Начну с того, что работаю в одной, крупной компании, которая производит некоторые продукты питания. Штат сотрудников большой, в разных городах и странах.
У данной компании есть много IT специалистов которые занимаются поддержкой разных систем. И есть единый центр тех поддержки. Туда в первую очередь звонят пользователи и пишут заявки о проблемах. Далее, поддержка направляет проблему на профильную группу или если она сама может решить ее, то соответственно сама пытается ее решить.Такая многоуровневая ТП у всех крупных компаний.
Поэтому когда вы звоните к какой нибудь Домру или Сбербанк. Не надо удивляться и гнобить поддержку, что они вас переводят с одного специалиста на другого. Чем лучше сформулирован вопрос, тем лучше будет маршрутизирован звонок или заявка. Бывает пользователи несут всякий бред, из которого тяжело понять что хочет пользователь, и его начинают перебрасывать с одной группы на другую.
Кстати помню пост был про шаблоны от МТС. У многих ИТ отделов к разных компаниях есть свои шаблоны. Зачем они нужны? Зачем что бы было понятно что хочет пользователь и куда лучше отдать данную проблему, для более быстрого решения. То есть в место того что бы задавать по 1 вопросу, задают комплекс вопросов
ТП часто сталкивается с разными пользователями.
Забыватели паролей. Могут звонить по 3 раза в день, просить сбросить пароль. Таких пользователей больше всего. Причем каждый раз удивляются, как это они могли забыть пароль. Могут еще возмущенным голосом обвинить копьютер\программу\клавиатуру в неисправности.
Возмущалки. ( Кстати большинство это женщины за 30, мужчины обычно нормально разговаривают и не делают из себя королеву) Часто возмущаются что что-то идет не так как они хотят. И обычно в конце разговора кричат : Я буду жаловаться вашему начальнику! Вы не хотите мне помочь с отчетом, я буду жаловаться!
Вообще в каждой компании есть критичные системы, по которым необходима поддержка 24\7. А есть те, которыми занимаются в рабочее время. И вот такие проблемы, типо не работает инернет, не могу подготовить отчет для руководителя, Или пытаются в не рабочее время делать ту работу, которую необходимо делать в рабочее время, но у них что то не получается. Так как это не влечет потери для компании, это не является серьезной проблемой. Они обычно аргументируются тем, что начальник мне сказал а я должна сделать, и начинают хамить что нафиг тогда нужна поддержка. Хорошо что в ИТ сидят нормальные начальники и понимают что пользователи неадекваты.
Очень много людей, компьютерно не грамотных. Для них найти кабель для интернета целый или подключить мышку это целый квест.
Часто попадаются те, что говорят мол: "Я лучше вас знаю что делаю, а вы ничего не знаете!" Но хорошо таких пользователей мало. А вообще, часто попадаются и веселые пользователи, которые поднимут настроение на весь рабочий день.