Продолжение поста «Альфа-банк: дно проломлено, но надежда есть»
В общем, завершение наших приключений.
Как я уже сказал - со мною наконец вышли на связь из их PR-отдела. Видимо репутационный урон стал заметно выше допустимого.
Официальная версия, озвученная Тамарой - они сами охренели от степени одеревенения поддержки, когда разобрались. Верить или нет - сами решайте. Мне Тамара нравится, так что условно поверю - очень умненькая и милая девушка и прекрасный собеседник.
В любом случае, со своей стороны банк выполнил все взятые на себя обязательства: они ЗА СВОЙ СЧЕТ погасили спорный платеж (что бы вы понимали - не перенесли мне его в конец платежей, а закрыли сами. То есть мне в сумме надо будет заплатить за кредит на 26 тысяч рублей меньше. Плюс сделали дополнительный подарок на крупную сумму (разглашать не буду - это наши с банком дела).
Все штрафы и начисления были сняты и я жду от Тамары отмашки, что кредитную историю они мне тоже подлечили. С учетом уже сделанного - не сомневаюсь, что и тут не обманут.
Со своей стороны, я, как только увидел, что спорные моменты закрыты и бонус начислен - закрыл вопросы с законными платежами, так что мы с банком вышли в ноль.
В общем для меня все завершилось более чем благополучно.
Однако - это не все.
Банку нужно меняться и меняться капитально. Со слов Тамары - их отдел (которому и приходится разруливать эксцессы) это понимает, а моя ситуация стала последней каплей. Тут верю по очень простой причине: проблема на самом деле "не стоила выеденного яйца". То есть буквально ВСЕГО случившегося могло не быть, отработай поддержка адекватно.
Для тех, кто тут напирал на договора и защищал банк - банк в вашей защите не нуждался и сам признал, что это был именно их косяк и косяк недопустимый. Это, кстати, дорогого стоит - то, что они написали это в публичном пространстве. Я такое пока видел от банков ровно два раза. От @Tinkoff.ru, (вы еще не забыли о моем предложении, кстати?) в рамках их косяка с семейным счетом (продукт, кстати, однозначно нуждается в допиливании - прошу представителя тинькова, имеющего отношение к развитию продукта - связаться со мною по возможности. Есть несколько важных замечаний и уточнений), причем, фактически, не будучи ни в чем обязанными мне (я на тот момент еще не был их клиентом) - извинились аж трижды и сделали несколько небольших но трогательных презентов в качестве "извинения делом" - это одна из причин, почему я хочу "Тинькам" помочь стать лучше и поспособствовать развитию продуктов - ну, об этом пообщаемся по телефону - мой номер у вас есть). И - "Альфа" в этой истории. Закопались они, конечно, глубоко - но и откопались, надо сказать, внушительно. И опять же - публичное признание совершенной ошибки это сильно.
В этом смысле - пиарщикам мой пламенный. Даже если это была отработанная схема "гашения" опасного клиента - у вас получилось. Хотя у меня сложилось впечатление, что Тамара была вполне искренней. Да и контроль качества (несколько раз перезванивала, уточняла все ли платежи прошли и так далее) - говорит в пользу личной заинтересованности.
Энивей - "Альфу" надо чинить. Причем именно на низовом уровне. На уровне поддержки пользователей. Как это делать - я расписывал поверхностно в разговоре с Тамарой, и, будем надеяться, буду иметь возможность во всех подробностях расписать их ЛПР. Я понимаю, что они и без меня неплохо себя чувствуют, да и я MBA не заканчивал... Но вот только я - являюсь тем самым "низовым потребителем продукта". Данные от которого, вообще говоря, гораздо ценнее, чем итог труда целых отделов "мракетологов" (не опечатка). В общем ход за банком - я руку протянул.
Теперь главное: очевидно, что изменения случатся не мгновенно. Это вопрос, который займет время, причем, скорее всего, довольно много времени. Дай-то Господь, что бы Альфа позвала меня в консультанты этой трансформации - тогда может быть часть маршрута получится сократить (за счет проскока ИОМ), но так или иначе - это месяцы.
Понятно, что даже если банк не соврал и хочет измениться, в эти месяцы косяки будут. Я на пару наткнулся буквально вчера: пока зачислялись деньги банк ОЧЕНЬ криво отображал происходящее и мне "устаканивания" пришлось ждать аж до позднего вечера. При этом, техподдержка банка от меня буквально бегает. То есть они принимают меня на сопровождение, просят "пять минут на уточнение вопросов" и пропадают нафиг. Я могу их понять (после истории с "несуществующим пиар отделом" их откровенно вые..ли по хардкору. Дошло аж до панического сообщения мне в чат поддержки "Мы ошиблись! Такой аккаунт есть! Он официальный!" - честно, ржал в голос. Пиарщикам за сию боевую операцию отдельный респектище - подняли мне настроение. Я как представил себе ребят из ПиАра гоняющихся с дрекольем за дурачками из ТП, с криками "Это нас-то нету?!" - просто под стол сполз :-) В общем со мною общаться поддержке сочтено опасным, поэтому скорее всего на мой профиль соответствующую отметочку поставили), но вообще это не дело, конечно :-)
Так вот.
Если вы пострадали из-за косяка поддержки "Альфа-банка" - линейка моих постов это ПРЕЦЕДЕНТ. Вы можете смело на них ссылаться, можете прямо в них жаловаться ребятам из ПиАр - то, что я добился от банка рассмотрения дела по справедливости - говорит о том, что и вы можете. И о том, что банк, так или иначе - готов это делать.
Одно это - уже наша с вами огромная победа.
Ну и да - здесь и далее будут появляться посты от меня. Про банки, которые не умеют работать, про службы доставки подводящие клиентов, про магазины торгующие дерьмом.
Да, так как-то сложилось, что моя деятельность на "Пикабу" носит все более выраженный правозащитный характер. И знаете - наверное это правильно. Кто-то же должен?
Мы с вами доказали, что вместе - мы сила.
Отлично! Значит давайте делать мир лучше!