые не погнушались бы и за пиво поработать, то есть со скидкой 90% забронировать.


Знай, я, чем эта песня закончится, (мотком истраченных нервов, подпорченным общением с некоторыми партнерами, трещиной в столешнице и дыркой в стене подсобки) я бы ниже чем на 30% нашей прибыли цену бы не опустил. А лучше вообще не стал бы связываться. Но все это случится позже.



Давайте я расскажу вам немного про скидки. У настоящего турагента от этого слова зрачки начинают расширяться от ярости. Штука в чем… прибыль турагентства заложена в стоимость пакетного тура и составляет иногда процент (от 5% до 13% в зависимости от оператора и типа цены) от его стоимости, реже фиксированную сумму (такое обычно идет на экскурсионных турах и фиксированная прибыль с тура стоимостью 80 тысяч может составлять, например 2 тысячи). С этой комиссии агентство должно заплатить налоги, выплаты куьерам-уборщицам, насчитать зарплату бухгалтеру, оплатить аренду помещения, закупку оргтехники, выделить финансы на рекламу, сайты, заложить фонд на повышение образования (рекламные туры), отложить запас на случай трудной зимы, выплатить зарплату менеджерам (обычно небольшую) и выдать тем же менеджерам премию за продажи (10% - 15% от суммы принесенной ими комиссии). В общем, никаких мифических миллионов в туризме нет, все расходится очень быстро.


Турагентский бизнес с виду легкий и не напряжный, чтобы его открыть достаточно, найти закуток, взять стол-стул-компьютер и жать на кнопку – так думают все, кто не сталкивался с этим делом. По этой причине ежегодно открывается много разных агентств. Не в силах привлечь клиентов, те поступают очень просто: анонсируют бешеные скидки. Не знаю уж, на что они рассчитывают, то ли на то что попервости потянут на оборотке, а потом пойдут в гору, то ли на то, что оставшихся грошей будет достаточно… но так или иначе они вскоре закрываются, при чем порой утащив за собой деньги клиентов. А нормальные игроки рынка остаются, но люди-то уже приучены требовать скидку, ведь «Нам в Ромашка тревел целых 8% всегда считали!». А то, что Ромашка тревел закрылась, и несколько человек с ней безуспешно судятся, пытаясь вернуть деньги за свои туры, почему-то никого ничему не учит. Нам делали и все тут. В принципе, при определенном везении агентство может просуществовать, делая такие скидки, но я ни одного полноценно-успешного примера не встречал. Те из долгожителей, кто делает колоссальные скидки обычно отыгрываются на другом: постфактум выставляют счет в 500 рублей за консультацию, потом берут еще 1000 рублей за оформление договора, - способов честно отнять деньги много. С точки зрения многих порядочных игроков рынка это не совсем честно и они этой ерундой не страдают, хотя может и стоило бы. И есть еще такой нюанс, что агентство, не имеющее нормальной прибыли не может нормально обучать своих сотрудников. Потому что тупо не на что это делать.


И эти сотрудники ничего не видели, мало что знают, путают El Hayat 3* c топовым Hyatt Regency 5* (да, был такой случай, мои випы заявили, что я их граблю, что в другом агентстве им предложили тур в их любимый Хаятт 5* на 60% дешевле, а потом звонили мне из Египта и просили вызволить их из этой помоечной тешки, куда их поселили в итоге), да и желания развиваться, мотивации, у них нет. Так что, ребят, скупой платит дважды, в туризме это правило срабатывает довольно часто.



Теперь вернемся к Маргарите. Она как раз из тех скидочников, которые сначала заходят в одно агентство посчитать тур, потратив время менеджера (такие уникумы порой по месяцу все что–то выбирают, а потом исчезают, только фоточки с отпуска свежие во Вконтактике появляются. А советовать им что-то путное после этого ну вот соооовсем не хочется, хочется порекомендовать им самый вшивый бордель на окраине Галактики. И вот она хочет и рыбку съесть и отдохнуть отлично. Отель ей подобрали очень хороший, но наша Маргарита не любит жить в бунгало. Ей нужен многоэтажный корпус. А в выбранном отеле есть и номера обычные и бунгало. Когда она бронировалась, она указала на этот нюанс мне. Но она скидочница, прибыль с нее небольшая, плюс общение не очень адекватное, с претензиями и наездами, а потому в моем личном рейтинге приоритетов она занимает последние строчки. Может быть, все было бы немного иначе, не будь у меня в то время столько других, более приоритетных клиентов (приоритет выставляется не только по количеству прибыли, но и по адекватности клиента, адеватным или постоянным клиентам мы и сами можем скидку посчитать, без «понуждений»), ведь сознательно я вредить никому не хочу, просто низким приоритетам уделяю меньше времени, если в списке есть более высокие приоритеты. В общем, все может быть было бы иначе. Но…



