Собрать действительно полезный отчет по звонкам сотрудников непросто: в CRM, куда подключена телефония, есть лишь основные показатели. А в личном кабинете самой телефонии много подробностей по звонкам, но мало или вообще нет информации по сделкам, клиентам и самим менеджерам. Как следствие – необходимые отчеты часто собираются вручную, на основании данных из минимум двух систем. И вот, как это можно автоматизировать.

Итак, у вас уже есть какая-то CRM (далее буду рассказывать на примере Битрикс24), к которой подключена какая-то телефония.

Зачастую в задачах про две системы решением служит третья. Будь на месте телефонии Google Таблица – я бы предложил собрать интерактивный дашборд в Yandex DataLens. Это мощный и гибкий сервис, в котором можно соединить данные из нескольких источников.

Но в данном случае абсолютно все, что нужно знать руководителю отдела продаж про звонки сотрудников, есть в CRM. Просто оно не отображается на дефолтных аналитических графиках и таблицах. И просто нужно собрать свои собственные, кастомные, автоматизированные. И перестать тратить на это время менеджеров.

Осенью 2023-го в Битрикс24 появился BI-конструктор. Там и будем собирать. Он, кстати, похож на аналогичный продукт Яндекса и на Data Studio от Google (сейчас он называется Looker Studio). Ну и на Power BI от Microsoft, разумеется, тоже похож.

1. Для начала убираем лишнее. Например – короткие звонки. Предел длительности зависит от вашего бизнеса, поэтому конкретику не даю, но обычно это 2-3 минуты.

2. Недозвоны следует анализировать отдельно, поэтому их тоже важно убрать из общей статистики. Кстати, по ним у меня есть отдельный большой пост.

3. Здорово увязать количественные показатели с данными о продажах. Обычно выясняется, что успешные продавцы просто чаще звонят (в том числе по недозвонам) и дольше разговаривают.

Хотя я встречал и обратную ситуацию: сейл лидировал по суммарному времени разговоров и при этом отставал по деньгам. Просто любил поговорить, но не умел закрывать сделки.

4. Разумеется, чем больше фильтров мы затащим на дашборд – тем лучше.
Звонки новым и повторным клиентам – не одно и тоже.
Звонок в понедельник часто не то же самое, что звонок в четверг.
Звонки в самые распространенные периоды выплаты аванса и зарплаты отличаются от остальных.
И т. д. и т. п.

5. Наконец, накопленная статистика позволит выработать нормативы по количеству и продолжительности звонков. А они, в свою очередь, дадут понимание, хватает ли вам сотрудников сейчас и сколько их может понадобиться для перевыполнения плана продаж.

А как вы собираете и анализируете данные о звонках?

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

В июне 2024-го я перезапустил свой блог. Точнее – свои блоги в Telegram, соцсетях (включая TenChat и Сетку) и на нескольких топовых площадках (VC, Дзен, Пикабу). А в качестве фирменного элемента иллюстраций выбрал кадры из популярных фильмов, сюжетно подходящие под текст поста. Иногда картинка рождается вместе с темой. Но порой на ум ничего не приходит, и тогда мне помогает CoPilot – ИИ-ассистент от Битрикс24.

Никаких особенных промптов и уж тем более на английском языке здесь не требуется.
Вот пара примеров моих запросов:

– Назови 10 известных фильмов, где герои выполняют дурацкую ненужную работу.
– Подскажи, в каких советских фильмах герои подбирали ключи к замку или угадывали шифр или код. Приведи 10 примеров таких фильмов.

Благодаря ответам нейронки я подобрал иллюстрацию к недавнему посту про рутинную каждодневную работу по передаче данных из CRM в Google Таблицы и обратно. CoPilot подсказал:
7. "День сурка" (Groundhog Day) - главный герой, метеоролог, застревает в одном и том же дне, выполняя одни и те же задачи.

А вот в ответе на второй вопрос ИИ просто навел меня на мысль, предложив такой вариант к посту про надежные пароли:
2. "Иван Васильевич меняет профессию" (1973) - инженер Тимофеев использует машину времени для открытия замков.

А дальше я вспомнил, что в этом же фильме была более подходящая мизансцена: когда Жорж Милославский подбирает ключи к сейфу в квартире Шпака.

