Бремя техподдержки⁠⁠

Добрый день.

Являюсь начальником технической поддержки одной крупной компании на букву Р, одного из его дочек точнее.

Для понимания - скажем так, мы представляем не классические услуги технической поддержки в глазах простого обывателя, с конечными клиентами физ.лицами, у которых проблемы уровня не работает роутер, а с корпоративными клиентами. Причем не простыми клиентами, а достаточно крупными и именитыми, кто несёт нам солидные деньги, а мы в свою очередь решаем их проблемы, которые неизбежно возникают в период эксплуатации всего зоопарка оборудования.

Ну и мы непростые ребята. В штате работают не просто работники "открой вики -> введи буковки по пунктам", а можно, хоть и с натяжкой, сказать специалисты своего дела, с образованием, сертификатами и главное - коммерческим опытом траблшутинга и ковыряния всех этих проблем.

Ну и соответсвенно контракты - коммерческое соглашение двух юр.лиц, по которым мы получаем свои денюжки. Контракты могут быть большими и небольшими, быть совместными с вендорами (по сути транслирование обращений в ТП вендора) и прямыми сервисными, с ремонтами, настройками и т.д, могут быть с крупными корпорациями, гос.структурами, так и с мелких клиниками, по лечению геморроя на дому

Но главная градация контракта, на мой малозначимый взгляд - быть "злоебучим" или благоприятным. И тут увы, когда информация о новом заказчике появляется на очередной планерке, ты не узнаешь чем он является пока не решишь первую заявку.

Каждый раз, когда коммерческий директор подписывает новый договор,боги подбрасывают монету, и отдел технической поддерки, затаив дыхание, следит, какой стороной она ляжет, шутят у нас в отделе.

И данная "злоебучесть", как говорится, зависит от сотни мелких и одного большого фактора - от коммерческого предложения, от просчета рисков, от желания комерсов наварится на заказчике и наобещать ему всего самого лучшего, но тем большим фактором является - насколько адекватные на той стороне, скажем так, контактные лица.

Упрощенно, договор заключается между большими шишками со стороны компании, предоствляющей услуги, и большими шишками со стороны компании клиента. Но работать по этому контракту предстоит исполнителю, т.е нам, и, как называю их я , контактным лицам.

И вот злоебучесть эта возникает в следствие несоответствия ожидания контактными лицами возможностей/выполнимости обязательств со стороны исполнителя и соотвественно, наоборот, отсутствием возможности по тем или иным причинам возможностей исполнения контракта со стороны исполнителя.

Заключается это не ленью исполнителя, не его неприязнью к контактному лицу и не иными бытовыми причинами. Обычно невозможность исполнения контракта (по мнению контактного лица) выражается в трех основных пунктах:

1. Отсутсвием компетенций - да, бывает и такое. Мы конечно заказчику об этом не говорим напрямую, но по итогу имеем что имеем. Возникает она по множеству причин - отпуску ответственных сотрудников (которые по правилам дергать запрещено), новый крупный продукт по которому нет вообще никакой информации (например китайские сервера) или вообще обслуживание левых сопряженных сфер которые никто никогда в жизни не трогал. И все это в период дефицита кадров (поверьте на слово, это проблема достаточно серьезна), уходом большей части вендоров и их ТП, а также в целом ассоциацией большей части соискателей ТП с телефонными консультациями. Впринципе ничего страшного, решаемо всё.

2. Отсутствие нужного пункта в договоре - и здесь все намного интереснее. Как я написал выше - заключают эти договора коммерсы при участии высших чинов из технического департамента, а исполняют его уже мы. Коммерсы, ради заветной грязной зеленой бумажки, могут наобещать все что угодно, но устно, либо не до конца проговорив все необходимые вопросы с клиентом. От сюда выходит очень казусные ситуации, когда мы оквзываем заказчику консультации, выше того что описано в контракте (т.е в нем может быть напрямую сказано, что речь касается консультации в рамках документации, а мы ему проводим видеоконференции и обьясняем по пунктно что ему должно сделать), а по итогу я искренне удивлённо узнаю от своего руководителя на внеочередной планерке, что заказчик грозится подать на нас в суд, так как мы исполняем некорретно нормы контракта и не готовы вручную внедрять его решения с выездом нашего сотрудника, нарушаем SLA (чуть ниже скажу об этой прекрасной вещи) и вообще гады и подонки.

3. Несоблюдение сраного SLA - моё любимое. SLA простыми словами это время, за которое тебе, как исполнителю, нужно решить за какое время ты можешь решить проблему контактного лица. Какие то проблемы решаются нажатием кнопки перезагрузки, а какие то переписыванием конфиг файла подчиненной службы с нуля. И по всем этим параметрам у тебя одно время решения. N часов. За которые тебе надо туда приехать, тебе надо пройти все сраные пропуска/оформления, диагностировать проблему и ее решить. Мне напомнить, что все это решает коммерс, по желанию клиента?)

И вот скажу так, что отличает контракт злоебучий от незлоебучего - отношение клиента/контактного лица. Одно контактное лицо может спокойно с пониманием отнестись к полному факапу, который допустил ты или твой сотрудник, другой изойти на говно, начать рамсы и истерики, от просрочки SLA на 10 минут. И та, и другая реакция имеет право быть

Со стороны клиента он произвел оплату денег, не маленьких хочу сказать. И он ждет, скажем так, соотвестствующего исполнения услуг.

Кто-то ради сотни тысяч рублей готов переступить черту дозволенного, нарушить закон или делать крайне неугодные ему вещи, ты ради миллионов маржи не готов приступить букву контракта.

И вот в чем бремя техподдержки. Решение технических вопросов, решение организационных вопросов коллектива и решение вопросов кадров соседничает со скрупулезным изучением договоров и необходимостью балансировки между желаниями и проблем заказчика и тем, что ты готов клиенту оказать, тем, что ты не готов ему оказать, и тем, что готова ему оказать корпорация. Ибо здесь в большинстве случаев исчезала всякая логика и побеждал параграф, душил параграф, идиотствовал параграф, фыркал параграф, смеялся параграф, угрожал параграф, убивал и не прощал параграф (С).

Нарушил я ком.тайну прилично, по сему достаточно). Надеюсь кто то поймет, что оператор на той линии не может решить проблему с твоим роутером не потому что он козёл, а потому что на той стороне тоже человек со свой проблемой.