Как я работал в колцентре аэрофлота
Здравствуйте, уважаемые читатели. На волне поста некоторым людям оказалась довольно интересна тема перелетов и как можно минимизировать риск, я же, как человек, отработавший довольно большой период времени в поддержке, имею некоторые знания, касаемо как покупки билета, так и каких-либо дальнейших действий с ним. Сразу хочу сказать, что организация серьезно относится к информационной безопасности, какие-либо фотографии сделать было просто невозможно, как и записать какую-нибудь информацию на бумаге и вынести ее, поэтому будет очень много текста и вам придется поверить мне на слово. Все нижесказанное относится только к синему перевозчику, на счет других(в том числе дочерних России и Победе) информацией не располагаю.
Немного о себе. Работал я...неважно, как долго. Устроился по принципу "пойду с другом за компанию", так там и остался. Если вы никогда не работали в КЦ, то представьте себе большое помещение, где стоят группами столы, за каждым из которых сидит человек в наушниках, постоянный шум, кто-то бегает, непрекращающийся звук входящего звонка. Берут без особых знаний, можно сказать "по объявлению", 3 недели тебя обучают, рассказывают азы основной линии (что это такое, об этом позже), показывают как и где искать ту или иную информацию. Ничего интересного.
Итак, обучение завершено, ты выходишь в доступ и начинаешь принимать звонки основной линии. Основная линия - это та линия, куда поступают общие вопросы: как купить билет, как можно провезти кошечку/собачку и что для этого нужно, какие мне понадобятся документы для перелета (если вы летите заграницу, всегда это уточняйте в консульстве той страны, куда направляетесь!), добавить запросы на люльку, дополнительные чемоданы, онлайн-регистрация, выбор мест, питания, любые иные вопросы, которые могут взбрести в вашу голову.
Если ты показываешь неплохие результаты, тебя, по твоему согласию конечно, переводят уже на более "крутую" линию модификации и аннуляции билетов. Вот тут то и начинаешь погружаться во всю ту жесть, которая каждый день случается с пассажирами. Вы спросите "да что тут может такого происходить, я 30 лет летаю аэрофлотом и все пучком". Да, бывает и такое. Но все бывает в первый раз. Ладно, что-то я увлекся, давайте перейдем к самому интересному, к типичным ошибкам, которые допускают как пассажиры, так и агенты.
Начнем по порядку.
1) Этап покупки билета. Вы можете купить билет 4 способами: на официальном сайте, в офисе компании, по телефону через контакт-центр(в том числе и оплатить), через сторонние сайты агентов/офисы агентов. Вы решили купить одним из перечисленных способов, не важно, каким, и допустили ошибку в написании ваших ФИО. Если летите по России и из-за ошибки звучание не меняется, то можете особо не переживать, вас пустят и так. Если же перелет заграницу и у вас хотя бы одна буква не совпадает с написанием в загран паспорте, то тут уже гарантий не даем, все зависит от сотрудников аэропорта. Потому что аэрофлот является только перевозчиком и не более, кого служба безопасности пустила, того и везем. Многие этого не понимают и винят нас в том, что, якобы именно я не пустил их на рейс, потому что они допустили массу ошибок в написании, либо вообще оформили на девичью фамилию.
Поэтому 10 раз проверяйте правильность написания ваших ФИО, а также правильно ли выбраны пункты вылета/назначения и даты, прежде чем нажать оплатить! Если ошибетесь в паспортных данных, это не беда, исправляется в течение минуты. А вот билет выписывается на конкретные ФИО и является официальным документом, который потом можно, например, предоставить в вашу бухгалтерию для компенсации затрат. Тоже самое касается и проверки городов вылета/прибытия и дат. Даже если вы купили билет минуту назад и ошиблись, например, в дате или маршруте, обмен производится по общим правилам, с уплатой всевозможных доплат и сборов.
Что делать, если все таки ошибка допущена, причем именно опечатка, а не полностью другое звучание фамилии или вообще на левого человека оформили?
Здесь может быть несколько сценариев.
1 и самый безболезненный для пассажира - билет оформлялся через КЦ и оператор допустил ошибку. Здесь все просто: звоните, говорите об ошибке, вас просят отправить скан паспорта и код брони, после чего в течение суток производят переписку билета. То есть билет будет новый.
2 - купили на сайте, ошибку допустили сами, до вылета более 24 часов. Здесь вам скажут, что исправить можно, но вам нужно направиться в офис и заплатить сервисный сбор 800 рублей. Согласитесь, довольно честно, ведь вы сами ошиблись, мы то причем. Но есть один лайфхак, как избежать платы. Если вы звоните и до вылета остается менее суток, то мы тоже сможем внести изменения, бесплатно, нужно будет лишь направить письмо.
