Как сервисный дизайн помогает бизнесу зарабатывать⁠⁠

Всем привет. В этой статье постараюсь структурно разложить свой опыт по сервисному дизайну

О чем вообще речь

Сервисный дизайн — это вся деятельность направленная на то, чтобы улучшить пользовательский опыт.

Как сервисный дизайн может помочь бизнесу?

Хороший клиентский опыт предполагает хороший процент повторных продаж и хороший уровень рекомендаций нас нашим клиентом. Ключевая идея моей статьи в том, что проектирование хорошего клиентского опыта — чаще всего стоит столько же, сколько и проектирование плохого опыта .

Это вот ключевая мысль и в рамках статьи я постараюсь пролить на это свет насколько смогу. Самый универсальный совет и инсайд: мы всё уже сами прекрасно знаем, нужно просто включить голову и поставить себя на место клиента. И если включение произошло, то дальше все образуется само собой. Большая часть статьи будет казаться слишком очевидной, и если у вас создается впечатление, что вы и так все это знали — все так и есть. Поехали

Немного обо мне

Занимаюсь дизайном, маркетингом и сервисным дизайном за деньги с 2014 года. Услуги, розничная торговля, b2b и еще много всего приятного и не очень. Учился сам в процессе, профильных образований нет, все сказанное можете принимать, можете не принимать — дело ваше.

Начало статьи (тем кто скролил предыдущий абзац)

Возвращаюсь к ключевой идеи статьи: и хороший и плохой сервисный дизайн, чаще всего стоит одинаково. Любая точка контакта вашего потенциального клиента с вами влияет на пользовательский опыт и его общее впечатление о вас. И какое оно, зависит от сервисного дизайна. Начнем с простого примера: если у вас есть какая-то торговая точка, то у нее скорее всего есть дверь. Насколько она выполняет свои задачи?

Дверь может открываться легко, а может и не очень легко. Возможно ее нужно тянуть, возможно проворачивать ручку или она и вовсе открывается сама завидев человека. Теперь вопрос: для кого мы эту дверь делаем? Возможно у нас частная детская клиника и часть наших клиентов приходит с ребенком на руках, задумываясь кто наш клиент и в какой ситуации он обращается к нам за помощью в решении проблемы мы можем более грамотно проектировать его опыт с нашим бизнесом.

Это кажется простым и очевидным, но вы до сих пор найдете в глазных клиниках ступеньку после входа в помещение на которой написано "осторожно ступенька" вы найдете тусклый свет в той же глазной клинике на стойке регистрации, курьеры из детских магазинов, которые звонят в телефон или домофон, плохие примеры можно приводить бесконечно, но делать это совершенно не хочется. И здесь мы между строк понимаем, где есть сервисный дизайн разного уровня очевидности. Предложить пользователю выбрать предпочтительный способ связи с клиентом и удобное временное окно, понимая, что, вероятнее всего, в детском магазине у клиентов есть дети. Предложить убрать и списка продуктов в доставке то, на что у него аллергия и тд. Некоторые решения стоят больших денег, некоторые не очень больших, часть и вовсе можно сделать без особых затрат.

Не оставлять наедине с проблемой

Возвращаясь к двери. Пришел к вам клиент в 20:05, а вы до 20:00. На двери табличка, часы работы 09:00-20:00. Вроде все логично, а если поставить себя на место клиента? Понятно, что вы не виноваты, но клиент потратил свое время и силы зря и он чувствует себя подавлено. Подумайте, а есть ли возможность частично поучаствовать в решении проблемы? А если добавить номер телефона, куда можно позвонить чтобы получить какую-то информацию в тональном меню или оставить свой заказ или запрос на автоответчик, а утром ему позвонить и постараться проконсультировать его или подготовить заказ по телефону. Как пример - доставка воды, которая в нерабочее время на автоответчике предлагает продиктовать заказ и адрес, чтобы утром его обработали.