Так что в моем случае получилось ровно как в слогане вендора, который предупреждает: “Вас заменит не CoPilot, вас заменят люди с CoPilot”.

Кстати, с картинкой к этому посту мне также помогла нейронка.

А как вы используете ИИ в своей работе?

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Сперва я просто хотел запостить эти скрины с каким-нибудь мемасным комментом типа “Утро добрым не бывает”. Но лучше все-таки расскажу, как именно решать подобные проблемы в переписке с клиентами.

На первый взгляд проблема представляется такой.
Невнимательный менеджер отправляет потенциальным клиентам сообщения, не перечитывая их перед отправкой.
И не учитывает, с какого именно WhatsApp-аккаунта он пишет.

Но помимо безусловной вины исполнителя есть куда большая вина его руководителя (а то и еще выше по иерархической цепочке). И это как минимум вот такие проблемы:

1.Представитель крупной компании пишет мне с… личного вацапа? А в чем проблема подключить бизнес-аккаунт? Так уже сделали тысячи если не десятки тысяч компаний. Например, благодаря сервису цифровых коммуникаций Edna. Я и сам с ними работал на нескольких проектах. Это несложно и недорого.

Разумеется, есть и другие поставщики. Тут главное – другое: то, что с белым вацапом и потенциальным клиентам спокойнее, и переписка видна не только в смартфоне менеджера, но и в CRM. То есть менеджеру не надо бесконечно копировать сообщения или скрины из мессенджера в карточку сделки. Данные передаются автоматически.

2. В чем проблема разработать, вычитать и вооружить менеджеров шаблонами сообщений? Чтобы их не приходилось руками набирать. Просто выбираешь из выпадающего списка, заполняешь переменные (Имя, Название компании), нажимаешь кнопку “Отправить”. Такая механика есть и в Битрикс24, и в других CRM.

3. Если уж так хочется сделать сообщение более авторским, внося в него данные менеджера, – это также решается на уровне шаблонов. И получателю вроде меня не придется гадать, кто ему пишет – Ян или Иван.

4. Если придираться, то менеджеру повезло, что его утро совпало с моим. Ибо вряд ли, не имея бизнес-вацапа, они там умеют трекать географическое местоположение клиента по айпи. Хотя и такая техническая возможность есть. Это делается, например, с помощью связки CRM+Carrot (либо его аналог).

Друзья, а с какими ошибками в переписке с клиентами сталкивались вы? Может, даже скрины сохранились? Поделитесь в комментариях!

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

10 точек роста. Таков результат прожарки TG-канала Digital for Sales от гендиректора Национальной ассоциации телерадиовещателей и автора TG-канала New Media Александра Широких, а также других участников разбора.

Уверен: многие рекомендации пригодятся и вам, если ведете или будете вести свой канал. А если не побоитесь прожарки, то вам сюда.

1. Посты – покороче
Пожалуй, самая частая претензия к моим текстам. Но часто инфы не просто много. Много – полезной инфы. И тогда ее лучше опубликовать на другом, более подходящем для лонгридов ресурсе. А в TG дать анонс.

2. Видео лучше текста
Еще один выход, когда жалко сокращать контент. Кстати, подготовку к перезапуску видеоблога я начал еще до прожарки. Как чувствовал.

3. Вводный абзац – до 13 слов
Разумеется, не считая союзов и предлогов. Ибо сейчас у меня это может быть и 7 предложений. А для восприятия в эпоху клиповости это очень много.

4. Заходим с козырей
В лонгридах нормально, когда ключевая мысль текста впервые встречается где-то в его середине, а то и ближе к концу. Но в лаконичных постах лучше сразу сказать, о чем пойдет речь.

5. Форматирование и структурирование
Хороший пример – собственно, этот пост, где используется нумерованный список. Также зачастую текст только выиграет, если в нем будут подзаголовки, выделение жирным, цитаты.

6. Новые эмодзи
На смену классическим и оттого приевшимся символам приходят более интересные современные (особенно для premium-подписчиков). Использовать их – значит, идти в ногу со временем.