При бронировании я сверился с сайтом оператора, не нашел информации относительно того, какой тип номера нужно забронировать, что б 100% поселили в главном корпусе, а не в бунгало, позвонил оператору напрямую, мне сказали: «Берите Делюкс». Перезвонил попозже, попал на другого менеджера, та мне тоже сказала: «Берите делюкс».


Потом были нервотрепки с бронью, звонки каждые полчаса от Маргариты: «Ну что, нам отель подтвердили?»


(номера в отелях бывают «на гарантии» - подтверждаются сразу, а бывают «под запрос» - оператор запрашивает наличие номеров у отеля по поступлению заявки и ответ может идти от пары часов до пары недель)



И никакие увещевания, что как только подтвердят, мы тут же позвоним, не работали. Потом еще было много других звонков с разными вопросами, в общем, времени на нее ушел вагон и маленькая тележка.


И вот теперь Маргарита списалась с отелем, и отель ответил, что номера Делюкс есть и в главном корпусе и в бунгало и ее, скорее всего, поселят именно в бунгало. О чем она мне 20 минут оживленно рассказывала со вкраплениями ненормативной лексики. Не находя даже доли секунды, для высказывания своего мнения (словесный поток несся со скоростью метеоритного дождя). Я повысив голос, так чтобы перебить собеседника, но минимально нагрубить ему, точнее ей, сказал, что разберусь и перезвоню позже. Положил трубку, собрался идти все-таки покурить, но тут пропищала аська. Написала менеджер из другого нашего офиса, допустим, Катя. Написала, что Васечкин – сын подруги ее мамы, далее была переписка:


Катя: Найди вот номер мамы, позвони и узнай у нее номер мамы Васечкина


Я: Ух ты, крутяк! Спасибосы! А ты сама можешь ей набрать?


К.: набери сам, мне некогда!!!


Я: и как ты это себе представляешь? Здрасьте, дайте мне телефон вашей подруги? Но это ладно, а потом я звоню маме Васечкина и говорю: Ваш сын у нас, принести 50 тысяч рублей?


К.: хз



Параллельно с этим я пишу в аську Лене, коллеге из того же офиса, привет, мол, как у вас там? Лена отвечает, что все тихо, что они с Катей сидят чаи гоняют да женскую лабуду обсуждают.


Никогда я, наверное, не смогу понять людей, особенно женщин. Всем приходящим стажерам эти Лена и Катя говорят, что в случае возникновения проблем нужно идти к Володе, он все решит. Ну, я и правда, кое, что могу решить, у меня есть разный опыт. Но стоит Володе обратится за помощью… В общем, додавил я Катю, что б она позвонила сама, почуял как моя карма утяжелилась сразу на пару килограмм от невысказанного мне в лицо возмущения, и в который раз взяв руки измятую сигарету, как вдруг вспомнил про Аню


- Привет, Ань, у нас все как всегда вверх дном, а ты чего тут делаешь? Тебя врачи отпустили?


- Привет, да я уж вижу. Не отпустили, но дел слишком много, так что вот… даже смерть не является для нас уважительной причиной.


Мы посмеялись, после чего я ускакал курить, обещая ввести в курс дела по возвращении. На часах стрелки подползали к 16.00


От Автора:


Это здесь, в этом цикле рассказов я размещаю все события одно за другим. На самом деле, все происходит одновременно. Пообщавшись с клиентом в офисе и выяснив его потребности, ты механически ищешь туры, параллельно прикладываешь две трубки к уху (на одной разговор с другим клиентом, на другой играет музыка «ожидайте ответа оператора» и вместе с этим что-то строчишь в аську). Причем все или сваливается в один момент, за которым может идти период полной тишины.

День турагента. Часть 2: День Длиннопост, Рассказ, Турагент, Турагентство

Найдены дубликаты