СберМегаМаркет отменил заказ, чтобы не выплачивать кэшбэк?⁠⁠

Не так давно всем известный маркетплейс СберМегаМаркет запустил акцию «Мега повышенные бонусы», в рамках которой площадка выплачивала повышенный кэшбэк бонусными рублями или бонусами спасибо (в зависимости от того, перешли вы на новую программу лояльности или нет) за выполненные заказы. В данном посте я хочу поделится своим опытом, рассказать, почему бонусы мне выплачены не будут, а также рассчитываю на помощь пользователей в разъяснении мне принципов, по которым действует данный маркетплейс, размещая товары сторонних продавцов на своей площадке.

Итак, акция действительно щедрая. В чём же подвох? Внимательно изучаю условия:

В принципе всё прозрачно - лимит 500 000 000 (Пятьсот миллионов) Поощрений; период проведения - С 01.03.2023 г. по 31.03.2023 г. (включительно) и/или до момента исчерпания фонда Этапа Акции (в зависимости от того, какое событие наступит ранее).

14 марта 2023 г. создаю заказ (Доставка № 567139166) с самовывозом из пункта выдачи; продавец HOLODILNIK.RU (Север) его подтверждает. Плановая дата доставки - 20 марта.

За данный заказ СберМегаМаркет обещает выплатить мне вознаграждение, равное 40% от суммы заказа, бонусными рублями (повышенный кэшбэк 40%). Это ни много ни мало 11160 (одиннадцать тысяч сто шестьдесят) бонусных рублей. Данные бонусы успешно отображаются в соответствующем разделе моего ЛК:

Параллельно узнаю, что маркетплейс переводит своих клиентов на новую программу лояльности (вместо бонусных рублей будут начисляться бонусы Спасибо), в связи с чем у многих возникают проблемы со списанием/начислением/отображением кэшбэка.

Запуск акции - попытка маркетплейса сгладить вину перед покупателями?

В службе поддержки я уточняю, что у меня пока остаётся стандартная программа лояльности, и за исполненный заказ мне будут начислены именно стандартные бонусные рубли.

Кстати, служба поддержки работает отвратительно. По телефону горячей линии дозвониться невозможно (я дозвонился один раз, прождав в очереди 40 минут); в чате отвечают через сутки (!) в любое время, и тут же закрывают чат. Отвечают при этом выборочно не на все вопросы!

Также я узнаю, что срок действия этих бонусов составляет два года, а оплатить я ими могу до 99% от стоимости покупки. Выходит просто замечательно!

И вот я в предвкушении выгодной покупки начинаю планировать, на что мне потратить данный кэшбэк.

20 марта (дата доставки) мне приходит СМС и уведомление в приложение, в котором говорится, что заказ привезти не успеваем вовремя и свяжемся с вами до 24 марта:

Естественно до 24 марта со мной никто не связался, а 27 марта заказ и вовсе отменили по причине того, что продавец не подтвердил его наличие (смотрим статус заказа на фото выше - доставка подтверждена продавцом).

Захожу в СберМегаМаркет и вижу, что товар в наличии, у того же продавца. "Это что, шутка?"

Соответственно кэшбэк за невыполненный заказ мне никто не начислит.

Вот тут самое интересное. Мной было создано обращение (CCS-2081098), в котором я просит уточнить причину отмены заказа, с указанием на то, что заказ отменять не имеют права.

Да, я знаю, что СберМегаМаркет ничего не продаёт, но мне казалось, что данный сервис защищает и отстаивает интересы покупателей перед продавцами, которые размещают свои товары на его площадке. Ответ службы поддержки меня поразил:

Т.е. другими словами маркетплейс не несёт никакой ответственности за некачественные товары, реализуемые через его площадку, и не гарантирует возврат денежных средств, а предоставляет только информационную поддержку?

Параллельно я написал обращение непосредственно продавцу, в котором указал, что по факту неправомерной отмены заказа с его стороны я буду вынужден опубликовать жалобу в сети интернет и отправить жалобу в Роспотребнадзор.

Представитель HOLODILNIK.RU (Север) (продавец) сначала видимо не внимательно прочитал моё письмо, и обещал, что отгрузит товар сегодня (28 марта):

Через 4 минуты попытался отозвать письмо, а ещё через час написал, что СЦ СберМегаМаркет не принял товар, так как была повреждена упаковка, а новый товар они отправить не могут, так как СберМегаМаркет отменил заказ:

Ну и соответственно предложил мне оформить заказ у них напрямую, на что я ответил, что готов рассмотреть данный вариант, если мне предложат скидку на данный товар, эквивалентную сумме кэшбэка за невыполненный заказ (11160,00 (одиннадцать тысяч сто шестьдесят) рублей 00 копеек), от цены отменённого заказа.

Кто виноват и что делать непонятно.

Исходя из всей этой истории напрашивается вывод, что СберМегаМаркет не хочет исполнять свои обязательства по публичной офёрте; запустил очередную акцию, дабы сдержать гневный отклик покупателей по поводу процесса перехода на новую программу лояльности, и изыскивает всевозможные способы, чтобы вернуть доверие покупателей, но на деле выходит так себе.

Рассчитываю на обратный отклик представителей маркетплейса.