7. Иллюстрация должна попадать в аудиторию
Для меня стало открытием, что читатели-ровесники могут не узнать кадр из “Любовь и голуби”... От отсылок к фильмам отказываться не хочу, но сменить референсы на более узнаваемые или элементарно свежие – согласен.

8. Дизайн иллюстраций должен быть современным
Касается и шрифтов, и даже цветовой гаммы. Пожалуй, самая спорная из полученных рекомендаций (мои иллюстрации, кстати, получили “троечку”). Но и ее не отметаю, ибо встречают, как мы помним, по одежке.

9. Ссылки на “запрещенку”
В одном из постов я упоминал FB-шный календарь дней рождения друзей. И даже не подумал, что без соответствующей ремарки это может быть нарушением законодательства. На будущее – учту, ибо запрещенных организаций становится все больше.

10. Если у канала есть бизнес-цель, то должны быть и офферы
Мало кто (хотя такие есть) пишет посты просто в удовольствие. Обычно цель прагматична, например – лидогенерация. А значит и в постах, и закрепах то и дело нужно делать оффер с призывом к действию.

Друзья, а ведь я и у вас давно хотел спросить совета: что еще можно улучшить на канале?

Даже если в компании внедрена CRM, сотрудники все равно нередко используют Google Таблицы. И здравствуй, двойная работа. Кто-то вносит данные в Контакты, Компании, Лиды, Сделки… А кто-то их же потом копирует в “ексельки”. И наоборот: нередко одно подразделение добывает или генерирует табличку, а второе вынуждено руками переносить инфу в CRM… Хорошая новость в том, что есть способ без дополнительных сервисов и приложений настроить такую передачу данных (в обе стороны!) и прекратить этот “день сурка”.

За 7 лет работы в сфере автоматизации бизнес-процессов я отлично усвоил фундаментальную идею: какой бы ни была задача – ты не первый, кто ее решает.
Следовательно:
1) Наверняка в базах знаний, на форумах и им подобных ресурсах люди уже задавали вопросы по этой теме. И, возможно, получили там ответы.
2) Есть вероятность, что человек, решивший аналогичную задачу, кратко, а лучше подробно поделился “в интернетах” (включая видеоформат) этим самым решением.

У меня поиски заняли 2 недели.
Принципиальным было обойтись без сторонних решений. К слову, таковые есть. Начиная от сторонних приложений для CRM (у меня это Битрикс24) и заканчивая мощными сервисами вроде Albato. И дело даже не в том, что это платно. А в том, что, судя по отзывам и комментариям, такие связки то и дело ломаются. А их непосредственные разработчики делают покерфейс или даже не выходят из тумана.

Решение, которое в итоге удалось реализовать, базируется на Apps Script (бесплатная платформа сценариев от Google) и вебхуках Битрикс24, передающих данные через API.

Вот как это работает на примере “екселек” с медиапланами для рекламных кампаний.

В CRM есть сделка, поля которой содержат базовую информацию: бюджет, сроки и формат рекламы, плановые показатели показов, кликов, CTR и так далее.
И эти самые данные люди вручную переносят в сводную гуглотабличку.
Вернее – переносили.
Новая механика предполагает аж 3 варианта.
Можно нажать кнопочку – и данные прогрузятся в нужные ячейки нужного листа нужной таблички.
Можно передвинуть сделку в специальную колонку.
Можно ничего не делать – передача сработает по таймеру.

И обратная ситуация.
Сводная табличка накапливает динамически обновляемые данные о ходе рекламной кампании (берет их из других рекламных и аналитических сервисов).
И эти самые данные люди вручную переносят в поля Сделки, чтобы отразить в ней факт (рядом с уже имеющимся планом).
Вернее – переносили.
Теперь в их распоряжении те же 3 способа инициации обмена данными.

То есть за 2 недели работы удалось автоматизировать сразу 2 бизнес-процесса, которые годами тратили время и человеческие ресурсы (а работодатель это оплачивал).
Ну и заодно мы подстраховались от неумышленных ошибок. Ибо формула, в отличие от человека, не ошибается, когда берет либо записывает данные в поля и ячейки.

А вам приходится вручную дублировать данные в CRM и Google Таблицах?
Как с этим боретесь?