3 - купили в офисе. Тоже самое, что и через сайт.
4 - купили через агента. В любом случае, будь то более или менее 24 часов до вылета, только по месту приобретения. Причем, насколько я знаю, практически все компании берут за это деньги, хотя по факту они точно так же направляют нам запрос и меняют бесплатно. Вот так.
Что делать, если ошибка серьезная/оформили не на того пассажира/оформили на девичью фамилию?
Только возврат билета и покупка нового. Есть единственный случай, когда мы можем поменять, если оформили на девичью фамилию. Поменять можно, только если вы сперва купили билет, а уже потом вышли замуж и поменяли фамилию. Только так. Если наоборот - возврат и покупка нового. Поэтому внимательно читайте правила возврата вашего тарифа, а лучше перед покупкой звонить и консультироваться, чем тот тариф отличается от другого.
Идем дальше.
2) Регистрация в аэропорту.
Вы купили билет, не налажали в написании ФИО, едете в аэропорт.
Регистрация во всех российских аэропортах начинается за 2 часа до вылета (исключение - Шереметьево, терминал Д, там за 6 часов) и закрывается за 40 минут до вылета. Посадка заканчивается за 20 минут до вылета. Учитывайте это, когда будете планировать свой день и вызывать такси. Очень часто люди звонят из пробок и говорят, что не успевают, просят перенести на позднее. Смотришь - есть рейс через час, но доплата с рыла может быть и 10, и 20, и 50 тысяч. Есть города-исключения, где закрывается за час до вылета, но они все заграницей и я их уже не помню.
Типичные ошибки.
Учитывайте, что может быть очередь на регистрацию, и даже если вы в ней стоите и остается уже 39 минут до вылета - окошко закрывается, никого не волнует. Многие думают, что если они прошли онлайн-регистрацию (кстати, по неизвестным причинам, билеты, купленные у посредников, далеко далеко не всегда дают возможность сделать так называемый online chek-in), то можно и приехать позднее, чем за 40 минут до вылета. Это так, если: вы распечатали билет и у вас нет багажа, только ручная кладь. Если есть багаж, то его так же нужно регистрировать и здесь правила такие же. Напоминаю, что за регистрацию пассажиров и их багажа, так и за розыск багажа, так же отвечают только сотрудники аэропортовых служб. Мы - перевозчик, не более. И если вас дядька на регистрации не пустил, то мы ничего поделать не можем, так как он главный.
Что делать, если опоздали и у вас есть багаж? Возврат(если он возможен) и покупка нового билета. Нет денег? Находитесь заграницей? Никого не волнует.
Многие скажут, что это всем известная общая информация. Да это так. Да, все есть на сайте. Но вы сперва попробуйте это все там найти. Некоторые пассажиры вообще, услышав фразу, что за билет, стоимостью 40к вернется 250 рублей и нужно было читать правила на сайте, говорят
а вы вообще знаете, сколько там у вас правил, я что, должен(на) их все читать!?
Подытожим. Все, что связано с регистрацией в аэропорту и вашим багажом, в том числе и его розыском в случае утери находится исключительно в юрисдикции аэропортовых служб. Поэтому звонить в КЦ и требовать, чтобы нашли ваш багаж, согласитесь, как минимум, глупо. Максимум, что мы можем сделать - дать вам номер розыска, который всегда занят, без шуток). Бывало и такое, что мне звонила женщина преклонного возраста и 40 минут рассказывала, что чемоданы на ленте падают и бьются, что лента всего одна(про пулково по-моему речь шла) и там очень много народу, что сложно найти свой чемодан, а в довесок, какая-то цыганка чуть не стащила ее чемодан с супер-раритетными вещами, которые старушка собирала всю жизнь.
Я рассказал вам о самых частых и глупых ошибках, из-за которых ваша командировка, семейный отдых, поездка к родственникам может накрыться пиз...медным тазом. Это далеко не все. Уже получилось более 6к знаков, не хочу вас нагружать этой, для кого-то, бесполезной информацией.
Если вам понравится, я могу отдельно написать про то, как производится возврат/модификация билетов, на что обращать внимание, про вынужденные пересадки.
Если же моя информация вас чем-то задела, показалась неинтересной, добавьте тег "psylocke" в черный список и разойдемся друзьями.
Задавайте свои вопросы, постараюсь ответить.