1-й уровень: пресечение конфронтации в деловой плоскости: правило трёх Т

Дано: разговор отходит от главной темы, предварительно намеченная участниками цель остаётся в стороне. Начинаются взаимные выпады и вербальные атаки.

Ваши действия: правило трёх Т.

Три Т означают: Touch — Turn — Talk.

Touch: немедленно заявите о том, что данная тема не является главной и её обсуждение не ведёт к намеченной цели.

Turn: назовите главную тему.

Talk: продолжайте разрабатывать главную тему, для того чтобы вновь сфокусировать на ней основное внимание.

Примеры

Touch (в повелительном наклонении): «Пожалуйста, не уходите от главной темы. У нас есть центральный предмет разговора».

Turn: «Итак, наша тема — проблемы со сбытом продукта XYZ».

Talk: «Я уже назвал факторы, влияющие на сбыт нашей продукции.

Вопрос: «Как и в какие сроки вы намерены изменить ситуацию?»

Альтернативный вариант, актуальный в тех случаях, когда начинаются взаимные выпады:

Touch (в повелительном наклонении): «Пожалуйста, оставьте полемику, будьте конструктивны. Не уходите от главной темы».

Turn: «Итак, наша тема — проблемы со сбытом продукта XYZ».

Talk: «Я уже назвал факторы, влияющие на сбыт нашей продукции.

Вопрос: «Как и в какие сроки вы намерены изменить ситуацию?»

Совет: в ходе совещания или дискуссии используйте три Т для визуального воздействия на собеседников.

Touch — ваш пристальный взгляд направлен на адресата. Turn — взгляд переводится на другого участника разговора. Talk — второй участник разговора становится адресатом.

Только так вы сможете быть уверены в том, что действительно владеете инициативой. Ибо пристальный взгляд на собеседника означает: «Ну что, есть возражения?!»

2-й уровень: пресечение конфронтации в эмоциональной плоскости: эмоциональная «жёлтая карточка»

Дано: несмотря на ваше вмешательство, разговор остаётся столь же малоконструктивным, как и прежде. Продолжается беспредметная полемика, главная тема заслоняется множеством второстепенных.

Ваши действия: эмоциональная «жёлтая карточка».

Откиньтесь на спинку кресла и спросите собеседника: «К чему, собственно, вы всё это говорите?!»

Обычно в ответ на такой вопрос человек оправдывается или пытается объяснить свои действия и в 90 % случаев наконец-то начинает говорить по существу.

Более жёсткий вариант: «К чему, собственно, вы всё это говорите?! Это никак не относится к нашей теме. Вернитесь, наконец, к главному вопросу!»

Можно выразиться и ещё жёстче: «К чему, собственно, вы всё это говорите?! Это никак не относится к нашей теме. Мне просто неловко вас слушать!»

3-й уровень: пресечение конфронтации в метаплоскости

Ваши действия: переход в метаплоскость.

Метаплоскость — это область, лежащая над деловой и эмоциональной плоскостями, в которую вы вступаете для того, чтобы сделать главной темой разговора своего собеседника и его действия.

Быстро установите для себя обратную связь с поведением собеседника и с тем, что он говорит.

Традиционная схема обратной связи: Что я вижу и слышу? Как это на меня действует? Чего я хочу?

Эта традиционная схема, построенная на вопросах к себе самому (я), слишком безобидна и бьёт мимо цели.

Можете забыть о ней.

Новая схема обратной связи ориентирована на собеседника и откровенно конфликтна. Конечно, трудно решиться на открытую конфронтацию, но тем не менее.

Теперь вопросы и замечания адресуются собеседнику (ты или вы). Старый шаблон «Я окей, ты окей, и наш разговор тоже окей» уже не актуален. Поведение собеседника вас не устраивает. Скажите ему об этом.

Пример:

«Вы высасываете из пальца ненужные проблемы и слишком много полемизируете.

Ваше поведение деструктивно и делает невозможным достижение поставленной нами цели.

Говорите по существу, иначе я буду вынужден прервать нашу беседу!»

Вы сомневаетесь, хватит ли у вас на это духу? Тогда говорите от первого лица множественного числа (мы), и ваши слова будут звучать не так жёстко.

Пример:

«Мы попусту тратим время на взаимные упрёки и обвинения. Так мы никогда не договоримся. Давайте не отклоняться от темы!» Но: послания от первого лица множественного числа эффективны лишь в том случае, если собеседник действительно заинтересован в результате.

Новая схема обратной связи «по Бредемайеру» может выглядеть и следующим образом:

— изменение/сохранение status quo;

— результат.

Пример:

«Прекратите полемизировать и говорите по существу. Только в этом случае нам удастся договориться!» Эту схему вы можете использовать и в обычных, неконфликтных ситуациях.

Примеры:

«Господин Мюллер, обратите внимание на то, что во время выступления не следует стоять по стойке „смирно“. Ваша поза должна быть спокойной, раскрепощённой; используйте технику смены опорной ноги. Это придаст убедительность вашему докладу».

«Господин Мейер, после повторения основной мысли обязательно делайте паузу. Такая остановка акцентирует основную мысль и закрепляет её в сознании слушателей».

А теперь придумайте собственные примеры ко всем трём уровням, предварительно громко прочитав ещё раз приведённые выше соответствующие примеры.

Использованные материалы:

Карстен Бредемайер «Чёрная риторика»