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Однажды я забыл поздравить друга с днем рождения. Хуже – с юбилеем. К стыду своему – замотался… Это стало уроком. И в итоге я сначала взял на вооружение простой лайфхак, как больше так не продалбываться. А для компаний придумал схожую и даже более автоматизированную схему – по контролю дней рождения клиентов и партнеров со стороны менеджеров и аккаунтов.

ДР друзей и знакомых

Здесь механика простая. В моем гуглокалендаре есть ежедневно (без выходных) повторяющееся мероприятие, которое так и называется: “Поздравить с ДР”.
В описании – прямые ссылки на разделы соцсетей со списком дней рождения друзей.
Например, вот для ВК (замените там в серединке): https://vk.com/ВАШЛОГИН?w=calendar
А вот универсальная для FB*: https://www.facebook.com/events/birthdays/

Для большего удобства там же, в описании мероприятия в календаре, можно хранить заготовки текстов поздравлений.

Разумеется, чтобы поддерживать механику в актуальном состоянии, следует периодически добавлять новых друзей и знакомых в свои соцсети через “поиск по контактам”.

Ну и немного Telegram, конечно, помогает, предлагая подарить людям из “телефонной книги” премиум-подписку в честь их дня рождения.

ДР клиентов и партнеров

Здесь система не сильно сложнее и базируется уже на использовании CRM.
А именно – на заполнении поля “Дата рождения” в карточках имеющихся и потенциальных клиентов.

Некоторые компании идут простым путем – настраивают шаблонные автописьма, улетающие в именинников.
Вариант поинтереснее – снабжать поздравление сгорающим промокодом или чем-то подобным.
Но обе механики – больше маркетинг.
А вот для человеческих отношений есть иная схема.

При заполнении поля “Дата рождения” в карточке в CRM запускается робот, который создает в календаре сотрудника, ответственного за клиента/партнера, мероприятие “Поздравить с днем рождения”. В описании мероприятия будут подробности: что за человек, его должность, компания, контакты и на всякий случай ссылка на карточку Контакта в CRM.

Аналогичный механизм – если вы хотите не забывать о днях рождения компаний, являющихся вашими клиентами или партнерами.

И все. Теперь уже календарь проинформирует (а если надо – напомнит несколько раз) вашему сотруднику о 5-минутном деле, которое может оказаться весьма значительным для поддержания и развития деловых отношений.

* — Компания Meta (Instagram и Facebook) признана экстремистской и запрещена на территории России с 21.03.2022

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Пост для тех, кто (как и я) верит, что бизнес – это не только продукт, процессы, модель, рынок, опыт… Но также – энергия фаундера/руководителя, команды топ-менеджеров и линейных сотрудников. А энергия человека, как известно, живет или находится там же, где его внимание. И ровно через эту призму полезно посмотреть на то, как архаично (давайте по-честному) зачастую организован труд людей и целых команд. И что с этим делать.

Бизнесам бесконечно не хватает времени.

Нет ни одного проекта (по крайней мере за последние 7 лет), в которых бы не слышал оправданий вроде “дел по горло, сорян, что не ответил(а) и/или не сделал(а) и/или не выполнил(а)...”.

И со временем я стал использовать именно этот аргумент (иногда “вместе”, иногда вместо“), чтобы хотя бы предложить ту или иную автоматизацию. Мол, ну да, повысится конверсия, будет больше лидов, сделок, денег… Но чуть ли не ключевое – у сотрудников появится больше времени.

А насколько весомее аргумент, если он связан еще и с энергией!

Было: люди концентрируются на рутинных задачах, там – их внимание, там же – их энергия. Вернее – туда же сливается. И результат – общая динамика бизнеса (зачастую – ее отсутствие).

Будет: рутина делегирована роботам, внимание людей сконцентрировано на идеях, креативе, обмене опытом, отслеживании и внедрении всего передового. Результат – общая динамика бизнеса (зачастую – взрывной рост).

Никаким бизнесам не нужна автоматизация сама по себе.
Редко удается объективно ее измерить и мало от нее самостоятельной пользы.

Но бизнесам нужна энергия людей.
Нужны их горящие глаза.
Желание и возможность самореализации.
Готовность созидать и завоевывать рынки, умы, сердца.

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online