Клиентоориентированность⁠⁠

Решили мы нашему дедушке, которому скоро исполняется 80 лет, и который так и не освоил смартфоны, подарить сотовый телефон в форм-факторе стационарного (на вид обычный телефон, но работает не от кабеля, а от симки).

Т.к. я много лет являюсь абонентом "Билайна", решили ему симку сделать тоже "Билайн" и привязать к балансу моего номера. Выбрала "красивый" номер, чтобы старик легко запомнил, все оплатила, выбрала пункт выдачи. Озвучила номер его друзьям-дедкам и родным в дальних регионах, чтобы они могли наконец-то в праздничный день ему позвонить и поздравить лично, а не через меня.

Вчера прихожу в пункт выдачи, сотрудник начинает оформление - у него в 1С происходит сбой, регистрация договора не происходит. Пробует несколько раз, ничего не получается. Предлагает подойти позже (а мне для этого надо в другой район ехать, в нашем районе офисов провайдеров нет).

Приходу через 2 часа. Сотрудник начинает повторно оформлять карту, при этом выясняется, что сбой ранее произошел посередине регистрации, поэтому возобновить процесс регистрации на месте нельзя, а выдать мне сим-карту без этого не могут. Сотрудник звонит на "горячую линию", регистрирует инцидент, срок решения ему озвучивают - сутки. По окончании работ со мной обещают связаться. Разница во времени - 7 часов.

Сутки пришли, со мной никто не связался. Прихожу в офис, пытаюсь объяснить, что мне нужна моя сим-карта, мне завтра пожилому человеку дарить подарок. На месте ничем не могут помочь, техподдержка в Москве за сутки так и не нажала какую-то кнопку, чтобы сбросить зависший процесс. Звоним на "горячую линию" - срок обработки заявления уже 5 рабочих дней. Предлагают купить еще одну сим-карту, пока ту не сделают. Не вариант, дедушка с ума сойдет от смен номеров.

@beeline.Russia, это что за клиентоориентированность такая? К вам обращается давний абонент, который с вами с самого вашего захода в Приморский край и хочет стать более тесным абонентом, вносит предоплату за сим-карту, а его несколько дней гоняют по всему городу, увеличивая сроки рассмотрения заявления насчет бага в вашей же сети, не позволяющего выдать оплаченную сим-карту??? Вы для этого поубирали все офисы и поддержки в регионах, чтобы неделями в Москве решать вопросы, которые на местах за несколько минут решались? Все ваши техподдержки и "горячие линии" вообще ничего не могут решить, кроме заученного текста: "Я все понимаю, но сделать ничего не могу, либо ждите 5 рабочих дней, либо покупайте новую "симку".

Я не представляю, как завтра объяснять 80-летнему дедушке, что вот тебе должен быть подарок, но пользоваться ты им не можешь, потому что... ЧТО??? А еще я сейчас снова должна обзванивать его друзей и родных, пытаясь объяснить, что все поздравления завтра не состоятся...

Спасибо, дорогие, за праздничное настроение всей нашей семьи! Меня бомбит до трясучки, даже несмотря на длинный перечень успокоительных и антидепрессантов, которые я сейчас принимаю по состоянию здоровья.

Клиентоориентированность, однако.