Все зависит от глубины проработки каждой точки касания

Забота о клиенте проявляется в том, что мы берем сценарий и раскладываем его на процессы, потом каждый процесс раскладываем на элементы и думаем, а что мы еще можем без космических вложений подкрутить, чтобы наши клиенты понимали, что мы сели и хорошо о них подумали. Например, прием в медицинском центре. Человек может записаться через сайт, по номеру телефона, а может просто прийти к нам в центр, где выяснится, что у нас все строго по записи. Мы можем записать его на прием на месте и варианта может быть два: или он согласится или он откажется потому что дата совершенно не подходит. А что делать, если не подошла дата? Мы можем сказать, ну извините, а можем предложить его записать в центр к нашим конкурентам, прозвонить центры, найти подходящее ему время и дату и оформить запись. Звучит странно, я даже не спорю, но мы поучаствовали в решении проблемы нашего потенциального клиента и он чувствует, что здесь о нем заботятся сильно больше, чем просто от желания получить деньги, а чтобы он сто процентов вернулся снова, накинуть ему бонусов на следующий прием в обмен на возможность внести номер телефона в клиентскую базу. Сегодня он бы не пришел и так и так и он сам бы пошел искать другую клинику, а так мы подняли лояльность, получили номер телефона и включили в бонусную программу, чтобы повысить шансы, что он к нам еще раз вернется, даже если мы не оказали ему услуги.

Чем лучше вы продумали клиентский опыт, тем меньше вам придется тратить на рекламу

А в большинстве случаев клиентский опыт достаточно проработать 1 раз и пользоваться им все время. Часть процессов требуют затрат, но воспринимайте это как инвестиции в лояльность. Заработать доверие делом гораздо проще, чем убеждением в рекламе

А что про сайты и приложения?

Все ровно тоже самое. Сайт, приложение, офис, колл-центр — это все точки касания, на которые нужно потратить свое время на проработку. Большинство продуктов не существуют исключительно в рамках сайта. Чаще всего есть еще и доставка и возвраты и техническая поддержка, пункты выдачи и тд. И со всем этим нужно вдумчиво и кропотливо работать

От слов к делу

Для проектировки клиентского опыта нам нужно:

• Определиться кто наш потенциальный клиент и какие у него есть постоянные особенности

• В каких ситуациях и ограничениях клиенты взаимодействуют с нами, в клинику могут прийти люди со сломанными конечностями, в магазине у людей могут быть заняты руки покупками, у самовывоза пиццы и роллов велик шанс, что их повезут не очень аккуратно в автомобиле и тд

• Декомпозировать опыт на ключевые элементы: заказать такси в приложении, дождаться автомобиля, сесть и поехать в точку назначения и оплатить поездку

• Продумать какие сложности могут возникнуть на каждом этапе и как их можно решить проявив заботу о клиенте и бизнесе

• Выяснить какие у клиентов могут быть дополнительные сценарии взаимодействия с нами и как их можно решить: возврат бракованного товара, поиск забытых вещей в такси и тд

• Постараться разложить все до атомарного уровня (ручек дверей, текстов на кнопках, яркость и цвет освещения и тд), чем больше мы сможем разложить о подумать, тем качественнее будет конечный опыт.

• Держать в голове, что всем не угодить, если одно решение для одной группы потенциальных клиентов мешает другой, то нужно хорошо подумать как выйти из этой ситуации без потерь

• Стараться всегда ставить себя на место клиента и заботиться о нем, как если бы в ваш бизнес за помощью обратился ваш хороший друг.

• Наладить обратную связь с клиентами, чаще всего они сами готовы рассказать о негативном опыте.

• Сделать работу над улучшением опыта регулярной

• Подготовить регламенты на процессы и оставить место для того, чтобы в случае чего пойти клиенту навстречу. У привлечения клиента есть определенные затраты, внесите это в бюджет и перестаньте переживать. Довольный клиент приведет вам гораздо больше новых бесплатно. Все это всегда окупается, а клиентский терроризм всегда можно корректно пресекать.

• Регламентируйте все внештатные ситуации и уступки, если особое внимание потребовалось кому-то одному, то скорее всего потребуется кому-то еще. Возможно из этого получится сделать часть сервисного процесса

Вместо финала

Говорить можно много, но всегда есть шанс уйти в лонгрид, который никто не дочитает. На этом данную статью закончу, пишите, какие моменты подсветить детальнее, сделаю отдельную статью. Надеюсь вы нашли для себя здесь что-то полезное и мир станет чуточку лучше

Кому нужно, на связи здесь:
https://t.me/AlexUXUIdesign?ref=vc.ru
или почта asneggov@vk.com

Всем добра и мира