Что делать и какую помощь ожидать если Вас не заселяют в отель указанный в ваучере⁠⁠

Здравствуйте,  дорогие Пикабушники.

Как и обещала пишу о том, что делать если Вы приехали в отель, но заселять Вас не хотят:

ШАГ 1 Постарайтесь уточнить причину  по которой Вас не могут разместить (брони нет в системе отеля,  нет свободных номеров,  Ваша бронь не оплачена туроператором/ системой бронирования).

ШАГ 2  Попросите сотрудников отеля понятно объяснить какой альтернативный  вариант размещения они предлагают , если нет возможности заселить туристов согласно ваучеру.

Если Вы не владеете иностранными языками, а сотрудники службы размещения не говорят по-русски – попросите помочь отельного гида ( если Вы приехали через Туроператора) или гест рилейшн ( сотрудника по работе с гостями, если Вы приехали в отель 5* и выше).

Если Вы забронировали отдых самостоятельно,  - то при необходимости можно  обратиться в службу поддержки системы бронирования,  о том когда это имеет смысл расскажу чуть ниже.

Чаще всего в отелях 2-4 * при самостоятельном бронировании придется или договариваться с персоналом отеля или искать самостоятельно новое жилье.

Если с бронью произошла ошибка по вине отеля, – то  внятного ответа на вопрос «почему я не могу заселиться» вероятнее всего Вы не получите,  но Вам предложат несколько дней пожить в другом отеле ( всегда рекомендую сходить и посмотреть вариант который предлагают, перед тем как дать согласие на замену). Могут предложить семейный номер или номер на категорию выше забронированного,  и/или "извинительные комплименты" в виде сертификатов на платные услуги (услуги СПА , бесплатного ужина в ресторане а ля карт,  сертификат на водные виды спорта, бесплатный интернет или напитки, если в отеле они платные). Вам решать соглашаться или нет на такие варианты.

В зависимости от того,  бронировали ли Вы поездку через туроператора/турагента или самостоятельно Вам обязаны оказать следующую поддержку:

- ТУРОПЕРАТОРЫ в случае овербукинга ( нет свободных номеров) в отеле , или даже в случае форсмажора ( если отель сгорел или его смыло наводнением) ОБЯЗАН предоставить альтернативный вариант проживание не ниже,  а желательно выше уровнем,  в том же регионе. Обращаться необходимо к отельному гиду ( в рабочее время с 9 до 18),  далее к  турагенту  и / или туроператору в РФ.

- Частные системы бронирования ( букинг, экспедия , агода, хотелбедс и т.д.) в случае незаселения просто вернут Вам деньги, а проживание придется искать самостоятельно. Необходимо как можно быстрее  написать письмо по электронной почте в службу поддержки системы бронирования, чтобы они зафиксировали факт неразмещения. За недостоверную информацию на сайте , или за плохие условия проживание в отеле такие системы бронирования ответственности не несут.

- Всемирные системы бронирования ( Travco, GTA  и др.) обязательно берут 100% оплату перед заездом и  также как и ТО обязаны предоставить альтернативный вариант проживание аналогичного уровня или выше в случае овербукинга или форсмажора.  Проживания через такие системы бронирования можно забронировать у туроператоров и турагентов,  в пакетные туры такой вариант проживания не входит. Претензии по несоответствию отеля описанию,  питанию или сервису по таким бронированиям  принимаются и отель штрафуют в случае выявления нарушений,  поэтому список отелей будет намного меньше чем у букинга и аналогов.

Тинькофф путешествия, Яндекс Путешествия , Озон Путешествия и т.д. - это не самостоятельные системы бронирования они работают через ТУРАГЕНТОВ ( например фирму Травелата). Т.е. появляется еще одна "прослойка" между поставщиков услуг ( системой бронирования) и клиентом в виде яндекса, тинькоффа и т.д. В случае возникновения проблемных ситуаций все вопросы решаются очень не быстро, т.к. турист не может напрямую обратиться в систему бронирования.

ШАГ 3

Турист принимает решение как действовать далее:

- Если (как недавно в случае с Тез Туром) ТУРОПЕРАТОР НЕ ОПЛАТИЛ ПРОЖИВАНИЕ в отеле согласно бронированию,  но свободные номера в отеле есть –  турист может самостоятельно оплатить проживание в данном отеле . Для того, чтобы претендовать на возврат средств оплаченных за  альтернативное проживание – необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО сохранить все чеки и квитанции оплаты и убедиться, что все документы в России  ( договора , чеки) оформлены правильно и с ними можно пойти в суд в случае необходимости.

- Если турист соглашается на предложенные альтернативные условия проживания ,-  то его просят подписать отказ от претензий, после чего выдают ключи от номера . Даже если  перед заселением никакую бумагу  Вы не подписывали,  сам факт Вашего проживания в течении всего отпуска  говорит о согласии с новыми условиями, и в дальнейшем ТО претензии или запрос на возврат средств не удовлетворит. Если имеются какие-либо жалобы на отель – в первую очередь Вы уведомляете отельного гида ( в рабочее время) , далее турагента ( если бронировали через агентство), если проблема не решена можно обратиться на горячую линию Туроператора в России.

- Если турист отказывается от всех предложенных вариантов и самостоятельно находит другой вариант проживания. ОБЯЗАТЕЛЬНО зафиксируйте на видео или аудио информацию о том, что в отель Вы не заселились. В идеальном варианте попросите  отметку сотрудников отеля или официальное письмо о том,  что размещение согласно ваучеру невозможно ( выдают очень редко).

При оплате нового отеля обязательно сохраняйте все чеки и официальные документы об оплате и проживании, при выезде по-возможности попросите официальную бумагу или отметку о том, что Вы проживали в данном отеле с такого-то по такое-то число. Имея  документы подтверждающие проживание в другом отеле после возвращения домой Вы сможете на их основании затребовать  возврат средств за ранее оплаченное проживание указанное в ваучере,  которым Вы не воспользовались ( т.е. услуга не была оказана).

В случае с Тез Туром ,  если Вы не согласились на замену отеля и самостоятельно оплатили проживание в отеле согласно ваучеру, - то  шансы на возврат денег к сожалению очень малы. Многие турагенты перестали работа с Тез Туром именно из-за  очень криво составленного агентского договора.

Проблемные пункты агентского договора Тез Тур:

1. Это не агентский договор между туроператором и турагентом,  рекомендованный Ростуризмом,  а типовой договор реализации, который к туризму отношения не имеет и по сути противоречит законодательству.

2. В договоре указано одно юридическое лицо ,  а деньги турагенты перечисляют другому юридическому лицу из группы компаний,  имеющих отношение к Тез Туру. В суде Тез Тур уже много раз отрицал получение денежных средств и полностью опровергал наличие заявки от турагента и договора с ним.

3. Тез Тур не работает напрямую с частными лицами,  т.е.  забронировать тур можно только через турагентство по их «прекрасному договору», да даже через сайт Тез Тур.

4. В договоре Тез Тура присутствуют несколько пунктов,  по которым Туроператор имеет право поменять вообще все условия тура ( страну или город вылета и прилета,  отели,  перелеты и т.д. ) и  не возвращать туристу деньги,  в случаи несогласия с  изменениями. А ответственность за изменения которые вносит Тез Тур несет турагент, который по договору является реализатором ,  а не агентом ( см п. 1).

   О том, кто у нас еще грешит подобными не очень порядочными схемами я постараюсь рассказать в следующем лонгриде.

   
   

   Вопросы по теме  в комментариях приветствуются.

   Всем добра и печенек.