Как я упустил 4 года в развитии компании⁠⁠

Все люди принимая решения думают, что они совершают логически правильное решение. Обычно оно правильное в контексте знаний принимающего решение. Другой же человек со стороны, который знает больше этого контекста, может сказать: "Вот дурак, зачем так делать?". Это же касается и ментальных ошибок о которых написано много книг.

Одну из таких ошибок в бизнесе совершил и я. Она мне дорого стоила.
В 2014 году мой интернет-магазин керамической плитки вышел в топы поисковиков и продажи значительно выросли. Увидев успехи сантехника-онлайн.ру (входил в ТОП-200 интернет-магазинов), я подумал, что правильным будет расширять ассортимент на сантехнику. И по той же схеме планировал продавать много сантехники. Для этого нужно было совершить много работы:- перестроить сайт- завести громадный ассортимент (более 50 тысяч товаров)- изменить бизнес-процессы.
В общем планировалось сделать акцент на обработку именно интернет-заявок на конкретные товары, без подбора товаров менеджерами. Делался удобный сайт, чтобы клиенты сами могли выбирать. Сделали информационную систему, чтобы менеджеры-новички могли без проблем обрабатывать заявки уже на второй день работы. Это позволяло снизить требования к персоналу и открыть колл-центр в регионе с низкими зарплатами.
Сама же стратегия продаж была такой: продавать все товары всех поставщиков без акцента на конкретных товарах (сайт же резиновый) т.к. в плитке почти все поставщики давали сразу хорошие условия. Лишь у некоторых была дополнительная скидка за объем.
Это позволяло иметь несколько закупочных цен по каждому товару. Это было проще, чем анализировать постоянно, интересные ли цены дает нам поставщик и не проводить переговоры по цене. Дал хорошую цену - получи продажи, если нет, то возьмем у другого. Если у него в наличии нет, то возьмем у первого.
Стратегия была рабочей. Ее хотелось повторить и в сантехнике. Поскольку в плитке максимальная выручка у магазинов около 30 млн.р. в месяц, а в сантехнике сотни миллионов рублей, было интереснее расширять категории товаров, а не улучшать продажи по плитке.
Мы собрали существенный трафик по сантехнике (раз в пять меньше сантехники-онлайн), сопоставимый с конкурентами второго эшелона, но продажи не взлетели. Оказывается тут все было по другому: цены нужны отслеживать, ассортимент нужно иметь меньше, надо продавать только раскрученные товары, менеджеры должны знать товар хорошо (в плитке по картинки и так понятно), на рынке жуткий демпинг (некоторые товары в Яндекс.Маркете дешевле наших закупочных цен, это отдельная история).
Оказалось, что это не просто расширить ассортимент и увеличить выручку, а по сути надо построить новый бизнес. Абсолютно новый.
В это время конкуренты интернет-магазины по плитке не распылялись на другие категории (а если и делали, то тоже дела шли не очень). Они открывали шоурумы, обучали продавцов, раскручивали оффлайн точки, работали с продавцами, налаживали работу с дизайнерами т.е. стали классическими магазинами. И делают выручку в 4-5 раз большей нашей. Одним словом начали более качественно продавать, мы же остались службой доставки плитки.
Спустя 4 года я понял, где я не там свернул. Хорошо хоть осознал.
Также спустя 4 года в сантехнике так и не появилось нескольких сильных игроков, как была сантехника-онлайн.ру, так и осталась. Остальные игроки продают значительно меньше и в основном за счет демпинга. Сантехника-онлайн.ру скидки почти не дает, продает по ценам РРЦ и по слухам делает выручку около 5 млрд. руб. в год. Причем они распустили опытных менеджеров в Москве и открыли во Владимире колл-центр, где операторы плохо знают товар т.е. превратились в службу доставки.
У нас же по сложности сайт и его начинка ничем не уступает, но такое количество заявок генерировать так и не научились. Мне говорят, они в рекламу вкладываются ого-го, но когда начинаю спрашивать сколько, то говорят 300 тыс. руб. в Яндекс.Маркет. Тогда я начинаю считать, что это не может дать выручки больше 10 млн.р. в месяц или в год 120 млн.р. Но это никак не 5 млрд.р. Видимо дело в особой любви поисковиков.
Теперь спустя 5 лет, начинаю делать то, что успешные конкуренты начали делать давно: открыли шоурум, налаживаем работу с дизайнерами, нанимаем опытных менеджеров по плитке и сантехнике.
Вот такой поворот не туда. Хорошо хоть закрыться не пришлось=)
Кстати, если есть у кого есть знания, квалификация, навыки в этой тематике, напишите мне. Придумаем, как синергию сделать.