История про хамство⁠⁠

Нашел интересный пост по моей части — про коммуникации и эмоции. Краткий пересказ: автор не смогла оплатить покупки, хотела разложить все по местам, но поругалась с кассиром, вывалила продукты на ленту и написала пост.

Как всегда: я разбираю ситуации с помощью Транзактного анализа. У меня нет цели судить, кто прав, кто виноват. Я разбираю ситуацию «на атомы» от лица того, кто ее описал, чтобы на этом примере можно было учиться.

Что тут происходит на психологическом уровне

Оба участника истории выпадают из так называемого «квадрата ОК-ОК». В этом квадрате мы воспринимаем и себя и других людей «в порядке», даже если нам не нравится, как они себя ведут. То есть осуждаем не людей (или себя), а поступки. Поэтому он и называется «ОК-ОК»: я в порядке и ты в порядке.

Часто люди выпадают из «квадрата ОК-ОК» из-за банальной нехватки сил. Если мы на последнем издыхании, любая мелочь может нас разозлить или расстроить. Это то, что в народе называется «выйти из себя» или «потерять равновесие».

Кроме того из продуктивных эго-состояний нас могут выбить накопленные транзакции — когда мы не высказали свое отношение, например, начальнику и срываемся на домашних.

1. Автор истории создает ситуацию, в которой она оказывается на кассе без возможности оплатить покупки:

• Забыла карту

• Не подключила NFC

• Не оплатила мобильный интернет

• Не имеет налички / запасной карты

• Не умеет делать оффлайн-код

• Не проверила возможность оплаты до того, как пробили товары

2. Кассир в этой ситуации выпадает из «квадрата ОК-ОК» и впадает в состояние так называемого Критического Родителя:

- Что тут происходит?
- Вот, очередная! Пришла, кучу всего набрала, а денег нет

Опять-таки, я не возьмусь судить, по заслугам тут получает автор или работник обслуживания не должен себя так вести — это не по моей части. Важно заметить — как кассир могла бы ответить на вопрос управляющей из «квадрата ОК-ОК» :

- Что тут происходит?
- Отмена покупок

Это ответ без критики и перехода на личности — формальный ответ на формальный вопрос. Но, видимо, кассир раздражена повторяющейся ситуацией, когда ей приходится совершать Сизифов труд — пробивать покупки, а потом все отменять. Возможно, накопились транзакции с тех ситуаций, когда приходилось молча все отменять и раскладывать по местам. Поэтому она критикует и обесценивает.

3. Автор в ответ на слова кассира тоже впадает в негативное эго-состояние. Критикующий Родитель чаще всего выбивает оппонента в состояние Адаптивного Ребенка. Характерное поведение — подчинение, оправдания, подстройка или наоборот, бунт. Автор начинает оправдывать себя:

- Вот, очередная! Пришла, кучу всего набрала, а денег нет

- Я вроде никого не задержала, очереди нет, никого не беспокою

При этом автор, сознательно или нет, не замечает, что «никого не беспокою» не включает кассира — как будто работник за кассой не человек. Кассир это чувствует и снова выражает критикой:

- Ну и что! Думать надо! Я ж не просто так здесь сижу!

Автор все также отвечает из Адаптивного Ребенка, только теперь бунтом:

- Сама разложишь!

4. Как бы автор могла ответить, если бы находилась в «квадрате ОК-ОК». Во-первых, слова кассира можно было вообще пропустить мимо ушей — это просто описание ситуации словами раздраженного человека.

Но если слова кассира все-таки задевают, терпеть не стоит. Можно выразить искренние чувства:

- Вот, очередная! Пришла, кучу всего набрала, а денег нет
- Ну зачем вы так? Я же извинилась и сейчас все на место положу

Да, кассир скорей всего ответит что-то вроде «Думать надо!», но во-первых, в этом случае мы выразили свои искренние чувства без оправданий или бунта, а во-вторых, разложим все по местам, потому что считаем это правильным. При этом мы осуждаем не кассира, а его слова, и не обесцениваем тем, что якобы никому не помешали.

Резюме

Чему тут можно научиться:

• Страдания, унижения и манипуляции находятся за пределами квадрата «ОК-ОК»

• Внутри квадрата мы знаем, что мы «в порядке», не смотря на слова других

• Внутри квадрата мы знаем, что другие «в порядке», не смотря на слова и поступки — осуждаем поступок, а не человека

• Чтобы находиться в продуктивном состоянии нужны внутренние силы

• Их можно сэкономить, если не терпеть, не вступать в споры и не переживать о том, чего не в силах изменить

Если вам было интересно, но не понятно — подписывайтесь на мой канал по Транзактному анализу, там рассказываю подробнее. Если интересно не было — ничего страшного.

До связи!