Воскресенье (09.06), час ночи. Нужна еда, а холодильник пуст. Открыл Delivery Club (DC)и заказал в 2Берега (2Б) бургер Бруклин с картошкой, оплатил онлайн. Привезли через час, открыл и удивился – тощий бургер (см фото). Обидно, досадно, но ведь и у самых лучших компаний бывают накладки. Да и на ночь мучное вредно, как написали в комментариях.
Тут же позвонил в 2Б с предложением вернуть заказ, т.к. бургер не проходил ни под какие нормы усушки/утряски. Спустя 4 звонка и 1 письмо по email они согласились РАССМОТРЕТЬ заявку на возврат, и при положительном решении вернуть деньги и забрать продукцию, только с двумя НО:
1) никакой доп.компенсации, их правила это не предусматривают;
2) я должен хранить всю продукцию для обмена на деньги у курьера.
Мне это показалось странным. Понятно, что свое РЕШЕНИЕ они не примут ранее понедельника, а значит хранить продукцию придется хотя бы до вторника. Зачем им 2-х суточный недобургер и картошка? И почему я должен что-то хранить? Приезжайте прямо сейчас, отдавайте деньги и забудем. Но и них свои правила, причем оказывается я с ними согласился еще на их сайте (так м мне сказали). Ну ладно, оставил пакетик у входа, пахнет не сильно.

-----
Понедельник. К обеду 2Б ОДОБРИЛИ возврат, договорились что прибудут в 23.00 на тот же адрес и все обменяют. Вечер, 23.40, никого, опять накладка.
Звоню в 2Б, беседую, прошу их просто перекинуть деньги онлайном и забыть про все. Нет, в 2Б есть регламент, и я обязан ему следовать: менять некондиционный товар на наличку только при курьере. Но ведь я оплатил онлайн, какая еще наличка? Ан нет, оплатил я DC, а деньги требую с 2Б. В общем, снова я обязан хранить, снова никаких плюшек, снова ждите курьера. Договорились на вторник, чтобы привезли деньги в обед на работу (назвал адрес).
Дополнительно спросил про доп. компенсацию, ну если и в этот раз все сорвется. Пообещали, что все пройдет как по маслу, но если сорвется, то точно докомпенсируем!)
Ок, жду курьера

------
Вторник, обеденное время. Входящий звонок из 2Б. И снова здорова: они ОДОБРИЛИ возврат и хотят договориться о времени встречи. Я конечно удивился и просил их послушать предыдущий разговор (есть же у них записи), и заодно материализовать обещанную докомпенсацию. Но они нашли все записи, кроме нужной. Я уже не удивился. Компенсация? Нет, это не по нашим правилам, но если купите еще что-нибудь на сумму от ХХХ, то привезем что-нибудь в подарок.
И новый сюрприз, денег они мне вернут только за бургер. Остальное в заказе я могу съесть (напомню, заказу уже 2,5 суток). Пытаюсь объяснить, что я заказал заказ и возвращаю заказ. Тем более, что в кондиции там только кетчуп, остальное испортилось. Отказ.
Но я зануда и уточнил с чего это я должен что-то бессрочно хранить, в каких правилах это сказано. И нашел п.7.2 (2Берега), где сказано, что клиент вправе (а не должен) вернуть продукцию ненадлежащего качества в течении срока годности. Но у бургера срок годности вряд ли более суток. Озвучил все это в 2Берега. Их не волнует, храните и все.
Ок, прошу передать все наши разговоры начальству с целью улучшения обслуживания будущих клиентов. Если уж мне не повезло, то пусть остальным будет полегче (в том числе операторам). Угадайте ответ… Правилами не предусмотрено. Финиш.
Снова сюрприз, привезут деньги только на место исходной доставки, адрес менять нельзя. А как же я в понедельник договорился «на работу»? И запись разговора так удобно пропала!
Ладно, договорились, что привезут деньги домой ночью.

-----
Вторник, после обеда. Звоню в Delivery Club, озвучиваю проблему:
1) деньги я заплатил в DC;

2) 2Берега уже порядком меня измотали;

3) Прошу DC вернуть деньги, которые я им же заплатил;

4) Дальше сами разбирайтесь с 2Берега.
Сюрприз. DC максимум, что может, это попросить 2Б связаться со мной! Какие деньги? Все в 2Б. Если они (2Б) согласны, то они и вернут, если 2Б не согласны, то ничем помочь не можем.
Очень странно, Платил в DC, но они не агент в отношениях. Но, в конце подарили талончик на 200 рэ.

-----
Вторник, ночь. Приехал курьер 2Б. Предложили вернуть только часть денег. Ок, время и нервы дороже, попросил их заплатить сколько считают нужным, но при этом написать, что «отказываются вернуть деньги за заказ ненадлежащего качества, возвращают ХХХ только за «…дописать по смыслу…».
Звонили, рядили, думали и, тадаааам, вернули всю сумму заказа.
Спустя 3-е суток, 3 звонка в DC, 10 звонков в 2Б история завершилась (надеюсь).----
Выводы
0) Ночью кушать вредно;
1) DC имеет удобный круглосуточный сервис доставки еды;
2) DC не возвращает Вам деньги, хотя получает их от Вас;
3) DC очень ограниченно может воздействовать на рестораны (в данном случае 2Б), только может позвонить;
4) Качество еды 2Б в Казани оставляет желать лучшего (в тот день у меня было 2 их заказа, с обоими плохо);
5) 2Б, научитесь возвращать деньги безналом, это же удобнее.
6) Качество поддержки 2Б при возврате однозначно требует внимания руководства.
Уважаемые 2Берега, услышьте, клиент заказывает еду, а не «геморрой» на 3 суток с нулевым результатом. Если что-то не так с качеством, не пытайтесь давить на то, что «вы вернете деньги». Это Ваша прямая обязанность по закону. Даже если вы их вернете, вы клиента не осчастливите¬ (эти 500 рублей клиенту не принципиальны, он еды хотел). Вы лучше привезите ему сок или кофе, или скидку сами предложите. А если вы ошиблись несколько раз – берите на контроль. Уважайте клиента и его время. И все у Вас наладиться. Хороший сервис сглаживает многие косяки.
ЗЫ: даже не знаю, кому это поможет)))).