Лига юристов, помоги! Компенсация с авиакомпании⁠⁠1

7 октября я должна была лететь рейсом WZ-4695 по маршруту Москва-Астана авиакомпанией Red Wings, а оттуда через три часа должна была лететь в Алматы авиакомпанией Scat Air.

WZ-4695 (Red wings) 7.10.2022 23:05 (Москва) – 8.10.2022 5:20 (Астана)

DV-704 (Scat Air) 8.10.2022 8:30 (Астана) – 8.10.2022 10:10(Алматы)

Ничего не предвещало беды, мы уже сидели в сухом суперджете, разогнались для взлета, как самолет резко затормозил. Нам никто ничего не объяснял, но судя по всему сработали какие-то датчики, не давшие нам взлететь. Мы долго стояли, примерно через минут 40 на борт поднялась бригада ремонтников, еще час они ходили туда-сюда. Оказалось, что самолет надо заправить. Два человека снялись с рейса.

Когда рейс задержали уже больше, чем на два часа, я тоже решила сняться с рейса, так как все равно не успела на следующий рейс. Я никогда раньше не снималась с рейса, поэтому обратилась к стюардессе, сказала ей, что у меня следующий рейс из Астаны другой авиакомпанией и поэтому они не будут меня ждать, и спросила «если я снимусь с рейса, вернет ли мне авиакомпания деньги за этот билет?». Стюардесса сказала «да, вернет, так как это по нашей вине. Обязательно в аэропорту на нашей стойке поставьте отметку на посадочном талоне».

Меня сопроводили в зону регистрации, и на стойке авиакомпании Red wings я поставила отметку на посадочном талоне и уточнила у них, точно ли вернут деньги. Сотрудник мне сказал - да, но только за билет Red Wings (Москва-Астана), за билет Астана-Алматы они не будут возвращать.

Этот рейс вылетел с задержкой в 2:55 минут.

На сайте авиакомпании указано, что все претензии они принимают только по почте. Я отправила им заказным письмом посадочный с отметкой их сотрудника, брони билетов и саму претензию, что прошу возместить стоимость билетов, потому что была вынуждена сняться по их вине. Они получили мою претензию, но совершенно забыли про меня. Я звонила на горячую линию, по их словам они не могут перевести меня на отдел претензий, долго уговаривала их разобраться что там происходит (прошло больше 30 дней с момента, как они получили мою претензию с оригиналом посадочного).

В итоге они ответили мне на электронную почту:

Расчет компенсации за задержку рейса в Вашем случае будет следующий:

100 руб. * 25% * 14 часов = 350 рублей.

Итого: 350 руб

Я понимаю, что надежды было мало. Но почему тогда их сотрудники меня дезинформировали (хотя это было устно и ничего не докажешь)? Есть и надежда получить полную компенсацию за билет?