Интернет-магазин на коленке: запуск⁠⁠

Вот мы запустили сайт и пошли первые заказы (ссылка на предыдущие части в конце поста), но эйфория прошла и наступили трудовые будни, заказы то оказывается надо обрабатывать... Бизнес-бизнесом, но и работу никто не отменял, поэтому возникали такие ситуации:

Да и в целом обработка заказов занимает время. А когда это не поставлено на конвейер обработка занимает много времени. Нужно проверить наличие товара. Если его нет, проверить наличие у поставщика. Надо согласовать с клиентом все детали заказа, дату и время доставки, способ оплаты. Потом заказ надо собрать, упаковать, распечатать товарный чек. Создать заявку на вызов курьера, передать ему заказ. И еще всякий геморрой случается: курьеры опаздывают, клиенты просят перенести время/место доставки и прочее. А если это доставка в другой город, то упаковывать заказ и топать на почту/СДЭК.

Полчаса - час на вышеобозначенные манипуляции может уйти легко.

Правда очень сильно мотивировал мысленный подсчет прибыли. Собираю заказ или несу его на почту и думаю «С этого заказа я получу 400 рублей чистой прибыли».

Но долго так продолжаться не могло. Работа оператором, курьером и кладовщиком в одном лице это не совсем то, что я хотел от интернет-магазина. Часто я бываю просто недоступен, так как на работе или в дороге, рутинные задачи меня просто выводят из себя, да и времени на развитие магазина совсем не оставалось. И я нашел замечательное решение😊

Дом-склад

Если честно, просто повезло, что так совпало по времени. Жена как раз вышла в декрет, и смогла взять на себя все рутинные операции. А я в это время занимался развитием магазина: SEO, рекламой, улучшениями сайта, даже открыли англоязычный магазин и начали продавать в США и Европу. Товары мы хранили дома и квартира превратилась в небольшой склад. Курьеры шастали к нам по несколько раз в день. Утром я относил заказы на почту, днем жена обрабатывала заказы, вечером, когда я приходил с работы, мы собирали и упаковывали заказы на следующий день, пока ребенок спал.

В таком формате мы проработали около 6 месяцев.

Из плюсов – все под контролем, минимум расходов, минимум ошибок.

Из минусов:

Квартира-склад. Вот как выглядел наш коридор, а еще полностью забита кладовка, шкаф, балкон и, иногда, кухня:

Нехватка времени. Заказов стало больше + маленький ребенок + работа + бытовые дела, в итоге приходилось собирать заказы по ночам. Как то к нам приехал курьер ЕМS в три ночи! (У EMS есть услуга забора отправлений из дома) Это нормально раз, второй, но когда это повторяется регулярно - это напрягает.

Ограничение в развитии. Наверное мы могли обрабатывать немного больше заказов, чем обрабатывали, у нас еще оставался резерв, но увеличение объема в 2-5-10 раз точно было невозможно.

И главное, то как мы работали, это был не «бизнес», это получается подработка. Бизнес – это когда процесс худо-бедно, но отлажен и может пройти полностью без твоего участия. Когда ты можешь уехать на месяц, не выходить на связь, и все будет нормально работать без тебя. Именно к этому я и стремился. За пол года обработки заказов мы наработали опыт, поняли как и что нужно делать и выстроился некий алгоритм работы с клиентами, можно было передавать всю эту историю на аутсорс.

Передаем процессы на аутсорсинг

По сути процесс обработки заказа делится, грубо, на 3 блока: Взаимодействие с клиентом, комплектация и упаковка заказов, доставка;

С доставкой вообще никаких заморочек. Просто выбираем курьерскую/логистическую компанию и в путь. А первые 2 блока это так называемый «фулфилмент».

Фулфилмент – по английски «выполнение», зачастую подразумевает под собой полный цикл услуг для интернет-магазина:
1. складское хранение товаров;
2. приём и обработка заказов;
3. комплектация и упаковка заказов;
4. отправка заказов через логистические компании;
5. получение оплаты от покупателей.

В теории ты завозишь свои товары на склад компании, которая занимается фулфилментом, отдаешь операторам инструкцию и дальше куришь бамбук и считаешь бабки.

На практике ты огребаешь кучу геморроя, тупых операторов кол-центра, которые не знают бриф, ошибки склада, частично теряешь контроль над качеством услуг и отдаешь часть бабла на сторону.

Процесс перехода на аутсорсинг был очень болезненный, очень хотелось все послать к херам и продолжить работать как работали. Но отступать некуда, позади Москва. В том смысле, что, конечно, лучше тебя самого заказ никто не обработает, и конечно, не хочется терять часть прибыли. Но…. Но ты же не будешь сам всю жизнь стоять за кассой, так? За кассой должен стоять кассир, с клиентами общаться оператор, комплектовать заказы кладовщик, а твоя задача сделать так, чтобы все это заработало.

В итоге я каждый вечер прослушивал записи звонков клиентов, охеревал от тупости некоторых операторов, фиксировал все косяки и скидывал их начальству для вставления лечебных пиздюлей. Склад работал более-менее нормально. Надо отдать должно руководству фулфилмент центра, мы с ними выстроили нормальный диалог и хоть медленно, но они подстраивались под требования магазина, а мы под их возможности. Так за пару месяцев мы отсеяли тупых операторов, с нами осталось несколько толковых девочек и работа пошла на лад.

Магазин заработал автономно, за нами остались только функция развития, контроля и общение с поставщиками.

Как альтернатива фулфилменту можно отдельно нанимать склад и отдельно нанимать операторов (мы сейчас так и делаем) или нанимать свой персонал. Вариант со своим персоналом более дорогой на небольших объемах и гораздо более сложный организационно, так что мы его исключили когда рассматривали.

Резюме

Для себя я тогда сделал такие выводы:

1) Первое время вам придется самим обрабатывать заказы. Это дело трудоемкое, неинтересное, но неизбежное.
2) Если у вас нет жены - женитесь. Жена – ключевой фактор успеха в становлении бизнеса😊
3) Переход на аутсорсинг проходит весьма болезненно, но этот шаг жизненно необходим для развития магазина.

Удачи вам в жизни и бизнесе)

Предыдущие части серии:

Интернет-магазин на коленке: сколько получается заработать?

Интернет-магазин на коленке: во сколько обойдется запустить сайт?

Интернет-магазин на коленке: Кто же выбирает УСН 6%?

Интернет-магазин на коленке: косячные заказы